国网江苏徐州睢宁双沟供电所
摘要：电力客户服务中心是电力营销的窗口．供电企业也在加紧建立和完善客户服务支持系统。运用现代计算机和通信网络技术建立电力客户服务中心系统。以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。本文就电力营销客户服务工作的重要性及如何做好客户服务等方面加以简要分析。
关键词：电力营销；客户；服务
1电力营销服务理念的加强分析
1.1 营造服务品质的氛围
客户服务理念应融入到每个员工的每一项工作中。从本岗位做起，从小事做起。在做到服务行为规范的同时，注重客户人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户，发展依靠客户，服务成果与客户共享坚持全员、全方位、全过程服务，赢得客户的认可和社会的认同。
1.2优质的服务意识
供电服务是伴随电能销售采取的，旨在辅助电能供应或使用的行动，涉及供用电咨询服务、为顾客设计、安装、提供供用电设施的服务等。每一个环节都是供电服务不可或缺的部分，所涉及的每一个岗位的工作人员都是供电服务的参与者。供电公司应打破专业局限和部门壁垒，将服务阵地从孤立的窗口、柜台延伸至各个专业领域，将服务主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的全过程，全员参与、全面协作、全方位为客户提供优质服务。
1.3提高“客户至上”的理念
客户是追求享受的自由人，具有优越感，思维和行为多具情绪化特征。因此，要对客户需要有感恩之心和宽容之心。开展“假如我是客户”的讨论，站在客户的角度思，换位思考，切实提升服务水平。建立“客户无错求证”理念，通过不断实践总结，与客户建立和谐的供用电关系。
1.4 注重员工关怀思想
为广大客户提供服务的同时，员工是企业的内部客户，要使员工亲身感受到企业提供的优质服务，自觉加强与客户的交流沟通，为促进企业内外和谐提供精神保障，实现员工与企业共同成长。
2电力营销工作的发展现状分析
2.1客户服务系统不完善
完善的客户服务体系是电力企业发展的重要一环，对推动电力企业向着更高层次发展具有重要作用。但我国电力企业服务系统不能很好的适应市场竞争与变化，也没有对电力企业发展产生关键性作用。
2.2行业间竞争激烈
随着我国经济的快速发展，新型能源及技术不断得到应用，能源及技术的使用领域不断拓展，蔓延至普通百姓家中，如，风能、天然气等。因此，电力企业需要优化自身的经营体系，根据市场要求采用适当的营销手段赢得市场竞争，在市场中站稳脚跟。
2.3工作人员缺乏完整的服务意识
电力企业不仅要重视电力的生产，更要重视电力服务，随着市场要求的变化，电力企业必须改变传统的经营理念，认识到忽视客户服务的危害性。客户服务在营销手段中占据重要位置，而营销手段又是电力企业在市场经济条件下经营、发展的关键，因此，电力企业必须对客户服务进行有效分析，制定有效措施，应对市场变化。虽然一些电力企业提供客户服务，但是服务质量差，服务态度不好，工作人员的服务意识淡薄，造成电力企业难以在社会经济中获得突破式发展。
3改进电力客户服务的措施
3.1加强培训教育工作，树立新的服务意识
在日益激烈的社会竞争中，电力企业应该加强对员工的培训教育工作，使员工从思想上认识到优质服务对于企业的重要性，树立良好的服务意识。
以“市场为导向，客户为中心”的营销理念出发，摆正和客户之间关系，以客户的满意度为落脚点，做到全方位的优化服务。此外电力企业还要树立良好的竞争意识，坚决克服“大一统”的思想，鼓励员工进行主动服务，从而实现电力企业从被动服务向主动优质服务方向转变，提高客户满意度，树立良好的企业形象，提高企业的社会竞争力，力求占领电力市场的有利地位。
3.2要树立竞争观念。
目前，煤炭、燃气、燃油、太阳能制品等与电力之间的竞争已批开序幕。电力企业只有依靠价格、质量、信誉和服务来赢得市场。因此，应加强营销意识，建立一支精干的营销队伍，改变坐等客户上门的营销方式，建立主动热情向客户营销电能的机制。要牢固树立“顾客是上帝”的思想，始于客户需求，终于客户满意。要采用快速化、保障化、简便化、多样化的优质服务来赢得市场，向客户提供高效率、不间断、方便的服务。现在家用电器使用率已经很高了，电磁炉、电视在农村的普及率已经有80％。这就说明，电使用起来很方便，大家乐意接受。同时电器使用的多，给电网带来的压力也随之提高。这就要求电力企业做到故障率低，供电可靠性高。
3.3切实转变客户服务观念．
为企业客户提供有效的服务是客户服务的工作目标，以客户为中心，为客户提供高质、安全、稳定的电力服务，不仅是客户服务工作的目标，也是对企业的效益提高的保障。如果想在工作中做好营销管理和客户服务的工作，需要将先进的技术、管理理念以及管理策略进行整合，形成一套可以应对工作中各种问题的指导。以此来保证工作的正常展开。
在工作中研究和制定出科学、可行、合理的服务策略，以客户的需求为方向，积极的探索，来优化营销服务运作模式，以此达到服务客户、满足客户的目标。营销服务分为：内部管理、外部形象等，在这些方面都需要我们合理的开展服务活动。同时工作需要与时代发展相结合，紧跟社会经济发展的脚步，以此来达到建立客户服务的中心价值观、强化企业的工作流程的效果。
3.4建立和谐的客户关系，提高客户服务质量。
都说“朋友多了路好走”，在电力营销中也是一样的，与客户建立亲密、和谐的关系，也能很好地推动企业的发展进步。尤其是电力企业营销的电能产品，具有一定的连续性，有足够的时间在交易过程中转变为朋友交往，与用电客户建立良好的人际关系，成为“无话不谈”的朋友，才能帮助企业在市场竞争中立于不败之地。同时，与客户成为朋友后，电力营销可以通过人情附加值来实现，当然电力企业除了产品营销外，也应当对老客户提供附加服务。例如，定期举行客户座谈会，免费向客户宣传安全用电等常识，或是在节假日中，向客户发送祝福短信，提醒客户天冷保暖等，也会给客户带去一丝暖意。当然，要是电力企业注重人文关怀，还可以展开一些孤寡老人、残疾人士提供的亲情关爱服务，为企业树立良好的社会口碑。
3.5完善客户服务制度建设
在电力企业的运营管理中客户服务制度体系这一概念出现的时间晚，发展的速度慢，没有现成的套路和模式供我们选择使用。我们必须借鉴西方电力企业营销客服管理策略结合现有的基本经验进行全新的探索和创新，完善以客户为中心的服务机制体制。必须要保证通过企业自我完善、电力客户评估、社会舆论监督和政府部门监管解决当前客户服务制度不能有效为客户服务的问题。完善的客户服务制度要以服务性文化为基本理念支撑，服务性文化也必须是要为客户服务制度所准备的。各个窗口的开放要以客户为中心，其他窗口要做出全力辅助形成一个科技含量高、资源浪费少、各个部门嗅觉一致的客户服务机制体制。
4结束语：
做好电力营销领域的客户服务管理工作，并进一步深化优质服务，有助于为电力企业树立良好的企业形象，并能有效促进电力企业经济效益的提升。通过优质服务以赢得市场的主动，以不断吸引和容纳更多的用户，才能在根本上增强电力企业的整体实力，并推动企业向着可持续化、健康化与快速化的发展方向迈进。
参考文献：
[1]任芝玲，杜娟.新形势下电力客户服务创新研究[J].科技创新导报，2016
[2]李海侠.电力市场营销[M].北京：中国电力出版社，2018
[3]孙厚蛾.高效的电力客户服务管理对策研究[J].中国高新技术，2017