摘要:2017年，国家电网公司提出打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所。但是当前供电所管理存在着一定问题。如何改变传统的思维习惯和工作方式，建立智能、便捷、精准、高效的供电服务新体系具有很强的紧迫性。基于此，本文就建设“全能型”供电所具体措施进行探究。
关键词：“全能型”供电所；供电服务；能力提升
坚持以建设“全能型”供电所为抓手，大力开展优质服务创新工作，积极深化专业化管理、标准化供电所建设以及智能电网建设。积极进取，采取多元化服务方式为客户服务，着力提升优质服务水平，为更好地服务广大电力客户，推进企业高质量发展做出积极贡献。
1优质服务意义
首先，可以有效提升供电企业的经济效益。在市场竞争日益激烈的背景下，只有提高供电所的服务水平，才能提升供电所的竞争力，促进供电企业的长久发展。在大电力体制改革的大背景下，只有供电所拥有良好的服务水平才能获得客户青睐，扩大市场占有率，进而获得更多的经济效益。
2当前供电所服务存在的问题：
2.1营服务意识薄弱
由于电力是我国国有企业的重要组成部分，而国营经济是我国市场的主导经济，因此供电所在服务过程中，忽视了服务质量的重要性，并且部分供电所还是保持以往守旧的思想观念进行电力管理工作。但在现今瞬息万变的市场背景之下，传统落后的管理服务理念已经不能适应现今的市场环境变化，若还保持着以往低水平的服务，会严重影响我国电力需求与电力供给之间的矛盾性。
2.2缺乏竞争意识
在我国，电力资源长期处于垄断状态，在相应的市场方面也通常无法满足需求，这不利于我国的经济发展。正是由于其特殊的地位，导致这一系列企业积极性不够，相关工作人员责任意识淡薄，在工作中较为消极。再加上这种企业的市场竞争并不激烈，长此以往，许多企业渐渐丧失竞争意识，在服务工作中对服务对象的建议不予重视。在如今发展迅速的社会环境下，企业这种状态对其自身发展极为不利。
2.3服务的渠道单一
供电所在进行服务工作时始终处于被动服务状态，对服务对象的需求、环境状况并没有进行科学、详细的分析，相关管理工作滞后、不及时，这严重影响了供电所此方面服务质量和服务效率的提升。服务是需要主动接触用户群体的，了解其需求，而这类企业传统的服务模式过于被动，这在当今多元化的时代是不可取的。再加上供电所各方面的革新，信息化的涌入，市场竞争逐渐激烈，企业要充分利用相关技术，开通多元化的服务渠道，提高自身服务质量和服务效率。
3建设“全能型”供电所提升供电服务能力具体措施
3.1确立指导思想，科学规划建设目标
牢牢把握供电所建设“强基固本，改革创新，提质增效”的根本要求，针对供电所服务现状和内外部环境的变化，主动转变服务理念和决策思维，深入分析关键要素，明确变革方向，内外部调研借鉴，科学规划目标任务。
3.2优化组织机构，完善制度规范建设
建立“管理层＋执行层＋督导层”三层组织机构。管理层由供电公司主要领导及职能部室担任，全面负责“全能型”供电所的统筹策划和组织实施。执行层由供电公司子公司组成，主要负责梳理业务、理顺层级关系，发挥自身职能，全力投入到“全能型”供电所的建设与实践当中。督导层由供电服务指挥中心为牵头部门，运营监测中心配合，全面负责对质量、进度、效益、指标的指导与督办，协同闭环管理。
3.3专业集成融合，构建供电服务平台
打通现有的SG186、PMS、ERP等各系统通道，开放数据源采集和数据接口，汇入GIS地理信息、辖区内敏感及高危客户信息，统一接入数据池进行信息归集，实现跨专业信息互通，实现内外部大数据的高效归集。
利用集成融合的供电服务平台，依托“数据共享”功能，智能提取各系统关键环节节点信息，主动推送至各个相关部门，实现跨部门信息对称和数据共享。
贯通“供电公司公司—供电所—客户”信息链，以智能化在线管控平台为管理中枢，在功能模块设计上开发应用协同业务电子派单模块、移动应急指挥模块、安全操作实时管控模块、指标趋势风险预警模块，实现供电所业务全过程监控、分析、指挥和调度。
3.4健全运行机制，实现业务末端融合
构建“内勤＋外勤互助协同”机制。为实现业务协同到位，两个班组高效并行运转，建立“内外勤互助”机制，将内外勤业务协同工单作为“内勤＋外勤”互助协调机制实施的桥梁及纽带。外勤班负责收集客户用电需求、供电设施状况等现场信息，并反馈内勤班协调处理。内勤班提供后台供电服务信息、数据支持，优化解决方案快速反应给在现场的外勤班并监督工作质量。
建立“台区网格分时管理”机制。以供电单位为服务中心，将所辖台区按照地理条件、路程远近、负荷等级等按片划分区域，网格覆盖每个台区，组建供电服务互助组，对小组人员进行合理调配，同时兼顾配电运检与营销服务双职能，实行网格化综合服务。经过现场调研和分析，制定到达该区域服务的时限，按照主值、副值划分时段，实现“网格＋分时”协同不间断管理。
3.5实时快速响应，建立线上服务模式
面向台区经理，自主开发应用台区经理App，从营销服务、安全生产、综合业务三方面提供高效的业务办理信息化手段、业务智能支撑，并在日常工作中对台区经理作业全过程留痕，确保了台区经理各种作业行为按业务流程规范开展，实现供电所核心业务和重要指标的集中实时管控和动态评价提升。同时，与客户建立零距离沟通，方便台区经理第一时间接收客户诉求并反馈综合柜员，优化电网与用户的实时交互。
深化平台功能应用，强化在线实时管控。利用供电服务管控平台绩效考核模块，实现线上绩效薪酬管理；教培模块，实现人员素质培训管理；物资管理模块，实现线上实体资产管理。
延伸服务价值链条，丰富拓展线上服务内容。利用供电服务管控平台基本业务办理模块，实现客户业务办理由线下转为线上，“一次都不跑”；利用增值服务模块，实现停电信息点对点实时推送，实现安全用电知识宣传、节能知识普及、电能替代宣传及智慧家居购买等增值服务；利用互动模块，通过信息、语音及时与客户建立零距离沟通，一方面实现客户诉求快速掌握，另一方面建立内控群，实现指标日控及所内业务协同。
3.6智能化全方位，打造线下服务网络
升级智慧服务大厅配置，设置“业务办理互动区”“智能电网展示区”“智能家电体验区”“电能替代宣传区”，全面升级线上业务自助办理系统，开通覆盖移动互联网及WiFi。
升级智慧作业现场配置，配备“AR视频直播眼镜”、智慧计量周转柜，组建“骑兵服务队”，配置电动摩托车、工具和材料箱、移动POS机及便携式蓝牙打印机。
3.7强化员工培养，支撑服务持续发展
以能力建设为核心，持续提升队伍素质。创新实施“一二三”培训法（一套平台随机生成的试题，下班后二小时互学，确保每三天一考），着力打造“全科医生”，培养一专多能员工队伍。
完善激励约束机制，配套制定“全能型”员工待遇政策。量身定制考核办法，建立健全基于员工工作量、贡献值、关键指标、工作质量、技能水平、星级评定等与薪酬分配相适应的正向激励和考核机制，充分释放员工的能动性和积极性。
结束语
创新应用“互联网＋”、大数据等新兴技术，利用智能化供电服务管理方式，大力推动供电服务转型升级，实现基层供电所优质服务目标，使供电服务能力大幅提升，提高客户满意度，全面促进企业经营管理水平和效率效益再上新台阶。
参考文献
[1]徐彪.新形势下电力营销管理与供电优质服务工作探讨[J].营销界,2019(42):205-206.
[2]段丽丽.新时期下电力营销管理与供电优质服务工作[J].通讯世界,2019,26(12):180-181.