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摘要：业扩报装业务是供电企业发展的根本。业扩报装业务的主体大部分是一些大型企业等，为这一类客户提供服务，能够很大程度的扩大供电效益，开创一个经营管理的新天地。提升现有业扩报装业务的服务水准，有利于满足大客户的用电需求、提高供电企业的效益，同时也关乎社会利益。因此，打造出一条独具特色的服务路径是十分有必要的。
关键词：新形势；大客户；业扩报装服务
近年来，通过对大客户业扩报装服务的调查中发现，业扩报装考核机制的不完善、工作责任不够明确、流程过于复杂等，都会给业扩报装服务质量造成极大的影响，对此必须采取有效的改进措施，对此，本文主要对新形势下大客户业扩报装服务问题进行分析。
1.电力企业大客户业扩报装服务的概述
1.1 业扩报装的概念
在电力企业运营发展中，业扩报装业务主要是指客户向供电企业进行用电申请到实际电力供应运用的全过程中，电力供应企业进行电力供应开展实施的所有工作业务流程的总称。电力企业业扩报装业务的主要工作流程包括进行电力用户用电申请的受理、以及进行业扩报装现场勘查实施、确定并进行供电方案的答复、受电工程设计单位的资质审查、受电工程设计图纸审查、施工单位资质审查、受电工程施工检查、工程竣工验收、供用电合同签订与装表接电应用等。
1.2 业扩报装的原则
首先，统一受理，一口对外。客户在申请新装或增加用电时，各服务窗口负责统一进行受理，把握内转外不转的原则，协调组织有关部门完成业扩报装工作。其次，限时办结，便捷高效。以客户为中心，优化业扩报装流程，精简办理手续，加强时限控制，缩短办理周期，提高业扩报装办理的服务质量。最后，三不指定，公开透明。将客户受电工程市场向社会开放，公布业扩报装的办理程序、服务、收费标准，明确收费依据。对具有资质的设计和施工单位信息进行公示，列出持证企业名单的详细查询方式，供用电客户自主进行选择，不允许指定设备供应单位。
2.新形势下大客户业扩报装服务对策
2.1推动大客户业扩报装业务实现线上转移
在“互联网+”背景之下，应充分借助互联网信息科学技术的“东风”，通过开发智能业扩服务终端，应用最新的“互联网+”下的设备、技术，从而有效推动大客户业扩报装业务实现线上转移，促进相关工作人员业务操作更加规范，提高业扩报装服务专业性。具体来说，可从以下几个方面做起：
（1）实现线上业务手续办理。在进行大客户业扩报装业务手续办理过程中，通过应用电子签名、电子表单等技术，使得大客户可以直接在线上实时办理业扩报装的咨询、申请、资料提交等业务，不再需要大客户频繁向咨询台进行相关业务手续咨询，有效简化业务办理程序。提高大客户服务体验的同时，还有利于供电企业节约人力、物力及时间成本。
（2）实现相关报装资料线上审批、方案制定。通过利用互联网信息科学技术，使得大客户信息资料电子化，然后即可在线上对大客户资料进行审批，在其中利用云计算技术通过智能业扩服务终端实现审批意见及结果的自动生成，然后以电子的形式传递给大客户，使得相关业务办理效率得到有效提升，同时也使得业务操作更加规范专业，有效避免了人为操作失误问题，提高了服务的专业性。
（3）实现现场作业的线上转移，对于大客户业扩报装现场工作及确认方面，一般都是以人为主观的方式加以判断，在得到相关纸质文档资料后，然后再利用拍照、扫描的方式进行资料保存，这种方式较为繁琐，并且信息保存不够完整，很容易受到其他因素干扰，而通过应用智能业扩服务终端，使得这一问题得到了很好的解决，其针对现场问题进行电子化记录与消缺，使得信息以电子化的形式保存下来，并能够实践智能化检验，有效提升了信息处理效率。
2.2大客户全程式“一揽子”服务机制
（1）将问题解决在客户感知之前。通过“大营销”体系建设，将运维检修部配电值班室与营销远程工作站业务并合署。
营销远程工作站集约全公司抢修和快速响应资源，统一调度处理客户服务工单，并有效融入稽查监控系统，建立起24小时不间断的工单研判和服务专家支持体系，不断提升服务支持和响应速度，将客户用电问题解决在客户感知之前，实现服务快速响应目标。
（2）试点大客户“全程式”服务。开展大客户“全程式”服务工作。为每一个重点客户设立专属客户经理，提供“一揽子”全过程、高质量的贴心服务。为大客户提供专属配电安全检查，电气管理人员培训服务。实行停电计划“协商制”，制定供电中断事故应急处理预案，减少停电损失。根据客户需要，在特殊时期给予保障供电的特殊服务。大客户电气设备发生故障时，提供大客户电力故障研判快速通道。为大客户开展能效服务，提出更为科学的用电方案以及节能方案。通过供电企业与用电客户的共同努力，提高企业用电的科学性，降低用电成本，合理节能降耗，给客户带来更高的优越感和满足感。
（3）实施“以客户为导向”的管理变革。推进“8小时复电”、“欠费复电不过夜”、银电实时联网等举措落实，建立“全程式”、各环节持续改进机制，不断深化应用“全程式”评价机制，实现“以客户为导向”的管理变革。
2.3实现“最多跑一次”业扩服务
（1）设立“最多跑一次”专员。确定专属客户经理，在客户进入营业厅后第一时间宣传，履行一次告知义务，积极推广电子服务渠道的应用；引导客户填写用电登记表、设备明细表，使用手机地图准确定位用电地址；对于在营业厅无法办结业务的客户，专员要记录未办结的原因，并全程跟踪业务流转过程，严格执行“首问负责制”和“一次性告知制”，做好用户侧沟通指导工作，减少客户临柜次数。
（2）建立大客户“我来跑”服务模式。考虑到人力资源等一些制约因素，该措施可分步实施，第一阶段可先针对省、市重点工程项目，建立大客户“我来跑”服务新模式。从高压业扩用检、营业厅、低压客户经理、运检技术、抢修人员、项目经理中挑选出相对具备综合能力的骨干，培育“一专多能”的大客户经理队伍，对各类业务“一键定制”模板清单，试行大客户电话预约服务，大客户经理根据清单标准化上门服务，快速响应客户“一揽子”需求，做到“我跑你不跑”。
（3）扩大“同城异地”受理范围。进一步贯通营销系统平台数据的共享效应，承诺同一城市各行政区域的营业厅均可接受办理客户的各项电力业务，对于超出承接范围内的电力客户的业务需求，本着“一口对外”、“内转外不转”的服务理念，帮助客户联系责任部门及负责人，减少客户“到处碰壁”的现象。
2.4建立大客户服务监管体系
企业需要做好市场调研，挖掘潜在大客户，定期访问大客户，做到心中有数，收集大客户数据。对大型用电项目，需要从企业规模、项目状况、用电需求以及配套设施等方面进行重点调查，并为后续服务提供依据。同时还要缩短项目投运时间，尽早为客户提供供电服务。近些年来针对大客户投诉事件分析发现，申报项目延期是大客户主要不满意的因素。因此，需要加强内外部协调管理，确保客户用电项目能够如期投运。根据项目进度以及重要程度确定年度重点管理项目，从最早的供电方案答复、设计、中间检查、评审、调度与报审、合同起草、竣工检验、停电接火到最终的送电环节，实施全面监督与管理，确保项目能够按时投入使用。此外，需要加强大客户的用电检查，确保用户的用电安全。根据近几年来客户用电安全事件分析，要完善客户用电防范措施，建立与政府、企业以及客户三方面联动的管理制度，做到服务、通知、警报与监督为一体，规范用户自备电源配置，做好用电安全管理服务。
3.结束语
近两年的业扩报装服务不断发展，虽然收获了很多新的制度和服务，但同时也要不断跟着时代的脚步，以免被淘汰，这是业扩报装服务当前存在的巨大压力，而业扩报装服务不仅要满足与顾客的需求，还要从供给侧方面引领市场的进步，全面提升业扩报装服务，提高电力企业地位。
参考文献：
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[2]张红燕.提升电力客户业扩报装服务水平的探讨[J].企业改革与管理，2018（20）：203.