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摘要：现阶段，城市轨道交通为城市居民带来诸多便利。在日常运营管理中，如何保障公众安全也是轨道交通所需要重视的工作。基于一些突发公共事件的发生，可能危及到公共次序，甚至是公众生命财产安全，在采取科学措施防治的情况下，做好必要的舆情应对，也是非常必要的，本文就此展开了分析。
关键词：突发公共事件；城市轨道交通；轨道交通舆情
引言
近年来，随着我国城市化建设规模的高速发展，轨道交通成为了公共出行重要的组成要素。它以绿色、快捷、舒适、准时等特点成为民众出行的首要选择，在城市公共交通分担率上呈显著上升趋势，日均客运量更是达到了约6500万人次。伴随着轨道交通的飞速发展，与其相关的突发公共事件舆情应对成为了相关从业者近年来重点关注的对象。
一、我国城市轨道交通及突发公共事件舆情概述
根据中国节能协会城市轨道交通节能专业委员会发布的数据显示，截至2019年9月，中国已有39个城市开通了轨道交通，线路运营里程6333.3公里。
一般来讲，突发公共事件泛指“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件”。舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向产生和持有的社会态度。
二、当前城市轨道交通舆情应对面临的问题及分析
从近年来我国城市轨道交通突发公共事件舆情应对的情况来看，部分事件的应急处置能力普遍偏弱，对于主动回应社会和民众所关注的突发公共事件不够及时，主要反映在以下几方面：
一是舆情预警机制和技术手段不足，应对危机主体信息获取和发布不及时。当前网络技术飞速发展，5G时代即将到来，微博、微信、今日头条、抖音短视频等自媒体平台更是具有快速的传播速度。轨道交通很难掌握舆情传播的主导权，有效控制舆情传播的领域和速度。同时，舆情监测投入的有限性和技术手段的局限性，也使得在处理某些突发公共事件上缺乏强有力的权威信息掌控和严谨科学的技术支撑。
二是相关城市轨道交通行业应对突发公共事件缺乏统一性，内部协调不力。在某些突发事件发生后，由于牵扯专业太多、部门太多，各种涉及事件的专业信息缺乏第一时间的高效整合和信息共享，造成了相关对口部门各自为战，公共交通企业无法快速、准确地回应突发公共事件的应急举措和过程真相，使得舆情应对处于较为被动的局面。
三是现有突发公共事件应急处置与高速发展的城市轨道交通规模不相吻合。一般城市轨道交通包含了地铁、轻轨、有轨电车，近年来更是将更加环保节能的磁悬浮、云轨等作为新的发展方向，点位多、线路长、涉及面广、日常工作任务繁重，使得相关轨道交通从业者忽视了对于突发公共事件应急处置的建设。特别是当前互联网与自媒体日益发达，如果不能主动学习和有效吸纳国际国内相关先进领域的应对经验和处置方法，极易造成面对突发公共事件危机的被动局面，给企业和政府造成不良的社会影响。
三、做好轨道交通突发公共事件的舆情应对
轨道交通目前常见的突发公共事件主要包括：突发的运营相关事件，因轨道交通建设及衍生的各类事件，非轨道交通涉及下的其它突发公共事件等。综合目前国际国内相关领域经验来看，我们大致总结归纳以下几种舆情应对处置方法：
一是按照较为健全的突发公共事件舆情应对预警处置机制。按照危机管理的“黄金4小时”原则，当突发事件出现后，按照已建立预警响应机制，及早发现苗头，尽早回应引导，避免网络舆情迅速升级爆发。针对突发事件预警的特别重大(Ⅰ级)、重大(Ⅱ级)、较大(Ⅲ级)、一般(Ⅳ级)四个级别，分别对应于红色、橙色、蓝色和黄色进行预警标识。在预警系统中，应明确各等级网络舆情响应的主管牵头部门、响应的具体时限，如特别重大突发事件网络舆情应在黄金1小时内发声回应、安抚公众；重大突发事件网络舆情应在2小时内回应公众；较大突发事件网络舆情则应在3小时内及时发声；一般事件网络舆情回应时间为4小时之内进行。对于特别重大、重大的突发公共事件，舆情处置还应建立部门间的联席会制度，多部门联动会商，共同处置应对。形成较为完善的信息统一、信息权威和信息共享的处置机制。
二是按照突发公共事件的类别进行针对性处置。在这里我们将突发公共事件预测性简单分为可预测型和不可预测型。对于突发的相关运营类事件，如因列车或设备信号故障、个人或单一群体、以及自然灾害和其它社会性事件等引起的影响轨道交通正常运营的不可预测型突发事件，轨道交通企业应第一时间内公开发声，承认危机发生的客观存在，并简要从人为或组织等方面进行必要的原因分析，向民众及社会进行说明。
对于因自身原因引起的突发公共事件还应向乘客和社会致以诚挚的歉意，同时正视自身存在的问题与不足，并做出改进与完善的承诺。让民众最大程度地感受到诚意歉意，进而使得民众对轨道交通企业的依赖感和信任感得到快速提升。对于因轨道交通建设引起的拆迁征地群体性聚集上访、轨道交通车站周边涵盖的大型体育赛事或娱乐活动、国家统一要求或组织的行动等可预测型突发事件，应该提前着手，拿出切实可行的运营组织方案和针对性较强的方法举措，先于社会和民众进行公示和宣传，具体详实地进行说明和解释，有效避免因此而引起的民众疑惑和不必要的歪曲揣测，维持社会和轨道交通运营的综合稳定。
三是按照民众关心的某一方面进行针对性处置。习近平总书记指出：“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”当前民众对相关权益有着更为强烈的维护和知悉权利，从另一方面讲既是对美好生活的一种向往，也是社会主人翁身份的一种体现。因此我们通过来电、来件、以及新媒体等方式收集和掌握的突发公共事件信息进行科学严谨的分类，可以准确地、有针对性地对某一方面进行舆情处置。因为这些突发舆情信息切实体现了民生的诉求，针对这些合理诉求进行回应，才能有效提升舆情的应对效果[1]。换言之，当电话、网络信件、微博微信等新媒体社交平台出现网民大量非理性的情绪表达时，轨道交通企业应该及时关注分析，总结倾听情绪背后的利益诉求，针对其中的合理成分进行回应和关注。这样，既保障了公众对于事件的参与权和知情权，又因势利导，在回应公众民生关切的同时，疏导缓解了公众的非理性情绪，从而提升舆情应对的实际效果。
四、对于未来轨道交通突发事件舆情应对的几点思考
当今社会正处于第四次信息革命的时代下，随着网络化的进一步发展，信息技术得到了更广泛的应用。因此未来的社会将是信息技术全面应用的时代，城市轨道交通突发公共事件的舆情应对同样也要以信息技术为依托。
一是进一步发挥轨道交通企业微博、微信等官方账号作用。信息化时代将是信息超级共享的时代，特别是各大主流媒体始终把握正确舆论导向，强化自身责任担当，及时报道突发事件中的事件真相、事发原因、以及后续的处置措施，都能第一时间引导正确的舆论导向，将事件引向良性发展。结合当前不难发现，不论是中央广播电视总台、新华通讯社等中央媒体，还是天津海河传媒中心、北京广播电视台等地方媒体，都在这方面开展了有益尝试。以《天津广播》微信公号为例，每当突发事件发生，《总是在第一时间进行相关消息的推送，目前其粉丝量已经超过16万，在天津本地受众当中具有一定影响力[2]。因此作为城市轨道交通这样公共性极强的企业，更应当同上述主流媒体建立长期的新媒体矩阵联系，一旦发生突发事件，可以迅速回应，赢得主动权，引导网络舆情良性发展。
二是进一步开发完善抖音短视频、今日头条等自媒体资源。随着5G时代的到来，以及国家信息化建设的逐渐加强,网络自媒体如雨后春笋般破土而出,为大众提供了自由发表言论的空间,舆论在此发声、发酵,逐渐形了独具特色的舆论场。因此在突发公共事件后第一时间通过轨道交通自媒体官方账号进行发声，还原事件真相，显得十分重要。这样可以有效避免部分墙头草、看热闹、随风倒的“吃瓜群众”自身自媒体账号的片面内容发布，以及带有强烈主观色彩的评论及引导，使得官方企业迅速整理收集突发事件的重点和精髓，及时发声[3]。比如目前天津地铁、南京地铁、成都地铁等都开通自己的官方抖音账号，这种传播速度快、直观感强烈、传播大众化的特点，使得在处置突发公共事件时更容易占领话语权和舆情高地。
三是进一步主动出击，正面回应社会和民众关心的轨道交通相关事件。轨道交通企业通过主流媒体，主动出击，主动发声，可以有力引导网络舆情，有效避免其加剧恶化。特别是社会关注的轨道交通热点问题，主动出击进行正面回答和宣传，可以牢牢掌控潜在的突发公共事件舆情话语权[4]。例如，作为轨道交通企业，可以以媒体在线问答、现场互动座谈、主题文化活动等形式，就社会和民众关注的轨道交通建设、大型体育赛事和文化娱乐活动运营保障、运营设备日常维护等方面发声，积极主动介绍轨道交通的日常工作内容，现场回答民众感兴趣或疑惑的话题内容，让民众和社会更加了解自己的同时，也可以倒逼自身进一步完善相关工作和举措。这样，在今后处理突发公共事件时，可以赢得更多社会和个体民众的舆论支持，使得自己在处理相关突发事件舆情时占据主动。
结束语：
总之，今后突发公共事件舆情对应将是一个更加全方位、立体式的领域，借助信息技术和科技手段，多方联合共同应对，才能在庞杂的环境中抽茧剥丝，披露真相、澄清谣言和引导舆情，使其朝着有利于事件解决的方向发展。
参考文献：
[1]苏跃江,周芦芦,韦清波,崔昂.突发公共卫生事件下交通管理对策的思考——以广州市为例[J].城市交通,2020,18(03):20-27.
[2]程惠勤,李鹏程.城市轨道交通公共安全网络舆情研究[J].辽宁警察学院学报,2019,21(04):43-48.
[3]吴艳华,王英杰,李秋明.基于云架构的城市轨道交通运营应急平台设计[J].铁路技术创新,2016(04):43-46.
[4]蒋弘,毛浩然.突发公共交通安全事件舆情的官方话语策略研究——以“高铁门”事件为例[J].天津外国语大学学报,2019,26(06):56-66+156-157.