摘要：长沙市芙蓉区滨湖社区是典型的单位型社区，辖区内大学生志愿者资源丰富。为探索“互联网+”社区志愿服务互助模式，社区搭建了“互联网+”社区志愿服务平台，组建了六大志愿服务队，通过居民线上下单，志愿者线上接单、线下提供服务的形式，在区域内实现了资源的流动与共享，这种互助模式强调政府、公民、社会组织等多种力量的合作，实现社区居民与大学生之间的互联互帮。本文重点探讨“互联网+”背景下，城市社区利用互联网平台，把互联网与社区志愿服务结合起来，打造社区志愿服务互助模式，通过对平台的调查研究，分析现状,总结成果,为实现社区教育现代化发展提供新的思路。
一、前言
滨湖社区位于浏阳河之滨，毗邻东湖渔场，依水而立得名“滨湖社区”。社区由湖南生物机电职业技术学院、湖南蚕桑研究所、湖南军区东湖干休所三家单位共同组建而成，是典型单位型社区。社区占地面积1.61平方公里，常住户700户，2110多人。社区探索的“互联网+”志愿服务互助模式，以“平台”为载体、“活动”为中介，服务“人”为中心，针对不同人群需求开展并举办系列活动。取得了阶段性成果，累计服务居民群众3000余次。本次调查的目的是重点探讨互联网+背景下，志愿服务互助平台上如何突破原有的格局，实现社区志愿服务水平的提升。我们针对“互联网+”社区志愿服务互助平台进行了调查研究。
二、调查对象、方法与实施
本次调研运用问卷调查法，共发放178份问卷，有效回收率为100%。问卷题目共三大板块：被调查者个人基本情况，对滨湖社区互助平台的了解和使用情况，对该平台的评价。
三、调查对象的基本情况
我们的项目涉及四类人群：青少年、青少年的父母、退休人员、大学生。我们采用偶遇的方式来获得这四类调查对象。共获得有效调查问卷178份。回收样本的基本信息统计情况如表 1。
1．性别结构。178人中，男性86人，占48.3%；女性92人，占51.7%。
2．学历结构。调查对象中，大专及以上学历最多，占65.2%；其次是初中学历，占14.0%；小学及以下学历者占13.5%，由于我们的服务对象中有一部分是青少年群体，所以在我们的调查中特地选择了部分中小学生。剩下的是高中、中专、职业高中、技校学历，占7.3%。表明我社区志愿者群体在引入大学生群体后，整体文化层次相对比较高，服务能力相对较强。
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3．工作状况结构。从目前的工作状况来看，在校大学生比例最高，占42.7%；其次是在职人员，占24.2%；退休人员和在校中小学学生则分别占16.9%和16.3%。从使用了互助平台的大学生所学的专业来看，包括管理、环保、基电、经贸、人力资源、人文、信息、计算机等各个专业，专业涉及面很广。在该项目中大学生主要是服务提供者，也即志愿者的技能水平比较高，他们能提供服务的领域相对较宽。通过互助平台，我们完善了“互联网+”社区志愿服务互助模式运行机制，对于实现基层社区服务的多元开展提供了可能。
4．年龄结构。调查对象中，年龄最小的6岁，最大的74岁。从工作状况和年龄的交互分类表来看（见表2），在校大学生的年龄最小值17岁，最大值25，平均年龄20岁；在职人员年龄最小值18岁，最大值45岁，平均年龄33岁；退休人员年龄最小者55岁，最大值74岁，平均年龄64岁；在校中小学生中年龄最小者6岁，最大者13岁，平均年龄10岁。志愿者中中青年占比明显增加。很大程度上更能推动志愿服务的发展。
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四、“互联网+”互助平台的成效
1、公众对“互联网+”互助平台的认可度越来越高
通过“互联网+”互助平台后台数据，我们可以发现：社区志愿者达到948人，通过互助平台，浏览需求信息的2150人次；通过互助平台，发布需求信息的263次；通过互助平台，接单的245次。
从我们的调查中也发现，“互联网+”互助平台越来越被社区民众熟悉和了解。大多数调查对象听说并了解过互助平台。由表3可知，近七成的调查对象了解过互助平台，使用过互助平台者也不少。在调查的178人中，有117人，即65.7%的居民听说过且了解过该互助平台；178人中六成多的居民使用过该互助平台。
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117人中，分别通过社区的社工（57次）、社区的工作人员（45次）、社区的居民（9次）、同学（2次）听说过该互助平台。他们中年龄最小的6岁，年龄最大的74岁，各个年龄阶段都有涉及。表明互助平台在各个年龄阶段的人群中的影响力都在扩大，参与群体广泛。
同时这117人又进一步了解了该互助平台，他们主要的了解渠道是社区的社工（87次）、社区的工作人员（85次）、社区的居民（37次）、同学（2次）。通过比较我们不难发现，社区的社工、社工的工作人员对互助平台的宣传和推广的作用是不可小觑的，也达到了项目预期的成效。
2、“互联网+”互助平台拓宽了志愿服务领域
在了解过互助平台的177人中，有112人（占62.9%）使用过互助平台，他们使用互助平台的目的包括：通过互助平台看看别人发布的信息（80次，占71.4%），了解如何发布信息（66次，占58.9%），最重要的是83人次（占74.1%）选择是为了发布需求（见图1）。
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图1、使用互助平台的目的
通过互助平台发布需求信息者不少，且这些民众发布需求信息的次数也不少。在使用过互助平台的112个调查对象里，真正发布过需求信息的有76人，占使用者的67.9%，从发布信息的次数来看，最少的用过1次，最多的达15次之多（见图2）。通过由服务需求方自己发布需求信息，我们实现了将传统的“社工/机构能提供”转变为“服务对象需提供”的思路的转变，也拓宽了社区志愿服务的领域，激发了小型志愿团队的活力。
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图2、 通过互助平台发布过需求信息的人数
通过互助平台提供帮助者很多，且提供帮助的次数也很多。在使用过互助平台的112个被调查者中，有89人通过互助平台给有服务需要者提供过帮助，占使用者的比例为79.5%。最多者提供达20次之多。另外提供过10次、15次者也不少（见图3）。由此可以发现，通过互助平台提供帮助会成为一种习惯，互助平台作为一个媒介，可以很便利地联结服务提供者和服务需求者。
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图3、 通过互助平台提供过帮助的人数
3、规范和完善的平台管理为社区居民服务开展提供了制度保证
课题组成员结合社区实际情况，不断探索社区互联网+志愿服务工作的新方法、新路子，建立单位互助联盟、志愿服务积分制、“互联网+”等社区服务新模式，着力打造了六大类志愿服务板块，同时制定志愿者服务管理办法，助推社区发展的品牌，成为了滨湖社区的“民心工程”。同时，社区引进芙蓉区专业社工机构同行者，协助志愿者管理招募及“互联网+”志愿服务小程序的日常维护，将居民需求与社区服务结合起来，为社区居民服务开展提供制度保证。这样一种管理体系的建立，让大学生除了开展日常志愿服务以外，还结合节假日、主题活动等契机，开展送清凉、送温暖、送问候、送服务等形式多样的暖心服务。在社区内促进大学生、居民、社区、社会组织“多方联动”，实现居民利益和志愿公益共推。
在调查中，我们发现，发布服务需求信息的76人均收到了回复，给与回复者分别是社工（46.1%）、社区工作人员（44.7%）和其他工作人员或管理人员（5.2%）。其中有44人获得了社区提供的服务，占信息发布者的57.9%。获得服务者对服务的满意度比较高，75%的服务接受者表示对服务很满意，12.5%表示比较满意，10.4%表示满意，三者之和达到97.9%。通过互助平台服务需求者发布需求信息更便捷，和社区、社工的联系更便利，且更容易获得高满意度的服务。
在通过互助平台提供过帮助的89人中，有44人对服务效果进行了评估，感觉总体效果很满意者占72.7%，比较满意者占20.5%，满意者占6.8%。通过他们的自我评价来看，他们对自己提供的服务的满意度是很高的，表明他们对自己的服务的认可度很高。从侧面证实通过互助平台确实能让服务需求方获得更适合的服务。搭建“互联网+”社区志愿服务模式的管理体系，为社区居民服务开展提供了制度保证。
4、构建了完整的“互联网+”社区志愿服务互助模式
滨湖社区“互联网+”社区志愿服务互助模式主要依托互助平台小程序为载体，通过线上线下联动的形式，居民发布志愿服务需求订单，志愿者一键接单，在社区范围内实现了资源的流动与共享。发布过需求信息的71人中同时有66人提供过帮助，占有发布需求信息者的93.0%（见表4）。在互助平台的联结下，不再有完全意义上的只提供服务的志愿者和只接受服务的服务对象。任何人都可能成为服务提供者，也可以从他人那里获得服务。
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根据工作状况分组来进行比对，更能清晰地证实上述观点（见表5）。我们的调查对象中，在校大学生发布过需求信息者中无一例外都提供过帮助；退休人员发布过需求信息的有92.3%同时也提供过帮助；在职人员中发布过需求信息的有95.8%提供过帮助。
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为了保障“互联网+”社区志愿服务互助模式的正常运作，我们成立并打造一批滨湖特色的六大类志愿者服务队（“艺想天开”手工志愿服务队、“蓝丝带”为老志愿服务队、“创客”科技志愿服务队、“家电维修”服务志愿队、“微孝”环保志愿服务队、“乐学园”志愿服务队），志愿者组织通过网站、QQ群、微信、微博等新媒体将大学生志愿者组织的基本情况、服务项目、工作动态、招募信息等向在校大学生和社区居民发布。通过“互联网+”社区志愿服务互助模式，形成了信息传播和沟通渠道，这种快捷、广泛、客观的宣传和引导有利于让广大师生、居民群众了解志愿者、了解志愿者组织，并根据个人的具体实际有选择性地加入到志愿服务队伍中来，社区社工们在各种新媒体上发布相关志愿服务，志愿者组织通过新媒体渠道获得服务需求，然后根据实际进行志愿服务项目运作。
大学生不仅通过实践操作展现了自身才艺，服务了居民。在开展志愿服务活动中，通过互动互助实践平台，大学生志愿者不断拓展自己专业技能和发展自己的志愿服务精神，在志愿服务队伍当中，有部分大学生志愿者因技能突出被辖区驻区单位录取，如“感恩父母蚕茧秀”手工志愿服务活动中，大学生志愿者胡海花在教授小朋友的手工艺品当中手工艺表现突出，被辖区单位湖南省蚕桑研究所领导看中，又正逢胡海花同学即将毕业，湖南省蚕桑研究所与她签订了劳动合同，解决其就业问题；“创客科技”志愿服务队中的志愿者易泽平，在教授小朋友编程的过程当中技能突出被湖南妙想创客教育有限公司录取等。由此，这些大学生志愿者在业余时间为社区居民提供志愿服务，能够帮助大学生将所学运动到实践中，挖掘自己的能力和特长，解决他们的就业问题。
5、壮大了志愿服务队伍，营造了良好的社区志愿服务文化氛围
在参与志愿服务过程中，互联网+平台可以把最真实、最感人、最新鲜的图片、文字通过新媒体传播给新媒体的客户端的所有用户，让居民群众感受志愿服务精神，领略志愿服务文化。同时，社区和志愿者组织可以适时地将志愿服务理念、志愿精神通过新媒体进行传播，让越来越多的人能够了解志愿者、了解志愿服务、了解志愿者组织，自愿加入互联网+社区志愿服务互助项目。通过六大类的志愿服务队伍的活动的开展，从志愿服务队中充分发掘居民和大学生的能力和特长，同时培养起责任心和自信心，社区再在其中挑选骨干的人才，通过与骨干的人才的交流沟通，以互助合作的模式使其身份转换成为社区的志愿者。在多支志愿者队伍相互沟通及合作的氛围下，目前基本构建了良好的社区居民与大学生互帮互助的服务发展模式。
从通过互助平台获得服务方对服务的评价（75%的服务接受者表示对服务很满意，12.5%表示比较满意，10.4%表示满意，三者之和达到97.9%）和对通过互助平台提供过帮助方对自己提供的服务效果的自我评价（感觉总体效果很满意者占72.7%，比较满意者占20.5%，满意者占6.8%）来看，服务需求方和服务提供方的满意度都是很高的，通过互助平台，服务需求方获得了更适合的服务，服务提供者对自己的服务更认可。
而且服务需求方也会主动提供自己能胜任的服务，服务提供者也会通过互助平台来获取自身需要的服务，打破了服务需求者和服务提供者的截然对立关系。所有公众既是服务提供者也是服务需求者，及大地壮大了志愿服务队伍。通过互助平台确实能营造良好的社区志愿者服务文化氛围。从使用者对“互联网+”互助平台的评价也能得到证实。
为了了解公众对“互联网+”互助平台的评价，我们设计了一组题目，调查结果见表5，公众几乎都认可互助平台“给大家提供了发布信息的一个渠道”，“通过互助平台能匹配到更适合的志愿者”，“能获得更快的志愿服务”，“可以了解到是否有合适自己的提供服务的机会”，“邻里/同学/居民对互助平台的关注越来越多”，公众在“看到互助平台的需要信息，熟人之间会相互告知”。
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在我们的调查中还发现，使用互助平台发布过信息者，如果下一次有需求，会继续选择在互助平台发布需求信息；使用互助平台提供过机会者，如果看到有合适的提供服务的机会，他们会继续选择在互助平台接单。即一旦使用过该小程序，公众就能认可该平台，并且愿意持续使用，形成一种习惯。
五、存在的问题
虽然“互联网+”互助平台取得了很大的成效，仍然存在一些问题：
1、部分公众至今未关注或使用过互助平台。由部分调查对象反映，其熟人圈子里关注互助平台的比较少，仍有少部分公众因为“不会操作”、“不相信”或“不好意思”而未能使用“互联网+”互助平台发布需求信息或提供帮助。对此，除了加大对平台的宣传之外，还应该为公众提供免费学习操作的机会。培养居民使用习惯需要时间，虽然当前平台使用率及覆盖面显著提高，但与预期效果有一定的差距，需要长期持之以恒进行宣传发动以形成常态。
2、志愿者队伍的不稳定。由于滨湖社区的单位型社区性质，其志愿者多数为辖区单位湖南生物机电职业技术学院学生，他们主要是以学习为主，业余时间参加志愿服务。同时存在流动性大这一特点，学生毕业或团队换届都会影响到志愿服务的质量和效果，因此这一项目的可持续发展需要大学生志愿精神的传承性和连续性。
结论：
利用互联网平台，把互联网与社区志愿服务结合起来，打造社区志愿服务互助模式是非常有必要的，是社会发展的一种趋势。从调查中可以看出，参与社区服务对象主要是以大学生中青年为主。此外，“互联网+”互助平台拓宽了志愿服务领域，大众也对互联网的认可度越来越高。规范和完善的平台管理为社区居民服务不仅需要完善的制度保证，而且还要构建了完整的社区志愿服务互助模式，营造了良好的社区志愿服务文化氛围，从而更好的为社区提供教育服务，促进社会的“大教育”发展。
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