摘要：公共图书馆的管理模式己经从传统的以资源为中心转化为以读者服务为中心，读者对公共图书馆的信息需求与服务需求也在不断的提高。公共图书馆应该适应时代的发展，最大限度的满足读者的阅读需求，提升图书馆的公共服务能力。
关键词：公共图书馆；读者满意度；影响因素
1、前言
读者满意度是检验公共图书馆一切工作的最好标准，是衡量服务质量的一个重要指标。但是，由于图书馆其公共事业单位的运营机制和非盈利性的特点，使公共图书馆缺乏竞争意识与活力，其馆员工作热情普遍不高，导致图书馆的服务质量参差不齐。公共图书馆应该适应时代的发展，最大限度的满足读者的阅读需求，提升图书馆的公共服务能力。
2、公共图书馆读者满意度影响因素分析
笔者通过阅读大量文献并结合工作实践，总结分析得出影响公共图书馆读者满意度的主要因素有以下几个方面。
2.1整体环境
读者来到图书馆后首先接触到的不是人也不是书，而是对图书馆整体环境的一种感受。图书馆的建筑设计、周边环境和馆内设施等是读者来到图书馆后对图书馆的第一印象，第一印象的好坏直接影响着读者满意程度指数的高低。读者希望在图书馆的阅读体验中享受到一种安静、舒适、温馨、和谐的文化氛围。图书馆的馆藏布局、功能分区是否合理；通风采光是否良好；卫生是否整洁；自动化设备是否先进等因素都是读者来到图书馆后的第一感觉。信息化社会，读者对图书馆的需求不仅仅满足于文献信息资源与服务，还有对人文艺术与学习氛围的需求。
2.2馆员服务
馆员的自身素质至关重要。首先，馆员必须具备较高的思想道德和职业操守，对待读者的行为举止要谦和有礼、热情大方、善于了解读者需求、耐心解答读者疑问，让读者体验到高品质的图书馆服务。其次，馆员要具备一定的专业水平。每一位图书馆员都要以敏锐的信息意识、专业的分析能力以及充足的知识储备来满足读者的需求，这就需要的图书馆员学识渊博，有较高的图书馆专业知识水平，熟练掌握图书分类法和图书馆的馆藏布局。
2.3信息资源
图书馆的信息资源建设是为读者提供服务和满足读者阅读需求的物质基础，读者来到图书馆就是为了得到他们所需要的信息资源。信息资源包括纸质资源和电子资源，这些信息资源必须学科覆盖面广、实时更新才能满足读者日益增长的的信息需求。这就需要公共图书馆在了解读者信息需求的同时，进一步对读该需求进行分析和研究。同时，随着网络信息时代的到来，网络信息资源大量涌现，数字图书馆的建设、电子资源、网络数据库等都是图书馆重要的馆藏资源。公共图书馆承担着为读者提供所需信息资源的重任，只有充分满足图书馆读者的信息需求，才能真正提升公共图书馆在读者心目中的地位。
2.4读者服务
读者到馆后是否能享受到他们预期的服务是衡量他们满意程度的核心指标。读者服务包括图书馆的服务理念、服务方式、服务内容、服务创新，这些因素都决定着图书馆的服务质量的好坏，而服务质量直接影响读者对公共图书馆的满意程度。
在服务理念方面，“读者第一，服务至上”是各大公共图书馆倡导的核心理念，倡导这一理念就必须真正做到以读者为中心的人本服务。
在服务方式方面，随着信息时代和网络时代的不断发展，传统的图书借还、阅览方式已经不能满足读者的需求，这就需要图书馆顺应时代的潮流进行服务方式的转变。如：由闭架变开架服务、自助服务取代人工服务、总分馆建设、流动服务车延伸服务等。在服务内容方面，随着时代的发展和进步，图书馆开展的读者服务工作内容也随之不断的丰富起来。
3、提升读者满意度的应对措施
3.1 加强馆藏资源建设以满足读者的阅读需求
图书馆应该加大资金投入力度，合理分配经费进行新书采购。建立读者参与文献资源采购平台，将读者的需求反馈到采编部门，根据读者需求更新馆藏资源。另外，馆员还要经常对馆藏文献利用情况进行调查，确保文献品质，对过时和利用率较低的文献进行定期剔旧。随着互联网的发展，网络信息资源建设对图书馆的发展也非常重要，公共图书馆在满足读者纸质文献的需求的同时，也要加强网络信息建设，不断充实和完善网络数据库、电子图书等网络信息资源，为读者提供数字化、智能化的服务。
3.2 全面提高馆员素质和综合能力
馆员是提高读者满意度的关键。目前，图书馆普遍存在的问题是馆员平均年纪偏大、专业水平参差不齐。图书馆应该重视馆员综合素质的提高，通过定期组织馆员培训、交流学习等方式来提高馆员的专业技能和综合素质，增强他们的敬业精神，树立优质服务意识。图书馆的工作人员还应该熟练的掌握图书馆专业知识，有较高的信息检索能力和信息整合能力。针对于图书馆特殊的服务群体更要求馆员应该具有较高专业水平和综合素养，根据读者的需求建立起一支优秀的团队。
3.3 优化人文氛围以营造安静舒适的借阅环境
作为读者更希望在图书馆享受到一种安静、舒适、和谐、关怀的人文氛围，公共图书馆要努力为读者营造这样一个阅读环境，不仅让读者到馆后感觉到身心愉悦，还应在环境上予以熏陶，注重环境的美化。图书馆可以开发一些具有文化特色的文创产品，体现其特色的文化氛围。大多数读者都希望尽量延长开馆时间和解决图书馆座席较少的问题，这也是公共图书馆普遍存在的两个问题。公共图书馆应该根据本馆的实际情况尽量满足读者的需求。
3.4 增强创新服务意识
公共图书馆应该在继续发展传统服务优势的同时，增加新的服务项目来满足读者的需求。公共图书馆应该根据覆盖区域读者的特点定期举办读者活动，如开展读书周、读书月活动、评选优秀读者、定期举办征文大赛等，这些活动不但能使读者更加了解图书馆，也有利于读者之间互相交流。图书馆应该增强创新服务意识，不断挖掘读者的隐性知识，将读者的隐性知识显性化。如针对不同的读者开展个性化服务、特色化服务、一站式服务、定期举办读者意见座谈会、书友会、开展学科建设等创新服务。
小结
对于公共图书馆而言，读者的满意度就是图书馆全体同仁所追求的终极目标，在提升公共服务能力的过程中，应该根据读者的意见适当的改变服务过程中的一些瑕疵，加强图书馆公共服务意识的提升，提升图书馆员的素质，保障整体的公共服务能力。
参考文献：
【1】范静思. 新形势下公共图书馆提升读者满意度的策略[J]. 纳税, (2017.15), pp.203.
【2】宁洪梅. 基于读者满意度模型的图书馆服务再思考[J]. 农业图书情报学刊, (2017.29), pp.162-165.
【3】张福兴. 网络阅读文化环境下高校图书馆读者服务满意度研究[J]. 长春师范大学学报, (2087.2), pp.74-75.