摘要：在集体生活中的孩子在相处中，每天或多或少总会出现一些纠纷：在玩玩具时，为谁先玩玩具引起了纠纷，有人受伤了；在排队的时候，因为互相推拉发生碰撞，有孩子哭了；本来很开心在玩的两个孩子因为意见不合，相互不服气，打起来了，有孩子脸上被抓花了……
现在的孩子集万千宠爱于一身，是家中所有人的“宝贝”。一旦孩子出现纠纷受伤了，作为家长一定会很心疼。本文从一则失败的家长沟通案例说起，总结幼儿教师应对冒“火”家长策略与方法：1.感同身受，稳定家长情绪；2.积极主动，赢得家长谅解；3.以退为进，赢得缓冲时间；4.借助外援，共同解决问题。
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无论是教师还是家长，都希望孩子每天平平安安、快快乐乐。但是，孩子天生就是探索家，他们好动、贪玩，对周围的一切充满了好奇，而他们不善交往，身体协调性比较差看，自我保护意识也比较弱，所以，在幼儿园里磕伤碰伤有时在所难免。孩子受伤之后，孩子不免着急心疼，还会责怪教师照顾不周，言语间稍有不慎就有火冒三丈，火药味十足。那么，教师该如何正确应对，以赢得家长的谅解呢？
一、一次失败的经历
一天中午发生了一件不愉快的事：午餐过后自由活动时间，大班幼儿李峰在座位间来回走动，思宇想让他坐下来，就伸手轻轻一推结果李峰摔倒了，门牙磕在椅子面上，当即牙龈出血，门牙松动。班上教师立即带李峰去保健室作了止血处理，并通知家长，征求家长意见，问是否要送孩子去医院。不久，家长赶到了，看到孩子受伤非常心疼，言语中流露出对思宇的强烈不满，甚至激愤地说恨不得打得思宇也掉牙。在教师的陪同下，家长带着孩子去了医院。由于门牙松动会影响用餐，家长同意把孩子的门牙拔掉。
本以为此事已然了结，谁知第二天李峰的家长又来了，称自己换了一家医院又重新拍片、检查，那里的医生说，孩子以后新长的牙齿可能会营养不良，颜色不够白，也可能长得不整齐，等等。基于这些后续可能出现的问题，家长要求与教师、思宇家长签订一份三防协议。教师一听，急了，脱口就说：“我们是不会在协议上签字的。”家长以为教师不想负责，立即火冒三丈，扬言要找园领导投诉，一场纠纷愈演愈烈……
二、对失败原因的反思
在孩子受伤以后，教师已经做了及时的反应，但为什么还会引发家长的不满情绪，导致沟通失败呢？我们对原因做了反思。
首先，教师急于辩解，造成了家长的不信任。
家长接到电话便匆匆赶到幼儿园，此时他所有的关注点全在孩子身上，为孩子受伤揪心。可教师却急着辩解李峰是多么的不小心。殊不知，这样的辩解恰恰暴露出教师过分紧张、急于了结事件的心理，这让家长不禁怀疑教师说的究竟是不是真实的情况，教师是不是在推卸责任。
其次，教师对待问题避重就轻，引发了家长的不满。
家长再次带孩子去医院检查，是怕孩子有后遗症。当听到医生陈述后续可能出现的问题时，家长一下子对孩子今后的情况有了很多坏的设想，觉得这次事故对孩子的伤害太大了。于是，他找到老师，提出了签订协议的想法，且语言间流露出对教师工作的不满，认定教师该对这起伤害事件负责。这让教师误以为家长要来找茬，于是再次试图解释：班级孩子多，发生此事属意外，请家长多谅解。听到这些，家长非常愤怒，在他看来，教师似乎对孩子的伤势不以为然，一再强调“意外”是要撇清责任。
再次，教师断然拒绝家长提出的条件，激起家长情绪的反弹。
家长觉得自己是受害者，所以找教师来理论，希望教师承担起责任。而教师觉得自己也很委屈，幼儿园实行“安全事故一票否决制”，出了这样的意外，不但使自己与许多奖项无缘，还要被家长问责，心里热别难受。此事双方情绪都处于火山爆发点上，一触即发。教师拒签协议，等于食欲家长正面交锋，作为受害一方的家长势必据理力争，于是，协商变成了争吵。
从双方的心理上来分析，事件发生之后，难过、紧张、忧虑的心理一直伴随着教师——担心孩子伤势严重，担心家长难缠，也担心园领导责备；疑惑、焦急、责怪的心理一直伴随着家长——担心孩子留下后遗症，担心教师不肯承担责任，也担心此类事件重演。正因为此，沟通无法有效地进行下去了。
三、重新思考解决问题的良策
要实现有效地家园沟通，教师必须掌握家长的心理，读懂并满足家长的情感需求，做到以情感人、以理服人，吧他们的消极情绪转化为积极的情感。在处理问题的过程中，教师也要学会调适自己的情绪，冷静、客观地看待问题，真诚地面对的家长，打消家长的顾虑，赢得家长的谅解。
（一）感同身受，稳定家长情绪
每个孩子都是家长的宝贝。孩子受伤之后，教师一定要真切体会家长心疼、担忧的心情，将心比心，感同身受。如，一见到家长，首先就说：“李峰爸爸，真对不起，孩子受伤了我们非常心疼，刚才孩子出了一点血，经过保健医生处理，血很快止住了，我们是不是再带孩子去医院检查一下，这样更放心点？”这样的处理方式抓住了家长急切地想了解伤情的心理，向家长交代我们已做了最及时的处理，并主动提出送孩子去医院进行进一步检查，表示出对孩子的极大关心，使家长担忧的心情得以缓和。
遇上火冒三丈的家长，教师也不可与之针锋相对，或是着急辩解。要知道，不管是哪种家长，为孩子担忧的心是一样的。教师一定要读准读懂家长的这种心理，并尽量满足家长当时提出的要求，先暂时把他们的“火”压一压。
（二）积极主动，赢得家长谅解
事件发生后，教师正确、及时地处理孩子的伤势，是事件得以顺利解决的前提。二事后积极主动地与家长保持联系，给予安慰也是必不可少的。只有这样才能显现出教师的诚意，以赢得家长的谅解。
在前面的案例中，李峰家长非常在意思宇家长的态度，扬言如果对方家长不道歉，决不平息此事。教师应立刻与思宇家长取得联系，首先对办理发生这样的事件表示歉意，然后说明对方家长的要求，动之以情、晓之以理，在征得思宇家长的通奴役之后，再一起去向李峰家长诚挚的道歉。这样做，显示了教师和对方家长的诚意，使李峰家长的心得到了宽慰。
（三）以退为进，赢得缓冲时间
教师处理问题时的不恰当言论可能会引发家长对教师、对幼儿园的反感和抵触。有的教师遇到家长难缠，自己就乱了方寸，不是针锋相对，就是消极躲避。其实，这些都不是应对的妙招。遇到这样的家长，我们可以采取“退让”的方法，不急不躁，先耐心倾听。有时，家长只是想发泄一下，想让家长明白他为什么会那么在意和生气。此时，教师可以给他倒杯水，让他慢慢说， 家长的牢骚发完了，火气自然有所消减。这时的“退”是为了避其锋芒，缓解矛盾，也是为了赢得解决问题的时间，寻求突破。
以前面为例。在家长提出签协议时，教师不必一口回绝。家长提出这样的要求是因为他觉得这样的要求获得法律上的保障和心理上的安慰。教师在应对时要为自己留一些余地，例如：向家长讲明：“请给我一些时间，我需要多了解一些情况，而且此事我需要向汇领导汇报，如何处理最终由园领导决定。”这样既避免了家长“硬碰硬”，又为自己赢得了时间。
（四）借助外援，共同解决问题
遇到自己难以应对的情况时，教师应学会寻找外援，借助集体的力量。在前面的案例中，园领导在了解了整个事情的经过之后，便出面诚挚地向家长致歉，并表示幼儿园会负责到底。家长一听，情绪缓和了下来。时值中午，园领导建议家长先用餐，双方约定下午一点再商讨此事。家长看到园领导出面了，如如此大理，爽快地答应了。中午，园领导细致地了解了事情的来龙去脉，分析了家长的心理，并查找了有关的法律法规以及针对李峰牙齿伤势的后期护理要点。当天下午，在面对面的交流中，园领导深入分析事件、剖析利弊得失，得到了家长的认同。园领导还请保健医生指导家长如何做好孩子牙龈的后期护理工作。通过座谈，家长紧张、焦虑的情绪得以平复，她们放弃了签协议的想法，并对自己之前的冲动行为表示了歉意。
总之，孩子受伤后，我们一定要镇定，应以诚恳地态度赢得家长的谅解，用温情的关怀感动家长，熄灭家长心中的“火”。