中国铁路哈尔滨局集团有限公司佳木斯车务段 黑龙江省佳木斯市 154002
摘要：在我国各项经济获得稳步发展的同时，铁路作为我国国民经济的大动脉和大众化交通工具,随着经济和社会的发展,铁路运输企业进行了一系列的改革与创新来提高自身的竞争力。铁路运输企业在撤销铁路分局,进行管理体制改革,随后进行生产力布局调整,站段合并的的前提下可以得到进一步深化改革。
关键词：铁路客运站；旅客运输；质量管理；营销方案
引言
在我国社会不断发展，国民生产总值不断攀升的背景下，面对我们国家社会经济以及人口流动性等逐渐加大的发展背景，为了进一步使得我国的旅客运输质量不断提升，本文对我国当前的铁路客运站旅客运输质量管理及营销方案进行了分析。
1铁路旅客运输服务质量的界定
(1)铁路旅客运输的界定。铁路旅客运输是以旅客为运送对象的铁路运输，是整个铁路运输的组成部分，其基本任务是:满足旅客旅行的需要，安全、迅速、准确地输送旅客和附带的行李、包裹、邮件，并使旅客在旅途中感到舒适，得到文化、生活上的良好服务。(2)服务质量的界定。服务质量是指1个服务系统提供的服务能够满足被服务者需求的程度，通常被定义为服务的最优产出率。(3)铁路旅客运输服务质量的界定。铁路旅客运输服务指的是在铁路运输的过程中，满足已明确规定的或是隐含的旅客服务需求的服务总和。故铁路旅客运输服务质量是指铁路运输系统中提供的服务满足旅客必要需求及潜在需要的程度。界定条件一为必要需要:指在技术范围和服务范围中旅客的基本需求，如列车发车时间、列车速度、列车安全、列车停站时间等。界定条件二为特殊需求:指旅客可能存在的需要以及某些特殊旅客的特殊需要。铁路客运服务质量的特征包括安全、舒适、便捷、经济和可靠等。
2铁路客运站旅客运输质量管理
2.1维持铁路客服系统与其他系统的紧密联系
首先是信息获取过程，即通过调度系统、票务系统以及其他系统获取相关信息，并且要注重乘客个人信息安全的守护；其次是业务处理阶段，铁路交通运输组织管理负责人通过综合信息整合平台开设票务、咨询、导航、投诉、营销等服务，再通过旅客信息服务平台向广大旅客开放这些服务；最后是对外服务。旅客信息服务平台与对外服务之间同样要设置旅客个人信息防范系统，才能安全的开展Internet网络和移动通信对外服务系统，其中Internet网络既可通过网站公布的方式向广大旅客传递信息，又可以通过E-mail的形式将信息发布到旅客个人，而移动通信主要以短信的形式向每位旅客发送列车实时动态信息。
2.2创新服务内容
在铁路运输服务工作开展方面，乘务员应该将旅客作为朋友、亲人，给予乘客更多微笑、关爱。乘务员应该奉献真情，使旅客能够在铁路运输服务过程中感受到亲切，从而获得旅客友谊，提高品牌服务质量。在铁路运输服务过程中，乘务员必须对旅客需求进行充分了解、记录，在服务内容宣传工作中耐心回答旅客疑难问题，帮助乘客排忧解难，化解矛盾问题。
同时，列车乘务员应该严格按照铁路运输服务标准执行操作，加强厢内安全巡视工作，保障旅客生命安全。亲和服务是创新铁路运输服务内容的有效手段，能够提高旅客满意度。在亲和服务过程中，乘务员需要主动亲近旅客，赠送温暖，满足各类旅客高层次需求，解旅客为难、尴尬等困境，从而有效提升列车服务质量。各类铁路运输列车可以参加特色比拼活动，在运输服务过程中创新多元化情感服务方式，从而提高服务质量。
2.3完善服务质量监管评价体系
根据服务质量管理理论对明确测量服务供应各过程有效性和效率方法的要求以及EN 13816标明各项指标测评方法的启示，铁路客运服务质量评价体系应在现有旅客满意度、第三方专业人员测评、体验式调查基础上进行扩充。监管方除了采用旅客满意度调查，还可通过测定旅客百分比指标进行服务质量的实时测评，参考服务质量标准的达标区间对服务供应情况进行大数据统计；基于考核标准的企业内部评价也应纳入评价体系，同时由于工作人员的态度和业务水平高低对服务质量产生重要影响，可将铁路从业人员工作满意度作为评价企业服务质量水平的重要部分，采用明尼苏达满意度短式问卷进行测评；高铁的出现对铁路企业各方面的创新性提出了更高要求，技术创新、体制创新、思想创新的综合表现通过创新服务评价进行考核。
2.4铁路监管机制
监管机制指监管的具体手段和方法，是监管体系的核心及基础，直接作用于监管者，通过与之相适应的体制和制度的建立在实践中得到体现。铁路运营相对铁路基础建设较为灵活，受市场影响性较大，适宜实行市场化经营，按市场经济规律建立现代企业制度，提高运力资源的配置效率；监管体制主要指监管组织的职能和岗位职权的调整和调配。体制按照监管制度的要求进行设置，并对监管机制进行具体实施。成熟的市场经济体制中，监管机构独立于政府及被监管者，由立法机构直接产生并只对其负责；监管制度是监管经济活动的法律法规及依据，内容涉及监管主体和行为。制度占据统领性地位，体制按照制度设置，机制将制度落实到监管实际中。
3铁路客运站营销质量改进方案
首先，对火车票代售点进行调整，使资源得到优化配置可扩大火车票代售点的辐射范围，将其向郊区延伸为丰富旅客购票方式，可开通电话订票、网上订票业务及设立自动无人售票机等方式拓展车票销售服务。其次，可通过广播、网络等传媒广泛宣传铁路运输的方便安全快捷经济性吸引旅客。加强对列车到发时刻、车票销售方式等信息的宣传力度，增强公共告知度，重视旅客的意见等方面，增强车站与社会公众的良好的信息沟通。最后，制定适销对路的列车开行方案需要以不同旅客、不同方向、不同层次的需求为依据，在现行体制下车站应通过对市场的调查和预测，及时对列车开行方案的制定提出建议申请。
结语
在铁路旅客运输服务品牌打造方面，企业应该从服务内容、理念与设施等方面寻找突破口，加强品牌创新，从而满足不同年龄群体服务层次需求，提高铁路运输服务质量。
参考文献：
［1］二连站旅客运输质量管理及营销方案研究［D］．兰州交通大学，2016．
［2］张力鑫．基于旅客心理需求的高速铁路列车服务质量提升策略分析［J］．科技资讯，2015，13(32):217－219．