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信息化背景下浅析电力客服管理体系阮丽敏

发表时间：2020/9/9 来源：《基层建设》2020年第14期作者：阮丽敏

[导读] 摘要：现如今，随着我国经济的快速发展，电力行业内部竞争逐渐激烈。

        广东电网有限责任公司东莞供电局广东东莞 523000
        摘要：现如今，随着我国经济的快速发展，电力行业内部竞争逐渐激烈。为了保有一定的市场份额，电力企业必须为客户提供优质的服务。电力客服直接对接客户，客服的专业能力和服务态度，都会影响到客户的选择。电力企业服务工作的落后，极有可能影响到企业的日常经营。如果不能给用户提供满意的服务，会造成用户资源的流失，使得企业面临被市场淘汰的风险。基于此，笔者围绕信息化时代下电力客服管理体系展开论述，希望能为电力企业开展服务工作时提供新思路。
        关键词：信息化；电力客服；管理体系
        引言
        电力企业是直接面向社会服务的重要窗口之一，主要是实现电力从售前到售后的一体化销售服务：在向客户提供电能过程中，不只是要提供比如用电的设计和规划等等的售前宣传与咨询，而且还要作好定期回访与检查等等的售后服务，并且还需要在客户用电中出现的一些突发情况时及时响应，保证全方位、全天候的优质服务。因此，所有的各级电力企业需要尽快构建与完善一个具备强大竞争实力，符合市场经济规则要求，用规范的服务行业标准给客户提供优质、快捷的服务，并同时建立电子化客户服务中心以提高内部工作效率。
        1我国电力企业客服信息管理现状
        随着电子技术以及通信技术的快速发展，如今各大企业的客户服务已经逐渐将主阵地转移到了互联网上，同时，利用通信技术与信息技术的融合，形成随时随地为客户服务的信息管理机制。电力企业在这方面也做了多年的建设工作，使用通信技术、计算机技术以及网络、电力营销方案等措施来对信息系统进行管理，现已能够做到全天候为用户进行全面细致的信息化服务。从现行的电力企业客服信息管理机制来看，其管理方面主要采取“ 问责制”，就是把用户使用过程中出现的问题交由客服人员，优质的客服人员可以通过自身掌握的知识，在第一时间对客户反映的问题进行解答，对解决不了的问题交给专业人员来解决，再通过客服向用户转达。这样能够很好降低企业的成本，也提高了用户的满意度。作为电力企业的客服人员，不但在知识上有一定的储备，同时，由于电力企业很多问题都需要实践来解决，所以还需要有过硬的实践能力，这就要求客服人员在专业技能、业务能力方面要有较高的水平，并要有很强的责任心。但是，由于电力系统信息量非常庞大，也是一个专业性很强的企业类型，所以只是通过对专业客服人员进行短期的培训是不能胜任职位的。目前电力企业中还没有建立一个健全的知识资源系统来实现客服的优质化服务。知识资源包括显性信息和隐性信息两部分，那些储存在信息库中并能够被直接调来使用的信息内容我们称之为显性信息；而隐性信息则是相关专业人员通过多年工作和操作经验存在记忆当中的具体思想和思维方法，也包括操作人员的宝贵经验。对于显性信息的管理，电力企业已做得很好，我们主要讨论如何在客服的信息化管理中对隐性信息进行管理。
        2提升电力客服管理的新途径
        2.1建立科学有效的服务管理体系
        电力企业需要建立科学有效的服务管理体系，只有这样才能最大化地处理好与客户的关系，有效减少与客户发生冲突的可能性，并且也只有这样才能使企业内部流程进行重组，分工更合理，职责权限划分也更明确，使企业各部门形成一个科学有效的服务管理体系，这样即能适应经营环境的变化，又能抢占更多的电力市场，也有利于电力市场营销活动的开展，促进市场营销目标的完成。所以只有电力企业建立科学有效的服务管理体系才能使电力企业各个部门之间能密切合作，同时也能使信息传递更加迅速、准确、全面，有效避免了企业内部出现恶性竞争的情况，加强了企业对电力客户服务运营的管理。

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        2.2不断加强企业工作人员的服务意识
        电力行业在中国市场上起步比较早，但是很多电力企业高层管理者是计划经济出身，不能深刻理解电力行业的服务本质，一直受到计划经济体制及行政思想的影响，不重视内部的服务管理。所以，企业在实际发展过程中必须配备专业性的客服管理人员，进一步将客服主管地位提升，保证客服能够在整个公司中的地位得到进一步强化，给客服工作更多的工作权限，进一步将电力行业服务本质体现到位。
        2.3加强客户服务监督管理
        电力企业加强客户服务的监督工作还是很必要的，因为电力企业只有建立了高效的客户服务监督管理机制，才能提升客户的满意度。当然企业想要做到这些可以施行的方式有很多的，如定期召开座谈会，设立服务质量投诉举报电话，开展客户满意率调查等方式，通过这些客户服务监督方式，我们可以及时收集到客户的反馈意见，找出那些违规违纪的服务人员，对其进行严厉查处，及时修整完善客户服务监督管理机制，提升服务质量。当然电力企业也应整理客户投诉问题的不同类型，制定相应的应对举措供服务人员参考，提高投诉处理的灵活性，减少问题处理时间，缩短客户的等待时间，这样就可以调动电力企业服务人员的工作积极性，提高他们的责任心和责任感。
        2.4保证信息系统的有效性
        通过网站等一些在线提供服务和咨询的方式，已然渐渐成为客服中心主要的传播和沟通手段，同时也是十分关键的客服平台。而在供电局中，一些内部员工在查找需要资料时，也开始逐渐转变成利用互联网和内部信息系统来搜寻资料的方式。并且，伴随着当前社会信息化进程的不断深入，终端计算机已然成为当前人们进行办公的主要工作，同时，对于对工作质量的要求也日渐提升。在供电局中，利用 IT 服务的管理思维，能够有效的提升公司整体的竞争力以及管理水平。并且，因为业务系统的使用十分广泛，企业的所有业务流程基本上都是通过信息系统来承载和运作，如此一来，信息系统的服务质量便十分关键，需要客服人员需要每天不间断的为业务部门提供服务。一般来说，电力行业的 IT 服务大多都属于问题管理一类，也就是出现问题的时候再处理问题，不会进行事先预防和风险规避，不能满足不间断服务的需求。一旦出现较为严重的系统故障时，客服人员能够解决问题的方法十分单一，导致故障持续时间较长，且系统的恢复成本很高，不能充分满足业务部门的总体需求。所以，对于客服人员来说，对承载着业务系统运行的服务器进行时刻的“健康监察”，及时了解掌握服务器相关设备的软件和硬件系统的运作状况，并对一些常见问题进行事先预防和分析。面向公司对于 IT 服务的不同需求，需要使用统一的管理系统来控制计算机终端，以此准确把握其运作状况，和规范操作流程，以此减少使用员工的计算机故障时间。
        结语
        一言概括，电力客户中心需要以客户的服务为核心和枢纽，建立起以一个实用性强、集成性高、安全可靠的电力客服知识库系统为依托的电力客服信息系统，全天候地为所有客户提供多层次、全方位的服务。在电力行业最终达到服务创新的目标，改善自身客服的质量，最大程度地提高客户的满意度，全面提升企业的形象与服务的质量，以为了获得最大限度的社会效益和经济效益。
        参考文献：
        [1]王茜，赵婧．浅谈电力企业客服管理与应用[J]．新经济，2018（02）：70．
        [2]刘亚莉．电子商务环境下的客服管理系统的设计与研究[J]．全国商情（经济理论研究），2018（21）：15-16．
        [3]王佳欣．客服管理与服务水平关系研究[J]．中国管理信息化，2019，18（12）：74．
        [4]杨文伟.县级供电企业实施绩效管理初探[J].广东科技，2019（12）.