王馨贤
四川大学华西第二医院儿科门诊 610041
【摘要】 目的：本次研究对医院门诊开展优质护理服务。对其实践效果以及成效进行研究。 方法:于2018年11月到2019年11月期间100例门诊患儿和10名工作人员设为对照组（常规服务）。于2019年4月到2020年4月期间100例门诊患儿和10名工作人员设为研究组（优质护理服务）。以上两组10名工作人员均为同一批。比较两组不良事件发生率。 结果：研究组投诉率低于对照组。组间差异满足统计学含义P<0.05。结论：此次研究对医院门诊开展优质护理服务，可有效降低投诉率。该方法可在医院门诊中予以施行推广。
【关键词】医院门诊；优质护理服务；实践；成效
优质护理服务的服务理念是以人为本，且以患儿的角度进行服务[1]。本次研究对医院门诊的过程中采取优质护理服务理念，充分施行以人为本门诊服务态度。本次根据工作经验，研究优质护理服务在门诊服务中的效果。见下文。
1 资料与方法
1.1一般资料
于2018年11月到2019年11月期间100例门诊患儿和10名工作人员设为对照组（常规服务）。于2019年4月到2020年4月期间100例门诊患儿和10名工作人员设为研究组（优质护理服务）。以上两组10名工作人员均为同一批。对照组患儿男性48例，女性52例。年龄2-11岁。平均年龄为（4.32±1.57）岁。研究组男性49例，女行51例。年龄1-10岁。平均年龄为（4.23±1.32）岁。工作人员：10名工作人员均为女性。年龄22-47岁，平均年龄（32.16±4.32）岁。两组患儿基础资料比较差异较小P＞0.05。
1.2方法
对照组：采取常规服务。加强护患沟通。护理工作人员要积极和患儿沟通，不断增强护患之间的信任感。提高护理工作人员的技术水平和职业道德素养。积极改善门诊环境和服务工作。
研究组：采取优质护理服务。
①对与其他部门的合作予以加强。与信息中心建立良好的关系。通过在线通讯和SMS等方式进行沟通。可以最大程度地减少患儿在医院的等待时间。优化护理服务流程，如设置自助多功能机，叫号系统，就诊须知等，缓解家属焦虑等待情绪。
②各楼层就诊区域需要安排保安人员现场维持秩序，以避免发生不良事件。若就诊人群较多，可通过纳入志愿者参与维持秩序。制定门诊岗位相关工作指导书。促使各岗位工作人员可以做好本职工作。要做到，出现不良情况时，能够第一事件找到负责人。
③与相关部门联系制作提示标牌并放置在显眼的位置,指示患儿挂号、收费、药房的位置；各分区设有整齐划一、醒目的标识。设有安全的儿童游戏区，患儿可在医护人员及家长看护下使用游乐设施，开展医疗辅导，减轻就医恐惧感。增设便民服务设施。建立常见病种电子化健康宣传栏，随时随地进行健康宣教。
④定期举行门诊护理工作人员的相关培训，且如期完成。其培训内容包含了急救技能、沟通技巧以及服务质量等。将门诊服务质量纳入到每季度以及每月考核中。对发生的不良事件进行讨论分析。以提高工作人员的执行力。
⑤与相关部门沟通，增设便民服务项目，设立统一标志等。进行礼仪培训，包括仪容仪表，说话语气等。优化护理服务流程，主动服务，及时巡视诊区。进行礼仪培训，包括仪容仪表，说话语气，姿势等。
1.3 评价标准
对两组施行后的效果进行观察。比较两组投诉率。
1.4 统计学方法
不良事件发生率。（计量数据，±s），输入到统计学软件（SPSS13.0版本）中，用X2、t检验，若P<0.05，则有统计学意义。
2 结果
研究组投诉率6.00%（6/100）。对照组投诉率为15.00%（15/100）。差异：（X2=4.309,P=0.038）。研究组投诉率低于对照组。组间差异满足统计学含义P<0.05。
3.讨论
在门诊护理工作中，通常会出现门诊人员的流动性大，工作较为复杂[2]。 在社会不断发展的环境下，不和谐的医患关系对门诊医疗造成了严重的影响。
优质护理服务能够后有效的确保患儿的健康安全。其成为了护理管理的重要护理方式[3]。在施行优质护理后，可有效降低不良事件的发生。因此能够提高患儿服务质量。同时在门诊工作中还需要从多个方面考虑。充分的落实优质护理措施，才能有效提高门诊护理服务质量。根据本次研究结果得知，研究组投诉率低于对照组。组间差异满足统计学含义P<0.05。通过结果比较能够证明，在医院门诊开展优质护理服务的效果要优于常规服务。
综上所述，此次研究对医院门诊开展优质护理服务，可有效降低投诉率。该方法可在医院门诊中予以施行推广。
参考文献
[1]殷雪华. 优质护理服务对提高门诊患儿满意度的影响分析[J]. 中国保健营养, 2019, 029(005):228.
[2]顾佳华. 儿科门诊输液室实施优质护理服务后患儿满意度的影响[J]. 养生保健指南, 2019, 021(003):173.
[3]曹丽雯, 胡瑞珍. 门诊优质护理服务模式对患儿满意度的影响研究[J]. 养生保健指南, 2018, 016(025):92.
[4]蔡辉英. 优质护理服务对门诊预检分诊满意率及准确率的影响研究[J]. 饮食保健, 2018, 5(050):264-265.