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地铁车站服务质量及车站日常管理杨艺

发表时间：2020/9/8 来源：《基层建设》2020年第14期作者：杨艺

[导读] 摘要：在我国经济得到突飞猛进的背景之下，人们出行的方式越来越多，也越来越便捷化，地铁作为每一个城市中重要的交通方式之一，对人们的日常生活起到了至关重要的作用。

        南宁轨道交通集团有限责任公司运营分公司
        摘要：在我国经济得到突飞猛进的背景之下，人们出行的方式越来越多，也越来越便捷化，地铁作为每一个城市中重要的交通方式之一，对人们的日常生活起到了至关重要的作用。由于地铁车站中人流量较大，以至于在管理的过程之中较为困难，而车站服务质量的好坏直接影响地铁的运营效率。因此，要使用科学、有效的方式方法，尽可能的提高地铁车站服务质量，加强车站日常管理，并且要对地铁车站的各项指标进行全面的评定，进而在一定程度上提升地铁车站服务和管理水平。本文主要通过对地铁车站服务质量及车站日常管理进行详细的分析与阐述。
        关键词：地铁；车站；服务质量；日常管理
        伴随着我国生活节奏日益加快，人们对出行的需求逐渐增加，而地铁交通的出现和发展为人们的日常生活带来了极大的便利，同时也缓解了城市主干道路的交通压力。由于地铁客运量大、污染小、节能等优点在近几年发展迅猛，但是在发展的过程之中不能减小对车站服务质量和日常管理重视程度，要不断的提高地铁车站服务质量以及日常管理，进而在一定程度上有效的促进城市中地铁的进步与发展，为缓解城市交通压力打下坚实的基础。
        一、地铁车站服务质量及车站日常管理存在的问题
        （一）管理制度不完善
        具备一个有效、合理、科学的管理制度可以在一定程度上保证在开展地铁日常服务和管理工作中做到有依可循，而缺少管理制度只能降低地铁车站的管理和服务质量。在地铁刚开始运营的时候，车站服务和车站管理只能依靠铁路经验来进行，但是由于不同车辆、不同班次需求不同，因此如果一味的借鉴铁路的管理和服务方式，只会阻碍地铁车站的进步与发展。
        （二）服务意识较差
        为每一位乘客提供更为优质的服务是地铁工作人员应尽的职责与义务。从当前地铁车站来看，其工作人员大部分都是80后或者是90后，过于年轻化。对于他们而言，由于刚踏入社会，还没有更好的完成角色转换，以至于服务意识和服务能力较差，进一步降低了地铁车站的服务和管理质量。
        （三）缺少科学的客流分析
        对于地铁车站而言，其客流分析具备繁杂性与专业性，不仅要对地铁车站周围环境和乘客特点进行细致的分析而且还好注重乘客的心理需求。因此，要求地铁客运公司要及时的做出改变，构建科学的客流分析方案，提高资源归纳配置。在日常生活中，正因为对地铁客流没有一个准确的分析，以至于导致地铁车站服务和管理质量的下降。
        （四）硬件与软件设备利用性较差
        在科学技术和信息技术不断进步与发展的背景之下，自动化技术被应用在各个领域之中。在地铁车站运营的前期，会购买较多的机动化设备，其中涵盖：自动售票机、自动换钱机等，但是在实际情况中这种自动化设却很少被乘客所使用，并没有发挥出其作用，因此需要地铁公司提高对此问题的重视程度。

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        二、提高地铁车站服务质量及车站日常管理的措施
        （一）优化与完善地铁车站导向标识
        地铁车站内的导向标识可以正确的指引乘客在短时间内完成自己的行程，有效的避免走错站点、迷失方向、交通堵塞等情况的发生，并且还可以在出现紧急状况时得到及时的疏散，保护乘客的安全以及个人利益。在设置导向标识的过程中需要满足以下几个要求：第一，地铁车站外的标识不仅要满足地铁车站的站内规划，而且还要根据车站周围的人口密集程度进行设立，最好设立在距离车站250米左右的距离范围之内。在设立地铁车站导向标识时，要尽量设立在主、次干道、商业中心[1]、工作中心等主要位置。在主干道上设立时，地铁导向标识要间隔150米，设立在次干道时，地铁导向标识要间隔100米。第三，在路口周围设立地铁导向标识时，如果道路足够宽，可以设立4个标识，十字路口、丁字路口以及L型路口可以设置3个标识。
        （二）加强力度培训地铁车站工作人员
        第一，要经过专业的培训不断地提升工作人员的服务和管理意识。使用座谈会、讨论会等多样化的形式，在规定的时间内展开工作人员之间的交流与讨论，分析并阐述服务和管理水平低下的原因，并找到有针对性的方式方法提高工作效率。可以以窗口服务为主要的突破口，提高工作人员的服务质量，接受广大乘客的监督。第二，注重自己的言行举止。地铁公司要根据当前的状况及时的制定合理、有效的礼仪规范和文明用语，加大对工作人员的培训力度，对于思想、态度出现问题的工作人员要及时的进行思想教育，进一步的提升工作人员的在地铁车站服务和管理质量。第三，对于女性工作人员，要求其在上班期间化淡妆并具备稳重的心理素质，进而缩短与乘客之间的距离感。
        （三）倡导人性化服务，关注特殊人群
        地铁车站要倡导人性化服务，对于部分的特殊人群，要施行“一条龙”[2]的贴身服务。对于地铁车站的工作人员而言，要时刻注意和观察车站中的每一位乘客，若发现较为年长、怀孕、幼儿等人群要及时的向其伸出援助之手，主动带领他们去往相应的站点。与此同时，工作人员要积极的了解特殊乘客的需求，在地铁开动之后及时通过对讲设备向地铁值班人员告知特殊人群的车厢号，进而在一定程度上保证特殊人群的人身安全。
        （四）创新出新型地铁车站服务和管理模式
        在当前现有的地铁车站环境基础之上，创新出新型的地铁车站服务和管理模式，进一步打造优质的地铁服务[3]。第一，在进行服务的过程当中，积极的加强对乘客的引导服务，让每一位乘客感受到工作人员的关心与照顾。第二，及时的反馈乘客所提出的疑问，进而高效的指引乘客去往相应的站点乘车，提高乘客的出行效率。第三，为乘客准备医疗用品、轮椅等基础设施。第四，为乘客提供心理疏导服务，帮助乘客解决所遇到的乘车问题，使得乘客保持一颗平稳的心态。
        结语：
        综上所述，对于地铁车站而言，其服务质量以及日常的管理需要依据乘客的需求从实际出发，使用先前的管理技术和管理理念，有效的缓解在车站服务质量以及车站日常管理中所出现的问题，不断的加强地铁车站中硬件与软件基础设施。与此同时，还要不断地加强地铁工作人员的服务和管理的水平，积极的开展相关的培训，优化与完善地铁车站中的指示标识，给每一位乘客带来方便，从而在最大程度上推动地铁服务向着标准化、规范化、高效化的方向发展。
        参考文献：
        [1]黄婷华.浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理[J].中国新技术新产品,2019(13):117-118.
        [2]刘洋.如何进一步提高地铁车站服务质量、吸引客流及改善车站日常管理[J].科技视界,2013(10):141+146.
        [3]袁鑫.地铁车站客运服务质量管理[J].智能城市,2016,2(12):334.