合肥燃气集团有限公司 安徽省合肥市 230075
摘要：即便天然气企业存在明显的市场垄断能力，不过在达到社会效益的过程中，也应该关注客户关系管理。客户关系管理能够推动企业内部成员调整工作思维，增强工作水平。所以，分析燃气企业的关系管理方案，在增强客户服务水平，打造优质客户体验的角度上存在即为关键的价值。
关键词：燃气公司；客户关系管理；优化策略
一、天然气客户管理的定义及目标
（一）客户关系管理的定义
客户关系管理全程Customer Relationship Management，在研究中一般被简述为CRM，其基本概念在于借助在客户资料上的全方位研究，增强客户满意度，由此打造企业的市场竞争优势。
（二）客户关系管理的本质
CRM主要凭借优质的客户服务以及全面的研究来应对各种需求，从中达成用户跟企业的长期价值联系。CRM能够增强公司形象，打造品牌价值，优化公司跟客户的关系，属于具备创新性的管理模式，在企业市场营销、技术支持等方面，让企业建立起“以客户为核心”的体系。从天然气公司的角度来看，客户关系管理具有特殊性，由于天然气属于一类特别的商品，其供应模式缺乏多样性，主要是利用管道进行输送，在长期以来的“卖方”市场中，供应商相对强势，没有明确意识到客户关系管理的重要性。由于“买方”影响力的提高，供应商也逐渐面临着做好客户服务以及关系管理的问题，这是达到双赢的必然途径。
二、合肥燃气集团客户关系管理现状分析
（一）合肥燃气集团客户关系管理现状
合肥燃气凭借长期的信息化建设，打造了比较全面的营销系统，另外还建立了生产运营的各项业务管理平台，尤其是宁波星光燃气信息化建设属于整个产业当中的模范。之前原本的调度平台、呼叫平台在早期已经打造完成，由于企业管理的需求以及社会各界在燃气企业服务上的要求出现了变化，使得精细化管理的难度不断提高，所以公司在之前客户关系管理平台的细节上进行了优化，主要是考虑到工单功能、多媒体结合等角度上出现的全新需求。
当前，合肥燃气集团客户关系管理存在以下三种特征，首先是保持稳定性，从整个供气区域来看，客户若运用管道燃气，只能够在对应区域的供气公司进行消费；其次是投诉增加，客户若在相关产品以及服务上没有感受到满意的体验，也很难选择其余机构，所以，客户只能在日常遇到问题的过程中，选择投诉等途径进行维权，在投诉缺乏有效处理的情况下，其扩散极为迅速，经常借助网络等途径进行求助；第三，欠费增多，公共产品的销售体系通常在于先用后付，若客户存在拖欠费用的问题，公司出于稳定性的考虑，无法中断供气。基于上述三种特征，能够了解到在合肥燃气当中，用户满意度以及忠诚度的变化，在运营绩效上不存在显著的影响，不过跟企业形象以及费用的变化都具有一定的相关性。
（二）合肥燃气集团客户关系管理存在的问题分析
1.客户管理能力薄弱
合肥燃气的客户分类缺乏多样性，当前一般以客户的类型进行区别，划分了工业和商业的不同任务，并未对用户的品质进行详细的区分，缺乏满意度评估平台，难以开展绩效管控，只运用工单完成度就服务开展评估，无法了解真实的服务成果，严重限制了优化服务的能力，数据只在内网共享，外部用户难以在第一时间检索关于自身的用气信息，员工不能远程操作，导致工作效率严重不足。
2.客户互动渠道单一
目前的互动平台包含呼叫、自营柜台等，即便建立了网上营业厅，不过其职能处理比较基础的投诉、预约等业务，难以应对客户全天候、多元化的服务需求。当前，客户关于微信等移动端的使用频率开始逐渐提高，但是，建立在内网基础上的管理平台难以达成跟用户的线上沟通，客户体验有待优化。
3.客户价值体现不明显
合肥燃气基本把精力投入到居民客户的群体中，将社会责任当成重点。参考合肥市燃气统计信息，超过99%的居民只占据了区域用气规模的30%。企业投入大量的资源在居民客户中开展安全评估、抄表、检修等各项服务，但在重要的工业用户群体中，其服务能力严重不足。不仅如此，参考大数据研究表明，当前的贡献率并未得到全面评估，难以从中把握关键客户，所以缺乏跟大客户建立全面战略合作关系的机会。
三、合肥燃气集团客户关系管理对策分析
（一）应用电子商务提升客户服务质量
建立在互联网基础之上的系统要执行各种线上任务，所以，合肥燃气必须创造电子商务的接口，以及拓展渠道，全方位达成电子商务的支持以及研发，从营销的角度上，客户关系管理平台凭借各种渠道整理以及研究客户信息，为营销策略提供支持，提示关注电子平台的营销方式，打造全面的信息发布途径，对营销的成果作出有效的评估，电子商务的体系当中，可以打造网店以及应对线上订单的接口，建立起社交媒体公开披露、客户交流以及规模化处理的接口。从客户服务的角度来看，有必要打造自助服务支持平台，使得用户能够线上绑定账号，递交服务诉求，建立一套流程完善的客户支持平台。
（二）利用互联网平台提升用户粘性
即便合肥燃气能够依靠在市场当中的垄断能力来优化客户关系管理，把握跟客户的交流，不过互联网的趋势下，沟通以及交易的自由多数处在客户手中，企业已经脱离了之前的控制局面，所以，合肥燃气必须重点关注跟客户的交互模式，在优化交流体验的基础上增强用户联系，从互联网的视角下开展客户关系管理，提高跟客户信息共享效率，从互联网系统当中，任何社交媒体以及交互系统，让公司跟客户的沟通突破了传统模式的局限性，客户对于整个生态系统的影响更为明显，考虑到优质的价格以及产品，客户能够从互联网当中建立价值集体，争取更优质的服务以及更亲民的费用。
（三）开发体验订制业务以提升客户价值
客户关系管理主要涉及到销售以及服务等多个方面，其直接影响到完整的客户生命周期，根据互联网的理念来看，应该在用户的层面进行评估，在用户体验的基础上规划业务，考虑到实现优质的用户口碑，合肥燃气必须从流程的规划上彰显出简约的理念以及极致的观念，达到各种业务的相互协调维持业务的拓展性以及合理性，在业务流程重塑的阶段里，企业必须要把用户当成核心，提高各项业务流程的便捷性，打造优质客户体验，增强客户关系管理的生命力。
四、结论
城市当中的燃气公司，具备优质的客户资源优势，借助客户关系管理来提高资源的合理配置，在城市燃气公司达成精确营销、安全控制、优化服务、提升用户满意度、完善业务流程、实施绩效评估和战略修正等方面都具备极其关键的决策参考价值。
参考文献：
[1]文翔宇，杨从明，吴杨洁.新供需形势下天然气客户管理策略[J].天然气技术与经济，2015（6）
[2]宋鉴耕.探析天然气营销与售后互动下的客户关系模式[J].学术研究，2017（2）
[3]田东，黄莉霞.基于新供需形势背景分析天然气客户管理策略[J].时代金融，2017（9）
作者简介：
高翔，男，1972.8，汉族、安徽合肥人，研究生，经济师，研究方向：工商管理。