摘要：目前市场竞争越来越激烈，为了保障电力企业在竞争中的优势地位，电力企业应该转变传统服务理念，将创新这一因素融入到企业的发展中去，着眼于自身的经营管理，努力提升工作人员的专业素养和知识水平，加快电力企业优质服务的现代化步伐。本文探讨了提高电力优质服务水平的对策与措施。
关键词：电力企业；优质服务水平；措施
电力企业作为国民经济快速发展的支柱型企业，对我国经济的快速发展有着极其重要的作用，电力企业要想在激烈的市场竞争中不断的完善和发展，就需要不断的转变服务的观念，以打造优质服务作为企业的立足之本，从企业自身的经营管理入手，加强职工的培训与综合素质的提高，从而使企业走向全面发展的现代化进程。
1 提高电力优质服务水平的必要性
提供优质服务的最终目的非常明确，即增强电力企业的市场竞争力，以获取更多的经济效益。顾客对于用电服务非常看重，因而，电力企业不论是为了企业自身的管理水平提升，还是为了企业的成功营销，都必然需要为顾客提供方便、快速和高效率的服务。从以下两点来看，提高电力优质服务水平是必然的。第一，提高电力优质服务水平，是电力企业电力营销的重要的组成部分。提升企业管理水平是实现企业长远发展目标的有效途径，管理不只是对企业内部，更是对企业外部，即客户群体。同时，电力企业的任何营销都必然是建立在优质服务的基础之上的。客户对电力企业的评价是基于电力服务产生的，而服务评价的好坏，关系到企业的形象，更关系到企业自身的利益。第二，提高电力优质服务水平，是电力企业的经济责任和社会责任。电力行业是一个较为特殊的行业，负责电力运行和输送的电力企业也较为特殊。在我国国民经济的发展中，电力企业一直扮演着重要角色。从这一角度分析，电力企业维护好整个电网的稳定，是承担经济建设责任的必然要求。另外，人们的日常生产和生活的正常进行都需要用电，从这一方面分析，电力企业承担相应的社会责任。通过上述可知，电力企业提高电力优质服务水平，一方面有利于自身发展获取更高的经济效益；另一方面，是电力企业所承担责任的客观要求。
2 提高电力优质服务水平的对策与措施
2.1培养服务人员主动意识
为实现电力企业最佳服务质量，首先需培养服务人员养成良好主动意识，具体表现为以下两点内容：①电力企业需深入贯彻落实以人为本思想理念，始终将客户需求看作是服务重心，便于为其提供高质量服务，并且还可通过培训教育活动使服务人员对当前电力发展形式深入掌握，准确掌握电力企业发展存在问题和市场提出的多元化需求，制定相对完善发展规划和经营目标，为电力企业的进一步推进创造有利条件。②加大优质服务宣传力度，帮助服务人员对该工作重要性明确了解，促使优质服务水平大大提高。
2.2培养服务文化观念
电力企业需要承担着政治和经济方面的双重责任，以服务为宗旨就是今后开展电力工作的重要观念，才能更好地实现电力企业和电力客户的双赢。服务价值观是服务文化中的核心内容，企业发展目标就是为忠诚服务客户，提升企业的核心竞争力，最终形成以服务价值为认同的服务文化。在这样的基础上，才能更好地探索出怎样才能提供给电力客户更好服务的措施，逐渐提升企业的满意度，提升优质服务水平。
2.3对于服务流程进行简化
首先，对于重点客户要加强一对一服务的水平，由客户经理为核心提供最为优质的服务，最大程度上提升客户的利益。同时，要建立起针对大客户的专用通道，使得客户能够及时、充分的了解业务情况，充分了解自身用电权益。其次，要最大程度简化客户用电办理的流程和手续，减少客户时间方面的浪费。在客户完成了相关手续办理之后要进行及时的跟踪了解，以便得到客户最大程度的满意。
2.4引入新技术新理念，创新增强服务
（1）主动服务
抓抢市场机遇，由“被动”转“主动”赢取市场。在客户尚未表明需求之前，抢先探求客户心理，预测潜在客户需求，主动提供服务。
（2）远程服务
巡检人员足不出户，即可通过远程服务管理平台进行用电情况分析、安全诊断、运行检查、隐患排查等操作；用电状况跟踪分析，为客户提供告警提示，减少损失，同时能监控客户用电是否合理等问题，减少供电企业多方面的损失，科学有效的对电力资源进行调配，提高能源利用率，有效地缓解了用电压力。
（3）移动服务
移动服务在任何时候、任何地点都能为客户提供广泛服务，它的潜在增加价值，甚至提供有竞争力的优势，对于客户益处多多，不但节省时间和资源，而且还便于携带。
（4）智能服务
智能电网是电网技术发展的必然趋势，智能服务发展是对社会经济发展的必须选择。通信网络的完善和客户信息采集技术的推广应用，对用电设备进行智能控制，尽可能减少用电消耗。
2.5利用互联网技术提升客户体验
在当前互联网技术快速发展的形势下，我们也应该通过利用互联网技术来展开相关服务，这样可以更好地提升服务工作的能效，减少沟通成本。在为用户提供相应服务的过程总，保持良好的沟通效果是非常必要的。我们可以通过互联网技术的应用，构建一套现代化的电力服务机制和体系。我们可以通过利用网上营业厅、微信、APP等不同观点渠道来展开相应的业务办理。用户只需要足不出户，就可以在线完成其所需的业务的办理。在一些具体服务的过程当中，我们也应该结合供电企业自身的日常服务特点，也会提供符合其实际需求的服务支持。例如，我们可以定期的为用户推送上一阶段电力账单信息情况，通过电费数据的统计，让用户对于自身的适用的情况进行更好的了解和掌握。这样用户也能结合这些信息，对于自身的用电方式进行调整，这对于用户来说也是非常有意义的服务内容。
2.6售后服务的有效开展
针对现阶段电力服务的需求来说，售后服务的有效开展也是非常关键的。在具体的售后服务过程当中，我们应该提升对电力故障抢修工作的落实效果，提前对故障的方案情况进行判断，并且主动发起维修的流程，让故障抢修的效率得到更好的提升。实现故障抢修工单在线流转，提升故障抢修智能化水平。科学配置抢修资源，缩短抢修队伍到达现场的时间，提高故障抢修质量。与此同时，我们也应该研究建立优质客户评估模型和优质客户信息库，探索电费回收信用机制，针对经济效益好、信用等级高的优质客户，专门制定灵活、主动、个性化的服务策略。积极探索投资、建设新模式，研究制定电源接入优惠措施，吸引新增优质客户。为优质存量客户免费提供用电安全评估、设备状态监测、节能服务、优先应急处置等增值服务，拓展服务深度，稳定市场。
2.7实施客户满意度调查
对于新时期的电力企业来说，一定要将客户的需求放在第一位，所以要积极实施客户满意度调查。通过不同类型的客户满意度调查来充分了解电力客户自身真正的需求以及对于电力企业服务方面的意见和建议，从而更加有针对性的优化自身的服务。电力企业在开展客户满意度调查时可以通过组织客户座谈会、客户回访等方式来得到客户的反馈意见，在企业运营过程中要利用更加专业化的供电方案设计提升客户的满意度，要针对客户反馈的热点和难点问题及时的进行答复。
综上所述，国民经济的发展离不开电力企业的发展，电力企业是国民经济的支柱产业，因此，提升电力企业优质服务对促进电力企业的积极发展有着至关重要的作用。
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