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心理学策略在医疗纠纷调解中的运用

发表时间：2020/9/4 来源：《文化时代》2020年10期作者：刘海波

[导读] 目前，医疗纠纷调节成功与否主要在于调节人对当事人心理活动的精准把握，以高超的技术来进行沟通。在医疗纠纷中常常会出现很多障碍：当事人过激行为、不合理的赔偿请求、过于自信或侥幸、贪得无厌等等。而调节人应当秉承先人后事的处理原则，积极关注当事人的心理情况，找到其需求和动力，利用可行的策略转变当事人的态度，运用灵活的办法调节医疗纠纷，建立医患之间良好的互动关系，增加失效性，创新调节方法。本文主要论述了在心

重庆市南岸区精神卫生中心重庆400065 摘要：目前，医疗纠纷调节成功与否主要在于调节人对当事人心理活动的精准把握，以高超的技术来进行沟通。在医疗纠纷中常常会出现很多障碍：当事人过激行为、不合理的赔偿请求、过于自信或侥幸、贪得无厌等等。而调节人应当秉承先人后事的处理原则，积极关注当事人的心理情况，找到其需求和动力，利用可行的策略转变当事人的态度，运用灵活的办法调节医疗纠纷，建立医患之间良好的互动关系，增加失效性，创新调节方法。本文主要论述了在心理学策略下，医疗纠纷产生的原因，所表现心理状态，以及解决纠纷的对策。关键词：心理学策略；医疗纠纷调解；运用在科技的不断进步和社会飞速发展的背景下，我国医疗水平得到了很大提高，但所引发的后果是医疗纠纷的发生率在不蹲攀升。据统计，目前在我国每年平均每家医疗机构在40起左右，合计大约有上万起。医疗纠纷的产生，伤害了病人、家属、医务工作者，也打破了正常的医疗秩序，影响了医疗机构的效益，并在社会中造成了不良的影响。所以，应从心理学的角度出发，找到医疗纠纷产生的原因，并利用心理学策略及时防范。一、医疗纠纷的概念及心理表现（一）医疗纠纷的概念医疗纠纷是指患者在医疗机构，例如：医疗卫生、医学美容、预防保健等合法的医疗机构就诊过程中，一方或多方当事人与另外一方当事人在医疗服务或履行约定、法律义务时对事实有不同的认识，各执己见，相互争执的情况，其中情节较为严重的医疗纠纷可被判定为医疗事故。目前，发生的医疗纠纷主要表现为：抢救不及时、医生服务态度不好、检查不全面、报告缺陷、收费不合理、出诊不及时等等。从心理学的角度来看，医疗纠纷时病人在就诊的过程中出现了心理期待与实际的感知不符而产生的心理活动。（二）医疗纠纷心理表现中医心理学在对人们的心理疾患研究过程中发现，医疗纠纷主要由人们七情所引起的，具体的七情指的是：怒、忧、思、悲、惊、恐、喜。而这种疾病并非是药物所能治疗的，需要运用七情和五行的归纳，用心理治疗法来进行干预。以“心”为药，来治疗心病，主要表现在以下几个方面： 1、怒。怒是指发脾气，一般患者认为只要人到医院病情就能痊愈，如果出现实际质治疗情况与预期不相符时，就会认为是医务人员失职所引发的医疗事故，产生愤怒，这是对医学的一种误解。其次就是患者家属不能接受亲人的死亡，把悲痛的情绪转变为对医院的愤怒，迁怒于医务人员。还有就是在治疗的过程中，医务人员出现了失职情况，但医院存在“护短”的行为，患者无处申述利益，激发了愤怒的情绪。 2、忧。忧是指担心、苦闷、有仇。患者的忧主要来源于，在亲属病故后，家庭关系不再和谐，对未来生活的迷茫，不知何去何从所表现出来的忧伤。其次是在亲属病故后家庭收入减少，以及所支付巨额医药费的但忧。再次是能否维护自身的权益获得医院合理的赔偿的但忧。这些情况常常是共同存在的，这就增加了患者的忧伤。 3、思。思是不信任、空想、思虑过度。患者思的主要来源有：其一是回忆以前的时光，思念已故的亲属，通过之前美好的记忆来减轻痛苦，常常会身陷其中。其二是忧愁者往往会过度的思虑，担心一些不可能出现，或者自己不清楚的事情，怀疑医务人员的专业技能和职业道德，认为医院缺乏公正性。其三是对于亲属善后事以及医院赔偿的思考，其间出现的挫折和不确定都会增加患者的思考。 4、悲。悲是指悲伤和心痛。患者的悲伤情绪主要来自于家庭经济来源中断、亲属的病故、所需要支付的医疗费等问题，这些都会增加患者的哀伤。 5、恐。恐是指害怕、恐惧不安、紧张。患者恐惧的主要来源有三点：一是害怕在治疗过程中医护人员会出现失误，或者缺乏职业道德行为。就像新闻报道中出现的医生收红包等不良现象，不少患者会害怕如果不给医生红包，医生就会不认真手术。二是患者本身对于疾病本身恐惧心理，更畏惧手术和死亡。三是对医院处理医疗纠纷时强制手段的恐惧。部分医院在处理医疗纠纷时动用了保安，暂时让患者畏惧妥协，实则激发了矛盾，当再次谈判时，患者也找来人震慑医院，增加了医疗纠纷的解决难度［1］。二、心理学策略下医疗纠纷产生的原因（一）信息不对称在医疗纠纷中经常会出现医患双方在医疗过程中所获得的信息不对等的情况，医务工作人员一般是接受过正规的医疗角度，并具备专业的医疗知识和技能。而患者并没有医学相关的背景，也不具备医疗知识，导致在就诊时，双方会因认知上的不同而争执不下。随着医疗技术的不断提高，医疗仪器变得更加精密，但任何先进的设备都难免会出现失误。例如，医院通常利用感知心电R波的心电监护仪，来监测患者的心率情况。当仪器监测到患者同时出现一个较低的R波和较高的T波时，就会把此次心跳记录为2。一旦出现多种波幅差不同的波时，还会在最终的报告中显示患者患有室颤心律。

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一般情况下医生会认为这种情况不属于病症，不用进行治疗，为人体的正常现象。但患者由于缺乏认识，可能还会认为医生不负责任，没有尽到治疗和防护的责任。（二）重复性操作的心理障碍目前，医院多采用分科室治疗的模式，会出现病人挂错科室，很多科室所接触到的病人都属于一种类型的疾病。但疾病的发展是一个较为复杂的过程，并非表现出的简单病症而已，导致医生在治疗过很多相同的病例后出现盲目的自信，导致用药不及时，检查不全面而引发医疗事故，这种重复操作在检验科室所产生的影响更为突出。（三）心理强化原理在社会上长期以来，医务工作人员都是救死扶伤的代表，社会上有很多大夫和白衣天使的宣传，提升了医务工作人员在大众心目中的地位。导致患者和家属在治疗过程中往往会出现过高的预期，甚至会超出理性的范畴。但医学是一种科学，医生并非是万能的，很多患者的预期已经高于医疗的实际水平，常常会出现患者对治疗效果不满意的情况，不信任医护人员，导致医疗纠纷的产生。（四）沟通障碍在就诊的过程中，尤其是急诊，经常情况十分紧急，会出现医生和患者及家属间的沟通不及时。很多病人认为医生在手术前告知家属病情严重性和治疗方法是在浪费治疗时间，医生也会出现沟通方式不合理，选择的沟通对象不合适的情况，这都可能会产生医疗纠纷［2］。三、利用心理学策略防范医疗纠纷的方法（一）培养医务人员良好的职业道德和专业素质可以利用宣传教育的手段，加强对医务人员有关、专业知识、责任心、医德医风方面的教育。能够尊重生命，尊重患者，创新服务理念，以病人为中心，优化治疗方案，减少病人的痛苦。同时增加外出学习培训和交流的机会，开展岗位技能考核活动，提升医疗技术水平，更好服务患者。（二）加强沟通技巧性的培养医生在与患者交流和沟通的过程中，要充分表现出对患者的关爱，增强自身的责任心。让患者及家属能够简单、明了的了解病情，并对下一步治疗方案给出合理建议。理解是实现良好沟通的前提和基础，只有充分理解到病人的痛苦，体会病人的心理，获得病人的信任，才能更加准确的诊治。（三）优化医疗环境设施因为，患者在就诊是承受了病痛的折磨，心理难免会有些烦躁，而优雅的医疗环境可以帮助患者减轻烦躁的心情。可以多放些绿色植物在医院大厅里美化环境，还可以在广播中播放音乐。同时在检查室设立屏障，保护患者因素，减少防备心理，让监测结果更加科学、有效。（四）积极受理投诉心理学上存在一种效应叫首因效应，是人们格外的重视最先得到的信息，并将其作为首要依据来判断事物，这就是所谓的第一印象至关重要。医院在处理患者投诉时，良好的态度是与患者进行良好沟通的开始，所以不能采用冷漠的态度，要积极做出回应。缓解患者情绪，为与患者建立信任的关系打下良好的基础，减少对医院的负面影响。（五）巩固医患之间的信任当医院了解到患者投诉的困难和问题之后，要调查相应科室和当事人，了解真实情况，找到解决问题的方法。很多时候患者对解决问题的进度和方法都想第一时间了解，并会打来电话询问。此时，就需要医院及时与患者进行沟通，对患者表示理解，并解释事情的原因，增加患者信任度。提高医院在患者心目中的公信力，重新与患者建立信任关系。（六）适当借助无利害第三方促进纠纷快速解决很多医疗纠纷都会涉及到医疗质量问题，患者不理解或不满意治疗结果，应借助无利害的第三方关系来解决纠纷。例如：当患者对治疗的效果不满意时，可以请外院的专家会诊向患者说明情况，增加患者的信任。一般医学的专业性很高，在医疗纠纷中医患的信任关系已经被破坏，双方意见很难达到一致。此时借助第三方的力量就能达到良好的效果，第三方能够更加的公平公正，做出的判断是双方都能够接受的。有利于提高解决医疗纠纷效率，缓解双方矛盾［3］。从心理学的角度来解决医疗纠纷往往会达到事半功倍的效果，在具体实施过程中，要充分的考虑到患者的心理问题，顺应环境和时间的发展变化，找准问题根源，其他问题方能迎刃而解。医院纠纷不仅是患者的事情，也是医院的事情，双方都是当事人，都有责任。所以，需要相互了解，彼此尊重，正确看待问题，尽快化解矛盾，解决问题。参考文献: ［1］刘眯眯,李景豹.新形势下医患矛盾的成因分析和对策探讨［J］.医学与法学,2017(05):65-68. ［2］王志鑫.风险社会中传统医疗纠纷解决机制的困境与出路［J］. 锦州医科大学学报(社会科学版),2018(03):10-14. ［3］何颂跃.我国医疗纠纷技术鉴定制度发展和新挑战［J］. 中国司法鉴定,2018(05):16-37.