湖州新伦综合能源服务有限公司 浙江湖州 313000
摘要：随着社会公众对民生服务需求的日益提高，社会各大企业机构“一对一”单一式受理客户诉求，已经难以满足广大群众日益增长的需求以及社会发展的需要，为切实解决民生用电问题，提升民生品质，电力公司协同政府开展“政企联动”的互助机制，有效解决民生用电问题，为群众提供及时、快捷、高效、优质服务，不断提升客户满意率。
关键词：服务品质；民生；社会；服务质量；政企联动
0引 言
目前，世界已经进入了全球化、信息化时代，我国经济社会已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，政府和企业是城市发展的共同体，解决人民群众用电民生问题是政府和电力企业共同的责任。随着广大电力客户对美好生活、民生品质需求、用电负荷的逐年增长，促使了电力公司与政府的联动合作，加强数据整合，上下贯通，左右共享，实现民生服务品质的“ 1 + 1 > 2”。通过“政企联动”的合作模式，最终实现“以民为本、为民解围、为民服务”的工作宗旨。
1.多渠道铸就政企联动
1.1健全机制、细化标准与规范
95598电力服务热线是国家电网公司面向电力客户的主要服务窗口，政府平台是政府用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇的困难和问题，同时也是关注民生、倾听民意的窗口，随着“政企联动”的常态化，95598电力服务热线窗口与政府平台都是支持电网企业更好地提供电力服务的重要信息来源。一方面，政府需要电网企业的紧密配合，共同解决“电话难打”、“事情难办”的实际民生问题；另一方面，电网企业也需借助政府平台帮助推广用电常识，加强政企联动合作、提高自身服务能力，同时电力公司也接收社会监督，不断提升基层员工的专业技能与服务品质。
政府部门常设解决民生问题的便民窗口，领导各大联动企业，通过“同一平台、分布式处理，统一协调、分类处理”的新型模式，为群众提供更方便、高效的优质服务。
1）建立制度，打基础，树理念。建立供电服务领导小组，制定流程方案，结合实际，定内容，深入基层，沟通联系互动。
2）加强交流，信息互通，强服务。建立健全管理服务机制，要求电力各处理单位及时处理客户各种诉求，采取“有问必答”、“首问负责制”的形式。
3）深入政府，解答难题，促发展。一是电力公司以“7*24”小时的工作机制，设专职工作人员负责将政府部门收集的关于电力方面的报修、投诉、咨询、建议等信息，按区域、片区分发给各个处理单位，按客户诉求的难易程度进行分批处理及时答复；二是挑选技术过硬的专职工作人员常驻政府部门，加强政企的有效沟通。
1.2加强与政府多平台合作
1.2.1全面接收政府平台工单
2019年，湖州电力公司共接收政府平台转接各类工单，工单来源主要由湖州市12345政府阳光信访办（以下简称阳光信访）、湖州智慧城管（以下简称数字城管）、110联动、119消防四大平台统一接收群众的各类诉求，再通过各套系统及电话的形式转至电力公司，实现全口径接收客户用电诉求，做到及时响应、统一指挥、精准研判、高效处置。
湖州电力作为政府的联动单位，2019年度，通过政府便民窗口共接收政府外协工单2800余张，其中包含智慧城管工单、阳光信访工单、110联动及119消防工单，主要涉及用电故障报修、电费电价咨询、客户用电求助、安全隐患排查、电力设施消缺等各类用电诉求。湖州电力公司为群众提供“7*24”小时制的联动抢修机制，确保工单无搁置，客户诉求快速响应、及时处理，内部建立“比、赶、超”的良性竞争氛围，秉承政府“精细、高效、协同”、“为民、利民、便民”的工作原则，电力公司与政府便民窗口建立密切联系、协同作战、合力攻坚，从根本上解决客户用电诉求，从而进一步规范电力公司服务质量、提升服务效率。
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图1 2019年度政企联动工单统计表
1.2.2通过政企联动加大对外发布
普通居民对于电力的基础知识认知比较薄弱，电力公司可以依靠政府便民窗口普及电力知识，提升民众对于电力的认知度，只有得到民众的了解，电力工作才能得到理解和支持。2019年度电力公司向政府便民服务提供电力知识条目60余条，电力停电信息查询5000多条次，协助市政部门清理城市道路、设施的“牛皮癣”小广告等达300余件。电力公司积极配合政府部门工作，做到“事事有回音，件件有着落”。
电力公司原有的发布渠道较单一，现通过政企联动有效得扩宽了发布渠道，实现“多方位、多渠道”宣传电力知识和用电常识的目的。广大群众也可以通过多途径获取用电需求、解决用电诉求。电力公司借助政府便民窗口的满意度回访，真实了解群众电力服务的感受，从而进一步规范电力公司服务质量、提升服务效率。
2.政企联动助力民生品质提升
一口办事，便捷高效 本着“为民、利民、便民”的原则，政府对社会企业进行整合资源，电力企业通过在政府办事机构设立工作窗口的形式，有效的方便居民电力业务的办理，实现“进一扇门，找一个窗，办所有事”。为促进社会又好又快发展创造了规范、高效、诚信、宽松的政务环境。
高效出击，解决疑难 通过政企联动的形式，电力企业高效处理客户的用电诉求，政府阳光信访办工单做到接单后2小时联系客户了解实际诉求，110、119工单平均45分钟内到达现场，及时排查故障隐患，协助各类险情断电处理，极大程度的保障人民财产安全，真正做到急民之所急，为民办实事。
积极配合，助力民生 积极配合政府部门开展消防、反恐应急演练，为各大重要会议、活动、各类考学顺利开展提供了快速高效、安全可靠的用电保障服务。将这些人民群众的用电需求提到日程中来，使电力企业成为群众用电的坚实后盾和支撑。
3.结论
通过“政企联动”的协同互助机制，以群众用电需求为核心，以政企联动为保障，以制度标准为准则，以风险防控为导向，以信息技术为支持，电力公司为政府联动机制高效运转提供全面用电保障。进一步顺畅民生用电需求的处理与风险防控，共同促进社会和谐发展，从而提升民生服务品质。
参考文献：
[1]关于2019年一季度12345热线“社情民意直通车”办理情况的通报
[2]《湖州市“直通车效能指数”考评细则》
[3]姜雪明，徐阿元，刘晓安，等.《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》释义.北京；中国电力出版社，2016.
[4]《湖州中心城市精细化管理考核细则及评分标准的通知》湖城管办.2018.