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摘要：随着现代市场竞争的愈演愈烈，市场竞争就越来越激烈，市场生存的压力也越来越大。尤其是在人们的物权主义意识越来越强的时代背景下，人们对企业的服务工作提出了更高的要求。所以，各大企业为了赢得海外客户，必须用高质量的服务体系来吸引海外客户，满足海外客户的最大需求，提升海外客户的满意度，从而才能留住海外客户，发展更多的潜在客户，为企业发展增创更大的经济效益，实现企业在海外的持久发展。所以，构建现代智能化的软件售后服务管理系统，彻底对传统的营销管理模式进行优化和创新，在改革之后，智能化的信息系统能明显提高工作整体的质量，满足工作的需求，并且通过智能数据系统和挖掘功能，能为领导管理决策的制定提供重要的历史数据支撑。因此本文就上述论点对新时期信息技术在海外售后服务市场中的应用。
关键词：新时期；信息技术；海外售后；服务应用
1新时期信息技术在海外售后服务商业意义
海外海外售后服务的定义是，在某产品或服务购买行为发生之后，生产商或经销商对客户的支持行为。这常常有一个服务提供者与客户之间的质量保证合同服务协议来使之正式化。通过海外售后服务的提供，公司提升了客户所购买的产品的价值。商务环境的改变，科技的投入使用，都在加剧市场内的竞争。海外售后服务背后隐藏的巨大潜在利润已经将各企业对于海外售后服务的态度大大改观，海外售后服务不再被看作是一个消耗成本的部门，而是摇身变成了一个利润来源。无论海外售后服务的动机是由利润、竞争力还是吸引更多的客户，学者们达成的共识是，海外售后服务给产品带来了附加价值的增加。McCluskey等的调查显示，海外售后服务给企业带来的利润高达企业年收入的45%。
2企业现有售后服务的流程及分析
以某单件高价值产品制造企业(简称A类企业)为例。企业在海外销售部门设置了技术服务支持中心，负责产品(亦称整机)自总装线下来后进人销售部门的产品服务支持，包括未售产品的保养以及已售产品的售后服务。海外售后服务工作分为客户回访、故障报告、旧件管理、三包配件管理、维修商管理等，其维修网络。参与海外售后服务的主体主要有客户、服务工程师、维修商、三包配件保管员、旧件保管员五类。
客户在需要海外售后服务时，向维修商或者服务工程师提出服务请求;维修商负责提供服务，同时将产品的故障信息反馈给服务工程师，返还相应的故障件;服务工程师提供相关的海外售后服务咨询，负责将维修商提供的产品故障信息整理归档;旧件保管员核对维修商发回的故障件是否为机器的原装件，并将结果通知服务工程师。
在现行的手工条件下，虽然该业务流程基本能满足海外售后服务中维修业务的要求，但是从客户关系管理来说，存在很多问题:l)在企业营销内部没有形成一个良好的生物链，海外售后服务中的故障信息和客户信息没有发挥应有的作用。2)由于服务工程师原有业务主要是围绕故障件做工作，并没有发挥应有的作用，而是高级“保管员”和质量信息的“采集员”。有的企业将三包期内的“旧件返回率”作为考核服务工程师的主要指标之一，服务工程师的工作仅是检查“维修中换下的旧件是否及时返回”，督促维修商尽快返回旧件。3)海外售后服务被认为是成本中心，没有发挥其应有的积极作用。4)缺乏对维修商的培养和控制。
3制造企业售后服务中的信息管理系统框架
3.1 IBM的配件物流
IBM在欧洲、中东以及非洲就大约有150个存储点。IBM服务网络能够确保给在每一个区域以最小的成本及时地提供服务支持。在每个层级中，IBM都需要明确的配件需求量。以达到在控制仓储成本、日常或经济配送成本以及保证服务质量额前提下，对于每个仓储点偶能保持足够水平的配件仓储量。
由于在每个区域内都设立了多个仓储点，一旦最近的仓储点无库存，还有其他仓储点的库存可以及时进行横向配送而达到确保每位客户自期限内都可以享受到及时的服务。
IBM中心使用的是分阶段仓储正常以确保补给的及时和充分。根据仓储政策，现有仓储水平、现有仓储位置以及部分超出等待时间的配送需求，IBM将会制定出下一次的配送量，并于每周进行一次从中心出发的配件配送。
3.2系统主要功能模块
（1）客户反馈管理模块这个功能模块主要是获取用户产品的编号、产品信息，如出厂日期、购买日期等，根据产品的类别和系列号查找故障树，能对所出现的故障进行编辑，有助于技术人员快速确定故障原因，及时进行编辑。最终能根据反馈信息，对故障分类处理，并且能选择相应的处理方式。
（2）服务用件管理模块这个部分主要是满足服务需求，保证海外售后服务及时性和有效性。当用户端发出服务需求时，经过确认信息之后，技术人员现场提供服务，技术人员一定要进行故障排查，第一时间对故障情况进行判断，为申领服务提供准确的服务需求。申领备件过程中，如果有些备件本地库存中不足或者没有，本部门没有审批权限，需要向上一级部门申请备件，申领服务全部可得之后，领取备件上门为客户解决问题。
（3）服务信息管理模块当服务人员上门检查故障问题之后，及时帮助解决故障，并且用户必须签署服务协议同意书和知情书，然后对工作人员服务保留有评价的权利；服务人员到现场完成故障排查之后，第一时间要处理好与客户之间的关系，积极维护海外售后服务系统和功能，对用户使用情况和反馈情况进行及时的信息存档，以便系统以后统计和考核。这个部分的功能主要是服务人员到达现场后，根据实际故障情况，先核对是否与报备的故障相符，并且如实记录真实情况。每一个到达现场的服务人员准确记录自己的服务过程，到达现场时间、离开时间、故障排查方法等。并且对于有备件更换的情况，应该将旧件返回厂家，进行旧件核销与管理。
（4）客户满意度管理模块这个功能模块式海外售后服务质量提升的关键环节，在技术人员完成现场服务工作之后，系统应该在24h内对客户满意度情况进行调查，可以通过各种信息渠道，例如短信、电话等，对用户满意度进行测量。例如，建立自己的公众号，让用户关注公众号，在公众号上面提供用户满意度调查自评项目，用户可以自己填写满意度调查量表，系统平台进行后台统计。或者可以用短信，提供非常满意回复数字“1”，满意数字“2”等，这样的方式对用户满意度进行调查。并且对调查结果进行分析，评价质量管体系的有效性，不断进行海外售后服务体系的改革与完善。
（5）指标统计管理模块这个环节主要是对服务工作人员的内部考核，进一步优化和提升服务质量。考核主要是对相关部门的考核和考评，督促每一个部门都认真做好服务工作；公司相关部分对员工进行考核，根据员工的出勤率，员工服务能力等，给予员工奖励，针对不同的服务要求，再次改善和制定公司的统一考核制度，统一考核标准要求。
结束语
企业构建现代化的Web智能软件海外售后服务系统，是为客户创造价值的有效途径和手段，也是企业为客户提供更好更优质服务的重要方法。利用现代互联网、数字化和信息化技术，提出了一种海外售后服务新模式、新理念，使得企业整体的制造水平得到提升，最终经过Web的海外售后服务管理系统，为企业的发展奠定的基础，稳定了客户资源，为企业发展的领导决策提供了重要的依据，在实际中的应用，是构建了企业与客户之间的直接纽带和重要桥梁，具有积极的推广价值和意义。
参考文献
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[2]毛莹，廖礼俊.基于Web的智能化软件售后服务管理系统[J].信息化研究，2018（2）：152-153.