摘要：随着我国综合国力的不断提升，科学技术产业得到蓬勃发展，而其中尤其令国人振奋和骄傲的便是我国的高铁技术。我国的高铁技术作为我国的名片，在世界高铁领域上都处在领先地位。高铁为人民出行带来了便捷的条件，越来越多的人选择乘坐高铁出行，随之而来的安全问题便是值得我们高铁服务人员需要注意的地方。本文结合高铁服务的具体方面来对高铁旅客服务安全进行浅析。
关键词：流程；高铁旅客；车厢安全；应急设备；应急演练
引言：
随着我国高速铁路网的逐渐完善，高铁已经逐渐成为我国国内长途交通的主要出行手段。高铁在服务设施以及流程上也在尽力满足和完善旅客的需求，随着旅客数量的增多，客运班次的增加，旅客安全问题也会逐渐增长，作为高铁服务人员，我们应从以下几个方面来完善高铁的安全性服务以及潜在风险的避免[1]。
一、服务流程中的安全问题
在高铁旅客服务安全中，明确服务流程中的安全关键项点是作为高铁安全的首要保障。
（一）车门
在旅客与高铁发生承运关系的开始和结束阶段，都是与车门进行接触。那么，作为高铁服务人员在这一阶段应提前在门口组织好旅客的上下车的工作，进行及时的疏导和指引，遇到行动不便的乘客以及老人和幼童主动进行帮扶，以避免安全事件的发生。到站时及时进行广播，提醒到站乘客下车，并且确保车门开启无误后，再引导乘客上下车[2]。
（二）车厢内部
在高铁承运服务过程中，乘客全程是在车厢内度过的，所以车厢服务环节是高铁服务的主要组成部分。在这一部分的安全服务中，主要体现在乘客登车后至列车启动前，高铁服务人员要及时注意协助旅客摆放行李，并且将行李合理的调整和固定，防止列车运行中行李滑落砸伤乘客。遇到需要接开水的旅客，还要提示提醒该旅客以及周围的旅客小心不要被开水烫伤。遇到湿滑地面，及时提醒周围的人小心滑倒摔伤。在发车前，仍然需要跟旅客再次强调，列车全程禁止吸烟，防止火灾的发生。
（三）应急设备以及处置方式
作为高铁列车的乘务人员，在每次发车前都应对车上的应急设备，如：急救设备，消防设备以及安全设备等设备的配备以及摆放位置进行检查核对，对火灾和急救的处置流程在心中进行反复熟悉，遇到突发状况时，可以确保沉着应对，有效解决问题。
二、乘务人员在避免安全事故中的作用发挥
（一）思想意识
首先，乘务员应该充分认识自身工作的重要性以及工作职责，除了提供服务之外更重要的是确保高铁全程安全运行，乘客、货物不出现受伤或者损坏[3]。这就要求乘务员增强责任服务意识，时刻以高铁服务人员安全服务守则作为工作的标准。
（二）安全意识的宣传
由于旅客作为高铁服务的主要对象，也是产生安全问题的主要原因。所以，作为高铁的乘务员，在服务的全程中，应该时刻从全面的角度去提醒旅客避免可能会产生的安全问题。做好安全意识的宣传工作，让旅客认识到安全问题与切身利益息息相关，从而积极配合服务人员形成良好的车厢秩序，保障列车安全运行。
（三）照章办事
应将高铁安全规章制度烂熟于心，如第一点所述，以规章制度作为工作的标准，毕竟规章制度是在经历过科学的验证之后得出的具体结论，所以乘务人员只需按照相关制度严格执行即可，应避免不必要的主观臆断，从而保障事情得到及时有效的解决，列车安全平稳的运行[4]。
（四）细节处见真情
作为高铁乘务人员，要热爱自己的职业，并且用心去做好服务和安全保障。在对旅客的服务细节上多进行思考以及将服务更加细节入微化，以诚挚的热情去感动旅客，获得旅客对乘务人员服务的认可的同时，安全问题也可以有效得到保障。
比如，在为乘客提供热水时，将杯盖拧紧再递给旅客，以防洒出烫伤乘客；对于身体较弱比较怕冷的乘客，为其调高空调温度并送上一杯热水；对于吸烟的乘客，主动提醒其列车全程禁烟，以防乘客不了解规定从而出发烟雾报警；对于携带大件行李的乘客，主动帮其安排行李摆放的位置，防止堵塞过道或者砸伤乘客……
（五）应急设备
应急设备包括急救药箱和器械，消防器材，防爆反恐备品以及应急设备。每一位高铁乘务人员，都是高铁安全服务的一线实施人员。所以对于高铁上应急设备应配备的数量，种类以及使用方式和检查流程做到应知应会。对于急救设备，应该清楚药箱中药品的作用、数量及检查和使用的步骤；消防器材包括灭火器、安全锤等设备，乘务人员对不同类型的灭火器的检查和使用流程也应熟记于心；反恐设备包含腰叉、盾牌、防爆毯、甩棍等，应对这些设备的存放和保管起到监管作用，并且必要时提供给有能力的安全人员。
（六）食品安全
食品服务也是作为高铁运行过程中容易产生安全隐患的一个环节之一。乘务人员在这一环节，应该对餐车供应食品按照监察流程对其生产日期、保质期以及储存条件进行监督和监察，确保食品处在安全贮存条件之下。在配送网络订餐及特产时，乘务人员要按规定佩戴口罩、手套，全程开启记录仪，确保配送过程安全且有迹可循。一等座和商务座赠送的食品以及饮品有时候会成为食品安全检查所忽视的点，所以乘务人员在这一环节的服务上也要留心。
（七）应急演练
在对高铁乘务人员的培训过程中，定期的复训也是工作环节的重要组成部分之一。复训的主要内容就是各种应急预案的演练，包括火灾、恐怖袭击、食品安全、乘客突发疾病、反恐等事件处理的演练，其主要意义就是定期帮助乘务员巩固应急预案的处置方式，在遇到真的紧急情况时可以处变不惊，有条不紊地按照工作流程进行突发事件的处理。所以，在运行服务阶段，乘务人员可以随时借助环境来回忆各种应急预案的出现和处理方式，以确保应急事件的处理随时铭记于心。
三、结束语
高铁旅客服务安全是一门无止境的学问，需要每一位高铁乘务人员在遵守安全守则进行服务的前提下，不断对服务进行升级，在具体的服务实施过程中，及时发现新的问题，并提出问题，解决问题，对高铁服务安全规章不断进行完善，确保高铁安全服务做到零安全事故。
参考文献
[1]邹兆琴. 高铁旅客服务安全浅论[J]. 现代经济信息, 2018(04):365.
[2]江玉民. 加强铁路旅客运输安全管理的思考[J]. 中外企业家, 2018, No.592(02):225-226.
[3]刘福海. 加强安全风险管理,确保高铁运行安全[C]// 技师传承. 0.
[4]田宽. 加强安全风险管理确保高铁运行安全[J]. 城市建设理论研究:电子版, 2016.