摘要：不断增强企业供电的优质服务的能力，提高优质服务的水平，不仅是经济社会用电持续增长的需要，也是推动我国建设社会主义和谐社会的重要要求，更是开拓和扩展电力市场，增强相关企业竞争力的主要方面。随着关于供电及供电服务的法律法规的逐步出台，供电服务进入规范化管理的范围中，政府和社会各界对供电服务的要求也越来越高；随着各种类型经营主体呈现多元化，尤其是民营企业的不断发展和公民自我维权意识的逐渐增强，无不要求着供电服务要更规范、高质量和方便。对于供电企业而言，评判优质服务质量的首要指标就是顾客投诉率的高低。因此本文对电力客户投诉分析与管理展开探讨。
关键词：电力客户；投诉分析；管理对策
1客户投诉概述
企业管理的目的是实现既定的经济组织目标，以顾客为导向，以市场为导向，为消费者提供一定的产品和服务，实现经济效益和社会效益。顾客是企业生存发展的基础和利润的源泉。只有尊重和服务客户，企业才能稳步发展。随着经济的发展和竞争的全球化，客户服务已成为各种竞争的主要形式和焦点。这说明了客户服务的重要性。顾客投诉是一种行业现象。顾客投诉和投诉行为暴露了企业在管理和服务过程中的不足和弱点，或顾客对服务的质疑，使顾客受到一定程度的物质或精神损害。
面对客户的投诉，最基本的要求之一就是了解他们对产品和服务的要求和标准，让他们知道你是可以信赖的。有效的投诉处理应该让客户感到愤怒和满意。硬件的投入并不能保证客户服务质量的必然提高。只有投资软件，特别是服务人员的态度和技能，我们才能提供一流的服务。任何时候，我们都能让顾客满意。面对日益激烈的市场竞争的今天，我们应该从被动的顾客投诉转变为主动的投诉，从观念上深刻理解顾客投诉。只要顾客对企业产品的投诉客观存在，对产品的技术改进和提高产品的市场竞争力都有很大的帮助，对企业是有利的，没有任何危害。????
2针对电力客户投诉的原因进行分析
2.1电力企业自身的问责机制尚不完善。
关于电力客户的投诉问题尚未形成一个较为有效的问责机制体系，不能够对于用电客户的投诉问题进行及时的解决与回应，在电力企业内部关于用电客户投诉问题上存在着员工推卸责任的情况。
2.2最主要的问题是电力企业的客户服务意识比较单薄。
就目前中国供电企业的管理方面而言，不难发现，其自身对于客户服务理念的理解不够透彻，在面对客户进行投诉的这一问题上，相关工作人员没有以客户的角度去思考问题，没有进行针对性的回应，这与用电客户的预期之间存在较大的差距。
1.3电力企业的宣传不够好。
用电客户与电力企业之间没有进行有效的沟通，不了解现代化的电力企业的业务。加之现代社会中银行也能够办理相关的电力业务，这是电力企业的市场竞争力加大，电力客户在选择电力服务时会进行相互比较，选择服务质量更优的一方办理电力业务，因此这对于电力企业内部员工的电力服务逐渐提出高要求，高标准。
3 降低供电企业客户服务投诉率的措施
3.1深挖客户投诉根源
提升服务管理水平基于电力95598、行风热线、电力网站、掌上电力、电力监管热线等反馈的客户投诉，可以利用大数据分析工具，多维度分析客户投诉内容。可以对客户反映频繁停电投诉等热点问题进行收集，利用地图扎点帮助基层单位查找过负荷线路、卡脖子线路、老化配电设备等问题，加快成旧小区的线路改造及农网改造，彻底有效解决频繁停电、低电压等问题，真正提高供电可靠性，满足客户用电需求。
另外，还可以收集人员服务投诉诉求，分析导致客户投诉员工的单位、部门、岗位等，对于频繁被客户投诉、服务意识淡薄、业务能力差、服务不规范的单位和个人，开展针对性教育和培训，帮助管理层发现人员管理的薄弱点，为管理层提供人员管理决策支撑，持续提升员工管理水平。
3.2强化大服务理念，提升优质服务“软实力”
优质服务是一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。 一是进一步加强 95598 运营指标、优质服务指标的管控和分析，强化信息共享与融合，通报、考核透明化， 使一线服务人员和后台保障人员心往一处想，劲往一处使，真正达到目标同向、思想同心、行动同步的目的。 二是进一步提高 95598 服务调度电话的权威性和严肃性， 等同电网调度命令指挥生产运行一样指挥和调度各级服务资源， 对于各种消极执行服务调度的行为进行严格考核，促使公司各级员工真正养成“所有部门围绕服务，所有工作都是服务”的大服务理念。 三是电网企业应主动分析区域性诉求、反复诉求、敏感客户、热点诉求等关键矛盾，及时掌握客户用电需求，开展提前介入和主动服务策略。
3.3建立电力企业员工相关责任考核制度
在电力企业的实际服务中，由于电力工作人员服务态度不好，难免会有客户投诉。因此，有必要在电力企业内部建立相关员工责任考核机制，使员工严格按照相关工作规范开展工作，同时防止业务流程故障的发生，对顾客投诉的相关人员要进行严格考核。
3.4做好宣传工作，争取顾客的理解
做好前期宣传工作，可以避免实际工作过程中出现的诸多问题。电力公司领导部门要认识到这一点，积极推进电力企业的宣传工作。在实际宣传工作的实施中，要让电力用户学会科学安全用电。此外，还要让他们知道如何解决一些突发性的用电问题，避免一些危及人身安全的电力事故的发生。最后，宣传员也要做好电力企业服务渠道的宣传，让电力客户通过多种方式寻求解决生活中的电力问题。宣传工作的目的是让电力客户感受到电力企业真诚的工作态度，让电力客户支持电力员工的工作，减少摩擦的发生。
3.5员工培训不足
制定相应的培训计划，对营业厅工作人员和抄表收费人员制定学习计划，分阶段进行培训。采用个人自学与集中培训学习相结合的培训模式。培训分阶段进行，每月评估一次。全体员工首先要学习《供电服务承诺书》、《关于规范95598业务工单填报的通知》及营销标准化相关管理标准。二是着力改进本单位95598工单流程，提高基层供电所工单回复人员的判断能力，提高客户服务质量，认真学习思想转变、沟通技巧，各种工单的处理和时限要求，并逐一填写供电服务人员的规范。
3.6建立投诉响应绿色通道
适当地说，要做到重与轻、急与慢。目前，供电企业服务投诉处理呈现出明显的“多处理”特征。顾客投诉发生后，生产、运输检验、营销、配送等部门之间的沟通和联动不畅，顾客投诉的复杂问题得不到及时处理，大大降低了顾客的感知。供电企业需要建立协同处理机制，应对投诉风险，充分发挥各专业部门的优势，快速响应客户需求，解决客户关心的问题。大客户或紧急投诉的分类和分类不畅，日常工作中哪些“行为”容易被投诉，导致重要客户投诉或紧急投诉无法及时响应，影响处理速度。
4结论
客户投诉为不但使企业拥有了一次及时改正错误、再次赢得客户满意的机会，而且企业还能够从客户投诉中学习经验教训，有助于提高电力企业服务客户的能力，全面提高客户满意度。所以，企业要重视客户投诉的管理，及时采取措施，有效解决客户问题，最终从客户投诉中提升客户满意度。
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