陈云芳
国网冀北电力有限公司乐亭县供电分公司 河北 唐山 063600
摘要：电力企业是以服务为基本属性来开展各项工作的，电力供应工作应满足客户的实际需求，确保电力传输工作的安全与稳定，才能获得相应的经济利益。鉴于此，本文对新形势下电力营销领域的客户服务管理方法进行分析，以供参考。
关键词：电力客户;现场服务;掌上营销系统
引言
电力企业在开展营销工作时，必须要以客户的基本需求为工作中心，注重提高营销人员的工作能力和工作素质。应加大资金和技术投入，引进计算机工作设备，利用信息技术手段来确保营销系统结构的完整性和运行安全性。同时，还要建立严格的内部监督管理机制，规范员工的工作行为，开展营销系统的优化设置，从而有效提高电力营销工作的质量和效率，发挥掌上营销系统的基本应用功能，充分提高客户对电力企业工作的满意度。
1市场经济条件下做好电力客户服务的重要意义
近年来经济全球化进程不断加快，我国能源市场也经历了一系列变革，从一家垄断的市场格局，转变为多企业竞争的局面。电力企业承担着较大的生存压力，如果客户资源不理想，企业将面临着被市场淘汰的风险。电力企业日常经营，离不开与用户打交道，如何吸引到庞大的客户群，是企业决策中的重要内容。但用户和企业的地位显然是不对等的，是否与企业签订合同，决定权在于用户。如果企业无法为用户提供优质的服务，那么将可能造成大批用户的流失，这对于企业的健康发展是极为不利的。过去我国电力生产技术较为落后，有条件提供供电服务的企业数量较小，企业几乎不需要在服务工作上投注太多精力，就可以吸引到大量的用户。也因此部分电力企业的态度没有转变过来，忽视了客服工作，导致自身遭遇经营危机。
2电力企业开展营销服务工作存在的问题
2.1工作效率及质量低下
电力营销工作的主要问题是营销工作效率不高。许多电力企业没有意识到该工作的重要性，在营销环节中依然采用传统的工作方式，不仅无法吸引受众的注意力，还容易影响营销工作的安全性与稳定性，造成企业的经济损失。电力资源是人们日常生活所需的基本能源，电力行业的市场竞争越来越激烈，为了提高企业的经济效益，必须要科学分析导致营销工作效率及质量低下的根本原因，以采取合理的解决对策。
2.2缺乏竞争意识
在我国，电力企业长期处于垄断状态，在相应的市场方面也通常无法满足需求，这不利于我国的经济发展。正是由于其特殊的地位，导致这一系列企业积极性不够，相关工作人员责任意识淡薄，在工作中较为消极。再加上这种企业的市场竞争并不激烈，长此以往，许多企业渐渐丧失竞争意识，在营销服务工作中对服务对象的建议不予重视。在如今发展迅速的社会环境下，企业这种状态对其自身发展极为不利。
3电力营销领域的客户服务管理方法
3.1加强服务意识
想要强化电力营销管理工作，为用户提供优势的供电服务，应先为营销人员树立起良好的服务意识，从根本上将问题实施解决，为后期各项工作的顺利开展提供重要保障。在此问题中，管理者可通过以下几项措施进行：第一，开展营销工作研讨会。通过开展研讨会的方式，让营销人员自行总结当前工作所存在的问题，管理者需要对各项问题进行汇总分析，并为其讲授服务意识的重要性，为其树立起正确的服务意识，让其清楚地认识到自身工作对企业发展所具有的关键性和使命性。第二，组织企业交流活动。管理者带领营销人员到其他企业中进行参观，让其更为直观的了解到服务意识对自身工作的重要性，通过对比的方式，让其总结自身工作所存在的不足，并对其不良工作表现给予批评教育，鼓励其自行树立服务意识。
3.2完善相关管理制度
制度条例是管理的依据，是管理工作实施的前提。因此，要改善上述管理的现状就要先建立制度，为管理工作实施落实奠定基础。由于电力营销涉及的范围和角度较广，所以在此方面制定精细化管理制度相对较难，需要根据电力营销的实际状况，参考精细化管理的特征进行详细规划。将此项管理工作所涉及的部门明确化，所管理的范围清晰化，整个管理流程详细化。另外，还有部分因素会对这一管理工作造成影响，相关负责人在制度的制定方面要考虑到这一些可能的因素，在制度中融入一些应对策略，制定出更加全面、科学、合理的管理制度，为这一工作提供依据、提供参考，进而提高这一工作的管理质量，推动精细化管理的有效应用，促进电力企业蓬勃发展。
3.3加强客户服务监督管理
电力企业加强客户服务的监督工作还是很必要的，因为电力企业只有建立了高效的客户服务监督管理机制，才能提升客户的满意度。当然企业想要做到这些可以施行的方式有很多的，如定期召开座谈会，设立服务质量投诉举报电话，开展客户满意率调查等方式，通过这些客户服务监督方式，我们可以及时收集到客户的反馈意见，找出那些违规违纪的服务人员，对其进行严厉查处，及时修整完善客户服务监督管理机制，提升服务质量。当然电力企业也应整理客户投诉问题的不同类型，制定相应的应对举措供服务人员参考，提高投诉处理的灵活性，减少问题处理时间，缩短客户的等待时间，这样就可以调动电力企业服务人员的工作积极性，提高他们的责任心和责任感。
3.4坚持了解并尽量满足客户所需的原则
改革开放以来，我国市场经济蓬勃发展，人们的生活面貌发生了翻天覆地的变化，对享受到的服务也提出了更高要求。电力企业在开展客服工作时，首先要意识到服务对象是客户，因此所有工作开展的前提，是了解用户的真实想法和需求。电力用户可以有多种选择，而随着供电技术的不断完善，供电已经不再是复杂的技术，客户更看中供电的稳定性和安全性。基于此，电力企业要建立完善的供电系统，确保供电的可靠性。因为说到底，电力企业间的竞争核心，主要还是供电服务的质量。电力企业要全面审视工作环节，对其中的不足之处进行改进。而且客服要有耐心的态度，因为不同用户的需求和想法存在差异，客服要充分尊重用户，深入地与用户沟通交流，得到用户肯定的同时，也给自己创造了愉悦舒心的工作环境。
3.5以客户为中心，优化系统结构
在优化掌上营销系统结构的过程中，电力企业必须要意识到自身工作的服务属性，将工作的重心放在客户身上。从平台界面优化、功能优化等多个方面入手，为客户提供满意的服务。营销人员要结合自身的工作经验，总结城市基本用电情况和具体需求的变化，关注用电安全性及节约电能等方面的问题，从而在满足社会可持续发展的基础上，有效提高营销系统的服务效率和质量，建立以客户为中心的全员、全过程、全方位电力客户现场服务营销体系。此外，电力企业应在掌上营销系统中设置专门的交流平台，让客户根据自己对系统的使用体验及对电力企业的供电工作情况，提出意见或建议。电力企业应根据这些建议对营销工作进行合理的优化，这是电力企业有序开展营销工作的基本要求。
结束语
电力企业是国家的重要企业，长期处于被动服务状态，企业缺乏竞争活力，员工工作积极性和主动性相对较低。在如今竞争日渐激烈的能源市场上，这一经营管理状态难以维持。企业要长久发展就必须做出改变，在制度方面不断优化，在方式上不断革新。
参考文献
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