国网山西省电力公司文水县供电公司 山西吕梁市文水县 032100
摘要：电网企业的变革和“大营销”体系的构建，对电力营销的精益化程度和协同运作作了更为严格的要求。为了提升电力营销行业的数据分析与挖掘能力，改善服务能力与质量。基于大数据平台，本文阐述了力营销大数据平台建设的概念、现状及意义，同时探讨了电力营销大数据挖掘的应用。
关键词：大数据平台；电力营销；数据挖掘
1电力营销大数据平台的基本概况
1.1电力营销大数据平台的基本概念
在了解电力营销大数据平台的基本概念之前，首先需要对电力营销有一个基本的了解。电力营销意味着在不断变化的电力市场中，电力客户需要关注电力供应和使用关系，使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济和可靠的电力产品及服务。以传统的能源营销理念，结合主要技术和大数据的特点，电力营销大数据平台可以简单地归纳为基于营销系统海量存储数据，利用先进的技术和方法，如数据存储、数据挖掘、数据分析、可视化展示等来实现预测分析、客户服务分析、营销精益化管理等功能，进一步提高营销服务能力和服务质量的平台。随着电力市场的不断发展，电网公司提出了营销配电等业务板块建设的集成协同运营机制，实现了信息共享、协调互动以及构建大型营销体系。
1.2电力营销大数据平台的现状及发展
时代的发展推动着企业的发展，企业的发展亦反作用于时代的进步。电力营销大数据平台的建设，相比于传统的电力企业营销是一种改革与创新。随着大规模市场营销和建设工作的不断发展，市场营销相关业务系统之间的数据集成点的数量不断增加，数据交换更加复杂，实时数据需求也更大，因此，迫切需要一个统一的数据平台来统一数据的归档和整合。在管理、绩效和安全风险管理和控制的基础上，提高资产相关营销领域数据分析和数据挖掘的可能性，提升营销服务功能，提高服务质量，通过电力营销大数据的广泛应用，使供电企业创造重要的经济和社会价值。
1.2电力营销大数据平台的意义
（1）服务方式的变革。随着互联网、移动互联网技术的发展，电力营销方式已经发展成多层次、多渠道、多互动的服务形式，通过访问Web页面、基于移动互联技术的APP终端、社交服务软件、搜索引擎等方式即可关注电力企业的相关资讯，使沟通更加融通、便捷。而大数据可以使供电企业的服务更加主动、精准和透明，用户可以获取更多的信息，通过数据的聚集和共享，逐步形成电力大营销结构。
（2）人才结构的变革。随着电力信息化的快速发展，建设信息化专业人才队伍的需求日益突出。未来的电力营销管理部门除了电力专业人才外，还会引进大量的IT人才和DT（Data Technology，数据处理技术）人才，例如电力网络营销、数据分析、数据工程等方面的人才。
（3）服务流程的变革。随着供电企业广泛应用互联网技术、云计算和大数据分析等，未来供电服务响应速度会更快，流程更简化，监督也更透明。例如用户通过电力网络平台提交用电申请，客服部门核实与审批后生成序列和答复时间，并将流程单传向生产基建部门，基建部门经现场勘查，确定设计施工图纸和施工方案后，财务和库管部门进行备料、出料，用户通过电力支付与结算平台支付费用后施工，工程竣工验收后，营销业务平台会自动生成用户编号，经营销审核人员审核后确认归档。整个环节，用户都可以收到电力服务平台推送的流程进程、期限和下一步操作相关提示等内容。
（4）电力数字品牌价值的提升。电力营销服务涉及用户范围广，这些与用户共同衍生出的数字生态链将产生巨大的商业价值。未来的供电企业不仅是电力供应商，也是信息服务商，通过大数据平台的信息抓取与聚集，根据电力用户自身的行业特性，向其提供更多有价值的内容。而为大数据服务的电力营销数据库也将成为整个数字产业链的核心。
2电力营销大数据挖掘的应用
围绕营销全量业务，构建前端触角敏锐、后端高度协同、专业无缝衔接的营销大数据应用体系，以“提升数据质量，深挖数据价值，创新数据应用，提升客户感知”为主线，实现“业务过程精准管控、工作质量精准评价、客户服务精准定位”，全面推动营销工作提质增效。本文主要论述大数据在营销客户服务中的四个场景。
2.1开展精准主动服务
2018年初，国家电网公司发布行政1号文，明确指出要“坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平”。
虽然公司推出的掌上电力、电e宝等线上服务渠道，已具备线上办理用电业务、查询用电信息、缴纳电费等多项服务功能，但受客户使用习惯影响，线上服务客户群体较小、应用率较低，电子渠道优势未充分发挥。
通过大数据相关技术研究搭建精准主动服务平台，以客户服务主动化、精准化，客户体验优质化，降低运营成本为目标，通过营销业务应用系统、95598工单、电子渠道功能使用数据及服务渠道使用习惯等客户侧数据进行深度分析，对客户进行分组化管理，预判客户诉求；同时整合各渠道功能点，实现客户诉求关键词与功能点同义词的相似度匹配，智能推荐服务渠道，向客户提供定制化主动服务，从而实现精准化的客户服务决策制定，让每位客户尊享VIP专属服务。
创新客户服务新模式，引领客户服务的“新常态”，不仅实现了精准引流，将客户使用习惯向电子渠道转移。通过精准主动服务，减少客户往返营业厅办理业务或者拨打95598热线咨询的时间和经济成本，提升客户服务体验，同时有力地推进了公司内质外形建设，塑造了良好的企业形象。
2.2开展95598供电质量投诉研究
近年来，公司秉承“你用电我用心”服务理念，以客户需求为导向，不断提高供电服务质量。而95598供电服务热线是客户反映真实诉求、解决服务问题的有效途径，也是公司改善管理水平、提高服务能力的有力抓手。
开展95598供电质量投诉大数据研究，以高故障、高投诉的线路、台区为基础，从投诉数量、分布、原因、故障抢修、停电计划制定等维度开展大数据关联分析，从源头控制引发投诉的风险，并依据统计分析结果提出相应建议，进一步促进业务融合，提高数据标准化和规范化。该场景研究打破数据专业壁垒，解决多源输入、口径不一、重复计算、关联性较差等问题，解决某线路、台区供电质量投诉频繁的问题，提高业务的规范性和关联性，为规划、计划制定提供依据，为跨部门、跨专业协同提供服务。
2.3电费回收风险评估
电费回收风险评估主要是指通过大数据挖掘技术，分析客户过去两年内在缴欠费方面的历史行为，发现并寻找发生欠费风险的规律，运用决策树算法，预判客户未来可能发生用电风险的概率，明确客户风险等级，查找高风险客户，采取有针对性的策略措施，提高用电风险查处率，降低企业经营风险。电费回收风险评估的评估内容主要包括客户的历史信用记录、偿债能力、偿债意愿等内容，可以有效降低电费坏账的出现，降低企业发展的风险，实现资金的顺利回流。
本应用场景通过对收费数据分析，按结算方式分类统计，分析电费收取的效益、效率、质量等，建立新数据管理模式与效益评价体系相结合的管理模式。开展电费回收风险评估，促进电费回收工作的透明化，减少相应的成本流失，强化费用管理模式，规范审核预防流程，促进理念和实际的有效融合，促使供电公司工作的有效提升。
2.4电力客户标签化管理
依托大数据平台，运用客户标签化管理等相关理论，积极开展电力客户标签化管理。通过研究供电可靠性、电量电费、优质服务、服务渠道和增值服务等，灵活定制场景标签，可直观洞察各场景中电力客户特征的差异，实时了解各场景中电力客户的变化，实现智能化的标签管理，从而高效的支撑客户标签的多场景应用。
电力客户标签化管理，能够从客户、时间、标签三个维度来管理客户标签数据，形成以数据驱动业务的新运营体系，不断提升对客户的服务水平和自身营销能力。通过大量客户数据关联分析、有机整合，并以“标签”的形式，构建多层次、多视角、立体化的客户信息全貌，实现对电力客户特征的全面刻画。丰富完善客户标签的基础上，构建电力客户标签库，打破“信息孤岛”，使内外部客户信息自由流通交互，从而使工作人员能够快速获取客户基本信息、用电习惯、信用风险、行为特征等精细特征。应用大数据掌握客户特征、分析客户需求及消费行为，提前防控经营服务风险，有助于公司效益最优化和提高公司精益管理水平。
3结束语
基于电力营销大数据平台建设及数据挖掘的应用让营销服务从形式服务走向数据化服务，让营销传统繁杂琐碎的工作事务走向智能化、便捷化、由大概走向精确，为供电企业内部精细化管理提供了数据基础，同时为供电企业承担社会责任“你用电，我用心”提供数据化处理支撑。
参考文献
[1]杨连瑞；张晓晖.基于大数据的电力营销管理创新措施.自动化应用.2018.07
[2]张波；张瑾.大数据背景下电力企业营销管理创新研究.科技创新与生产力.2018.10