摘要：当前的新环境与新形势对现有的电力客户服务能力提出了更高的要求，为适应新的行业环境，提升服务水平，需要掌握电力客户的需求特性，并挖掘影响这些需求的因素及其作用效果。由此进一步判断客户需求的发展变化趋势，即需求期望，从而建立主动需求预警机制。基于此，以下对互联网+电力的客户服务模式进行了探讨，以供参考。
关键词：互联网+;电力工程;客户服务模式;分析
引言
现代社会网络与信息技术的不断发展，使得人们的生活与移动互联网变得息息相关。移动互联网的影响在全国甚至全世界范围内都是不容小觑的，因此电力企业也在积极的将互联网的有效作用应用到自己的电力系统以及电力营销服务方面，针对现阶段的实际情况，利用移动互联网这种新型的技术手段进行合理地解决，对于许多消费者新的需求，电力企业会依托移动互联网技术和实际的要求去进行创新和改革。
1“互联网＋营销服务”体系的优点
电力企业需要融合互联网技术，在企业内部形成“大”的数据库，以从本质上改善服务质量。电力企业实施“互联网＋营销服务”的优势在于：（１）可以通过互联网技术得到相关的数据信息，并根据实际情况来预测用户的用电负荷，从而建立起用电负荷模型，以随时提醒用户注意节约用电。（２）可以利用互联网技术帮助低电压用户提升用电便捷性，并提供用电省钱套餐、节能降耗等方案，还可以开发出各种渠道帮助用户解决实际生活中的用电问题，提升用户对企业的满意度。
2电力客户服务模式存在的问题
2.1系统性规划缺失等问题，渠道与渠道之间的写作效果不高
线上渠道的高速拓宽，也会对整体的渠道设计提出更加严格的要求，若是市场推广没有合理的全面规划，那么必然会导致对线下推广的精确性以及客户服务造成影响；最后，渠道推广方法不够合理，也不够多样化，线下资源负担较大。如今，该电力公司通常利用业绩指标来作为线上渠道的推广基准，各区域都把传单、逐家追踪等方式来作为推广的侧重点，而客户的基本信息却仍然会出现部分信息缺失或可靠性不足等现象，虽然该公司也通过一些有奖活动来引起客户的重视，但是依然不能从根本上减缓推广难度。
2.2缺少电力数据服务支持
电力企业内部具备大量的电力数据，可以据此了解各行业的用电情况，但如今很多电力企业在研究数据方面比较落后，只能够向用户提供电费、用电量等信息，缺少用电设备情况、供电能力情况、用电负荷情况、用户最佳用电方案、企业用电减排节能等用户增值性服务。
2.3新渠道服务模式运作机制不够完善
线上线下多渠道独立化运营问题尚未解决。以某省电力企业为例，在2018年便利用公众号来拓展该公司的电子渠道，同时也增加了外部企业合作项目，接下来将会继续将电子渠道拓展到在支付宝中开通电力服务生活号等。除此之外，利用线下的全省营业厅渠道，和之后可能会迎来的三型一化营业厅升级，多渠道独立化运营的问题依旧会出现。电子渠道运作能力存在缺陷。该公司的电子渠道拓展与其他省份公司对比相对落后，在2017年便开始进一步增加电子渠道人员配置，2018年4月才开始建立电子渠道运营队伍，不但起步相对较晚。
3互联网+电力的服务模式策略
3.1对电力营销网络资源进行有效整合
对电力营销网络资源进行有效的整合，电力企业首先需要意识到移动互联网对于电力企业营销的重要作用，可以借助移动移动互联网让电力营销服务的相关人员能够随时随地的、更加方便地进行一些具体化数据的收集，利用移动互联网使一些电力企业人员能够在线上、线下及全方位的了解到消费者的需求，从而整合自己现有的网络资源、营销策略和服务导向。另一方面，在电力营销服务的过程中，许多电力企业开始应用智能化的方法，让电子技术更大范围的覆盖到电力企业供电的每一个区域，同时也要确保供电的安全性，比如目前比较流行的单片机技术，就可以设置消费者电费欠款的额度和相关的期限，同时也能在移动互联网上去更新用户的消费状况，这样一来，既方便了消费者也能够提高业务人员的工作效率。
3.2优质服务策略
移动互联网背景下的电力营销服务创新途径之二是优质服务策略。优质服务是电力企业营销的关键。售电企业要“以客户为中心”，在现有的服务方面中不断创新，增强服务质量。为进一步提升服务质量可以采取以下几方面措施。首先，可以为大客户提供综合能源增值服务。在开展售电业务的同时利用能源互联网提供制冷、供热、供气等多种能源综合服务，在保证用户优质用电的基础上，提供辅助服务，适应供给侧结构性改革大环境，大力支持节能减排，减少资源耗能，提高能源的利用率。其次，还可以针对不同用户的个性化需求，为其量身定做营销服务项目。如为用户提供运维检修服务，利用资质优势进行机械设备改造，提升用能效率，大力度降低用电成本。最后，售电企业可以提供电费管理、电费保险等多种金融服务，避免购电风险，降低购电和售电偏差考核风险，实现用户效益最大化。
3.3巡视配电设备
针对电力企业员工信息化利用水平相对较低的问题，可以采用一些更为实际的措施进行解决。比如，可以设置一些配电设备的巡视员工，让这些员工能够利用一些带定位功能的移动互联网的终端设备来对电力企业内部配电的电路进行仔细的巡视，并且随时将巡视的数据进行汇报、整理和上传。在巡视过程中，一旦发现了电路上的细节问题，需要及时予以反馈，并且做详细的记录，以防日后发生同样的状况。在进行记录的过程中，不仅要利用移动互联网设备在电子系统上进行反馈，同时也需要通知与之相关的工作人员进行及时的补救工作，通过定位系统来方便人员的联系，有利于电力企业内部工作人员更好进行调动，同时也有利于全面的提升配电设备的质量和服务人员的工作效率。
3.4提升售电企业监管水平，建立健全电力需求监管机制
移动互联网背景下的电力营销服务创新途径之三是提升售电企业监管水平，建立健全电力需求监管机制。需求侧监督管理需以用电侧监督管理为基础，依托大数据实现用户用电情况汇总、分析、预测、共享，对用户用电特性进行分析，注重用户负荷的可中断、可转移负荷大小，有功功率与无功功率的差距分析，进行实时监测、管理和控制电力负荷，对用户用电偏差、企业安全生产、节能运行等有重要指导作用。售电企业直接了解电力需求，充分利用信息化平台，引导用户科学、合理和有效使用电力资源，包括通过阶梯电价、峰谷电价、分时电价等，在合理制定市场价格标准的前提下实现用户的合理用电，同时提高了用电系统的安全稳定。
结束语
随着互联网技术的不断发展，也促使了各个行业和领域的革新，这也是一种前所未有的发展机遇。电力企业需要始终秉承着将客户作为主体、以持续改善服务为主要目标的理念，在互联网背景下不断寻找发展的突破点，不断提高自身服务质量，以此来获得更多客户的满意。
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