摘要：针对供电营销服务所面临的主要风险，例如供电线损、用户拖欠电费、企业内部机制不完善、电力市场等，进行多角度的分析，并简单介绍加强供电营销服务风险防范的重要性，提出提升供电营销服务风险防范水平的有效对策，不断降低供电营销服务风险发生概率，提高用户满意度，希望可以给有关工作人员提供良好参考与借鉴。
关键词：供电营销服务；风险防范；风险管理
1供电营销服务所面临的核心风险
1.1供电线损
供电线损的主要原因是用户窃电、线路自身存在缺陷、维护不规范引起的，由于供电企业需要面对大量服务对象，一些用户为了躲避缴纳电费，经常会存在私拉乱接的窃电行为，导致计量装置计量电量不准确。
1.2用户拖欠电费
电费管理是供电营销服务中的重要工作，对供电企业的发展水平影响较大，若用户长时间拖欠电费，会严重影响供电企业的供电服务水平，供电营销服务质量不断下降，对居民的日常生活产生不利影响。
1.3企业内部机制不完善
因为供电企业内部机制不完善，供电营销服务风险的发生概率不断增加，主要体现在以下几方面：（1）供电企业的停电信息发布渠道过于单一，很多用户没有做好准备，给用户的日常生活与生产带来诸多不便，再加上线路停电检修不及时，停电时间较长，容易引发严重的供电营销服务风险。（2）从供电企业角度来分析，要想提升供电营销服务水平，要科学协调企业内部各项工作，避免发生大规模的供电营销风险，但是，很多供电企业内部工作协调性较差，降低用户满意度，增加供电营销服务风险发生概率。
1.4电力市场
供电营销服务作为供电企业中的关键工作，营销服务水平低，会影响供电企业的发展水平。供电营销服务受外界市场环境影响较大，国家有关部门颁布的法律法规，对供电企业的营销服务产生一定约束力。受电力市场环境与法律法规的影响，供电营销服务面临一定风险。
2提升供电营销服务风险防范水平的有效对策
2.1建立科学、完善的风险防范体系
由于供电企业营销服务所面临的风险分多种类型，因此，在对防范体系进行构建的时候，也应该从多个方面着手：(1)要树立全体员工正确的服务理念，尽全力做到“真诚服务，共谋发展”。从企业可持续发展的角度出发，积极主动开展服务工作，找到供用电双方的最大利益点，实现企业经济效益和社会效益的双赢。(2)要对内部信息的沟通渠道进行完善，确保各类信息可以在最短的时间内得到共享，为后续工作的开展奠定坚实的基础。(3)要严格按照相关的法律法规开展各项服务工作，要做到在不违背行业法规的前提下，有效解决企业与客户之间的各类纠纷，并采取相关措施避免问题的重复发生。只有将风险防范体系有效优化与完善，才能够提高服务质量，降低服务风险的发生。
2.2建立危机管理体系
2.2.1需要强化内部管理机制
要通过对早期问题的分析，积极寻找可能发生事件的解决方案，尤其是在服务过程、员工素质、服务系统和客户需要等多个方向进行详细的分析，寻找服务风险“多发区域”，及时出台解决办法和补救措施，避免类似问题的出现，保障服务的稳固性和持续性。
2.2.2对舆情的监控进行强化
因为许多供电企业分支机构不能对自身服务的失误进行正确的处理，但又怕受到社会舆论的批评和上级追究责任，所以在服务失误的第一时间并没有进行问题的解决，而是有意的对事件进行掩盖和隐瞒，这事实上违背了企业的宗旨。在这种情况下，企业应当积极主动地承认自身过错和失误，勇于承担责任；最大限度地减少信息在传播中失真和失控所带来的负面影响，防止不实媒体信息扰乱社会风气，化解公众信任危机。
2.3建立早期预警机制
供电企业在面对服务事务时，为了提高问题解决的效率，减少不必要的损失，最好的方法就是建立消除服务风险或危机的预案，以可靠的预案来指导工作的开展，沉着冷静的应对风险源所带来的损失，有效控制风险的进一步扩大。真诚解决问题，控制事态发展。此外，还可以采用“供电服务满意度调查表”的形式，了解供电服务中的不足之处，分析来自各类客户的真实评价；选择可靠的工作人员对舆情进行实时监控，帮助市民解决供电问题，收集服务中的不满意信息；发挥“95598”投诉、举报功能及强化95598供电服务调度职能，落实调度指令的闭环管理；广泛收集服务质量信息，方便以后供电营销服务工作的开展，完善规划策略中的数据支持。
2.4定期检修供电线路
供电线损作为供电营销服务中不可避免的风险，虽具备不可避免性，但是供电企业可降低供电线损度，定期安排专业人员检修供电线路，避免出现大规模的供电营销服务风险。供电企业可采取以下方法：(1)在供电线路中安装监控设施，针对用户私自窃电行为，进行严格的监测，如果发现用户私自窃电，可利用法律手段，严厉批评，严重的可采取惩罚措施，有效降低窃电损失。(2)由于城市经济的迅猛发展，城市中的基础设施建设规模不断扩大，供电企业要结合电力网络结构特点，合理配置供电网络，尽量采用直接配送模式进行电网建设，避免供电线路在运行期间产生较大损耗。(3)科学选择计量工具与计量点，针对用户用电量，进行精确计量，提高电费计算的精确性与合理性，避免出现漏记现象，保护用户的合法权益。针对供电线路，以及线路中的各项装置与设备，定期检查，避免设备出现较大故障。
2.5加大电费的收缴力度
在供电营销服务中，用户拖欠电费较为常见，为了避免出现此类风险，要求供电企业适当加大电费的收缴力度，定期开展电费收缴工作，主要包含以下两方面内容，具体见表1。
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除此之外，供电企业内部，还要构建完善的信用评价体系，包括用户信用评价机制，结合企业内部信用评价体系，有效评价工作人员的工作态度与绩效，提升企业自身形象，满足用户的实际需求。通过建设用户信用评价体系，能够避免用户长时间拖欠费用，加大用户监管力度，定期对其进行法律知识宣教，提高用户的缴费热情。针对信用度比较高的用户，若其资金周转困难，供电企业可酌情延长电费缴纳期限，提高用户的缴费积极性。
2.6加大法律法规完善力度
结合我国电力市场性质得知，供电营销服务主要以法律法规为核心支撑，在现行的法律法规当中，虽明确用户按时缴纳电费的条例，但此规定无法完全规避用户拖欠电费现象，供电营销服务面临用户拖欠电费的风险。为了更好的提升供电营销服务风险防范水平，国家相关部门要加大法律法规完善力度。国家政府部门结合供电企业的发展现状，适当加大财政支持，并对供电营销进行综合管控，结合具体情况，对原有的法律法规进行全面完善，可适当加大拖欠电费处罚力度。
3结束语
随着国家经济的飞速发展，电力体制不断改革，供电企业将会面临更多挑战，因此，供电企业需要提升供电营销服务质量，赢得市场，推动企业的稳步发展。
参考文献
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