1潘娅 2刘静通讯作者
1四川大学华西公共卫生学院 四川 610041
2四川大学华西第四医院 四川 610041
【摘要】目的：在门诊导诊中加入人性化服务，并对其应用效果进行探究。方法：选取2018年6月-2019年6月间我院门诊收治的130例患者作为研究对象，通过随机分组的方式分为观察组（人性化服务）与对照组（常规服务）进行研究并将研究结果进行对比。结果：将观察组与对照组患者满意度数据进行统计对比，发现两组数据差异明显：观察组与对照组总满意度对比（X2=8.044，P=0.005）,（P<0.05）具有统计学差异。结论：在门诊导诊服务工作中加入必要的人性化服务能够有效缓解医患矛盾，对提高患者的护理满意度有着显著效果。
【关键词】门诊导诊；人性化服务；应用分析
门诊导诊护士主要负责维护门诊区域秩序、营造良好就医环境、给予患者必要的引导帮助、缩短患者整体就医时间。作为医院重要窗口，门诊导诊的专业水平直接影响到了医院整体形象。因此，转变工作观念、提升工作质量就显得尤为重要。本次对门诊导诊中人性化服务的应用效果进行研究分析，具体研究结果如下。
一、资料和方法
1.1一般资料
选取2018年6月-2019年6月间我院门诊收治的130例患者作为研究对象，通过随机分组的方式进行研究。观察组65例，其中男性患者33例，女性患者32例；年龄区间为10-85岁，平均年龄为（47.51±2.31）岁；对照组65例，其中男性患者31例，女性患者34例；年龄区间为8-87岁，平均年龄为（47.48±2.35）岁。两组门诊就诊患者的一般资料对比，无明显差异，不具有统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
（1）对照组采用常规门诊服务：①根据患者需求，告知其应挂号就诊的科室；②必要时给予一定的就诊指引；③为老、弱、病、残、孕患者提供必要的帮助。
（2）观察组在常规门诊服务的基础上加入人性化服务。具体方法如下：①导诊护士要利用好空闲时间进行学习，提高自身专业能力与工作水平，做到坚守岗位，保证随时在岗，达到能够随时为患者提供帮助的作用；②热情接待患者，保持微笑服务，耐心了解患者需求，并提供相应帮助，对于距离较远的患者，可以采取线上挂号的方式有效的帮助患者节省就医时间；③对于情况危重的患者，要立刻护送到相应科室，并立刻通知负责医师对其进行紧急救治；④做好随时解答患者问题的准备，征集患者对服务工作的意见和建议反馈；⑤积极进行卫生常识宣传，维持好门诊区域内的公共秩序和卫生清洁；⑥根据患者疾病的轻重缓急状况进行分别挂诊；⑦告知就诊患者保持安静，确保营造良好的就诊环境；⑧帮助军人、老、弱、病、残、孕者优先挂号就诊；⑨保证着装整洁正式、佩戴工牌，便于患者区分和寻找；⑩对于年龄较小的患者，要通过交流沟通加以相应安抚措施缓解其恐惧情绪；为老年患者及有孕患者提供相应的休息座位和搀扶帮助。
1.3观察指标
根据本院的“护理服务满意度调查表”对患者进行满意度调查，满分100分。主要分为不满意（低于20分），一般满意（20-60分），满意（60-80分），非常满意（大于80分）四个程度。将两组患者的护理服务满意度进行统计对比。
1.4统计学方法
通过SPSS17.0统计软件对本次研究进行分析处理，比较采用t检验，计数资料比较采用X2进行检验，若是P<0.05,则说明两组研究数据差异显著，具有统计学意义。
2.结果
将观察组与对照组患者满意度数据进行统计对比，发现两组数据差异明显具有统计学差异（P<0.05），具体研究数据如下表1：
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3.讨论
医院门诊部是每天人流量最大的地方，面对各式各样的患者和家属，要求导诊护士要多元化、层次化的进行门诊服务。门诊导诊护士主要负责维护门诊区域秩序、营造良好就医环境、给予患者必要的引导帮助、缩短患者整体就医时间。作为医院重要窗口，门诊导诊的专业水平直接影响到了医院整体形象。这个时候，在门诊导诊原有的服务中加入人性化服务，就显得非常有必要。
人性化服务要求门诊导诊护士以病人为中心，将“以人为本”的理念融入到患者的导诊服务的每一个细节之中；时刻凸显出对患者的人文关怀，让患者在门诊就诊的过程中感受到“人情味”；在门诊导诊的工作进程中，时刻保持微笑服务，在自己的工作能力范围内尽可能的满足患者的合理需求，提升患者的护理满意程度。
近年来，医患纠纷频发，医患关系紧张似乎成为常态，而门诊部作为医院每天人流量最大的地方，医患冲突更是明显。对患者进行人性化服务是从根源上缓解医患矛盾的最佳办法，其中最为根本的一点就是要设身处地的为患者着想，真正做到“想患者所想，急患者所急”，事无巨细，要全面重视患者需求，精细到每一处细节之中，加强与患者及其家属间的交流沟通，充分赢得患者及其家属的信任，缓和医患关系、切实提高门诊护理水平。
综上所述，在门诊导诊服务工作中加入必要的人性化服务能够有效缓解医患矛盾、减少医患纠纷，对提高患者的护理满意度有着显著效果。因此，建议在门诊导诊服务中融入适当的人性化服务，并将该方法在全社会门诊导诊服务范围内广泛推广，大力实施。
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