国网河北省电力有限公司高碑店市供电分公司 河北省保定市高碑店市 074000
摘要：基于现代新形势下，电力企业如果想要转型升级，加快自身的建设，就必须不断提高电力客户服务的质量，不断进行更正，对一些不足之处加大整改的力度，做好与电力客户服务相关的工作，才能打造一个服务好、产品优的电力企业。基于此，本文主要探讨了智能化电力客户服务技术研究及应用。
关键词：电力企业；客户服务；优化对策
引言
要深刻认识到良好的营商环境是生产力提升的重要保障，优化营商环境就是解放生产力，要“营造稳定公平透明、可预期的营商环境”。实践证明，新常态下区域发展在分化，哪个地方的营商环境好，企业投资就往哪里走，哪个地方发展就会更快更有活力。抓好营商环境的优化，对供电企业未来发展至关重要。
1 新形势下电力企业用电客户服务存在的问题
1.1 电力服务体系不完善
电力企业在进行电力体制改革的过程中，一些电力企业由于未能与社会公共需求相一致，使得其电力客户服务水平难以提升，甚至出现了下降趋势。特别值得关注的是，电力企业在供电安全、服务渠道、电压质量、收费标准上均存在十分严重的问题，导致很多客户对电力企业的服务存在严重的怀疑态度，经常对其进行投诉。出现此类问题的主要原因在于，电力企业在进行专制的过程中，由于其未能建立良好的服务体系，一旦用户停电，维修进度难以保障[1]。
1.2 窗口服务人员服务意识不强
用电客户要想办理业务，其直接接触的工作人员往往都是窗口服务人员，为此用电客户对电力企业的第一印象往往来自窗口服务人员。然而，电力企业对于窗口服务人员的上岗要求并不高，这就使得其业务能力与综合素质十分有限，导致在服务的过程中，服务态度较差，而且缺乏主动性。甚至还有些窗口服务人员的态度十分强硬，致使用电客户在进行业务办理的过程中对用电企业产生不良印象。
1.3 服务渠道不完善
目前，在营销改革的过程中，电力企业由于缺乏主动意识，没有意识到主动服务的优势，而且对于远程服务渠道业务的开发尚未完善，存在很多问题。例如，一些电力企业虽然适应了时代的潮流，为用电客户开通了微信服务平台，但是其主要推送的内容大多都是无关紧要的广告，甚至都不能完成电费账单的详细查询，更无法进行具体的业务办理，导致很多用户取关了用电企业的微信服务账号[2]。
2智能化电力客户服务技术研究及应用
2.1改善服务渠道
当前，多数电力企业相继构建网上营业厅，为客户获取服务提供了极大的便利，只需要通过网络终端便可以获得服务。如拨打电力服务热线便能够接通到电力服务机构。同时在微信 APP 中也已经开发了电力服务相关公众号，如今，电力网络客户服务已经增设了电力网上缴费、电力余额在线查询等功能。同时，也对报修客户给予反馈，还有用电报装等服务功能。这也让电力服务渠道利用网络可以更加全面地满足各种客户的需求，并且也为客户在电力服务的选择上留余更加宽阔的空间[3]。
近些年，手机网络通信的快速进步，电力企业针对手机 APP 以及生活号、服务号的重视程度不断提高，利用互联网构建手机网络服务平台则更加便利化、更加专业化、更加便利化、更加自由化，客户利用手机就能够实现与电力客户服务平台的再现交流，进行余额查询、自助缴费、故障反馈等。除此之外，供电企业还能够通过后台服务人员来处理网络客户服务平台中客户所反映出的问题，能够了解到电力服务系统中的各种问题，并根据客户们所反映的较为普遍的问题进行针对性改善，为客户提供更加完善的服务[4]。
2.2大力推进互联网技术和电力营销及服务技术的创新
全面推动现代移动通信网络与大数据等技术在供电客户服务商的运用，同时也要做好信息防护工作，保护客户的个人信息的安全，保证互联网+下的供电客户服务的可靠性。① 结合高效相应、数据交流、创新理念等要素，利用人工智能技术、安全认证技术等建立统一化的多渠道数据管理平台，进而保证互联网供电服务数据信息的可靠性。
② 利用视频等方式进行互动，利用多媒体信息进行信息采集，构建客户服务业务相关的多媒体互动模式，进而提高服务业务的办理效率，以及实施监控业务的办理进度等。③ 通过大数据分析技术来构建客户服务、客户缴费、客户用电情况的相应标签，以及建立客户服务渠道信息视图。
2.3全面推行“互联网+服务”模式
大力推广电力服务终端 APP、微信公众号等电子渠道办理业扩报装、缴费、报修、咨询等业务，实现业务全流程、全过程管控，保证客户获取信息的时效性。实现客户办电更省力，用电更透明。同时，完善线上评价功能，方便客户对全过程各环节在线实时评价。
2.4拓展绿色能源增值服务
依托“大云物移智”（大数据、云计算、物联网、移动互联网、人工智能）技术，细分客户群体，提供电能替代等综合能源服务、能效诊断、节能改造、设备代维运行等差异化增值服务。拓展能源服务市场，全面推进综合能源服务。在配电领域，通过不断完善配电网络，推进电力与大数据、物联网等新技术深度融合，充分发挥电网的能源枢纽和平台作用，为清洁能源并网消纳提供有力支撑，推动电能替代、能源转型[5]。
2.5扩充电力增值服务
电力客户服务的中心便是满足客户的用电需要，而在互联网+背景下的电力服务模式需要在以往的服务模式上不断拓展专属化的服务，比如帮助客户检索一定时间的用电情况和缴费情况等，并给予相关的节约用电建议。电力服务于不仅仅面向客户的生活需要，同时也是各大行业及企业所必要的一种基础性的服务，因此电力服务模式还需要进一步扩充相关的服务内容，把电力服务上升到促进城市建设和发展的高度。
3智能营销发展趋势
就目前的营销服务现状来说，要搭建全新的智能化营销服务平台，就必须在服务渠道上进行创新，同时还要到达各个服务环节实现信息数据互联互通。真正打造“综合型、服务型、智能型和线上线下一体化”的营销服务平台，给客户带来全新的服务效益，给社会带来巨大的责任效益，给国家带来能源战略效益[6]。
随着电力客户智能电能表的全覆盖、全集抄、全采集、全费控，智能营销管理水平呈现出稳步提升的发展态势，要及时转变传统营销管理模式，以降低客户临柜人工业务办理率，提高客户离柜线上业务办理率（两率）作为提升全国智能营销管理水平的主要服务评价指标，大胆创新服务手段，逐步淘汰实体营业厅的自助缴费机、排队叫号机、服务评价器等客户服务设施，逐步转型到无需到实体店，实现无现金化、无人工化、无纸质化的线上智能办理。同时，需重点升级改造提升电力服务终端 APP 的实用操作功能，拓展服务功能，优化操作界面。全力提升客户离柜率和线上业务办理率的服务指标，达到智能营销服务功能颠覆性升级。
结束语
综上所述，在新时期下，社会主义市场经济体制改革不断深化，生活质量的提高使得人们对服务行业的要求越来越高。这就导致很多用电需求者对于用电的要求已经由“用上电”转变为“用好电”、“用安全电”。消费者需求的变化给电力企业带来了巨大的压力，如果电力企业不能满足消费者的需求，那么消费者将会对电力企业产生质疑，而电力企业必然会被激烈的市场竞争所淘汰。
参考文献
[1] 李平,李红.互联网+电力客户服务模式的探索[J].现代国企研究,2018(20):82.
[2] 程莺.“互联网+”格局下的电力客户服务新模式探讨[J].大众用电,2018,32(12):14-15.
[3] 朱迪.探究基于“互联网+”的供电服务新模式[J].科技资讯,2019,17(01):131-132.
[4] 韦亚敏,胡泳,李爽.“互联网+”背景下电力客户需求变化分析[J].电力需求侧管理,2016, 18(S1):66-68.
[5] 王道亮.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].环球市场,2016(32):95.
[6] 李春华.新形势下电力客户服务的现状及改进探析[J].科技经济市场,2017(12):165-166