浙江旅游职业学院 酒店管理系 浙江杭州 311231
摘要：通过对我国本土饭店业无障碍环境建设的背景和现状进行分析，提出饭店业无障碍环境建设应优化无障碍设施并形成体系，加强饭店无障碍信息环境建设，加强饭店服务人员和储备人员的培训，从而提高本土饭店企业的美誉度，提升服务特殊人群的能力。
关键词：无障碍环境；饭店业
一、我国本土饭店业无障碍环境建设的背景分析
根据第六次全国人口普查我国总人口数，以及第二次全国残疾人抽样调查我国残疾人占全国总人口的比例和各类残疾人占残疾人总人数的比例推算，2010年末我国残疾人总人数为8502万人。另据中国老龄工作委员会办公室统计数据显示：截至2017年底，我国60岁及以上老年人口有2.41亿人，占总人口的17.3%。预计到2050年前后，我国老年人口数将达到峰值4.87亿，占总人口的34.9%，中国将成为老龄人口绝对数最多的国家。随着科学技术的进步、医疗水平的提高，人类的寿命在延长，身体机能的康复、疾病的有效控制、智能化的设施设备，都给残疾人和老年人的高质量生活带来了新的契机。残障人士融入社会的需求不断增长，老龄人口对生活质量的要求不断提高，残疾人、老年人的社会消费构成了现实的市场需求，其内需潜力是巨大的。无障碍环境建设成为残疾人和老年人走出家门参与社会的基本条件。随着社会进步和经济条件的改善，残疾人和老年人外出旅游的愿望也日益强烈，旅游消费需求不断上涨，形成新的消费切入口。残障人员及其家庭、老年人及其家庭、老年人旅游团队，都渴望得到专业的接待与服务。
饭店是旅游业的重要组成部分，也是一个城市对外交流的窗口。残障人士及老年人出行，需要饭店充分考虑接待、入住、用餐、休闲、出行、离店全过程，进行有针对性的跟进服务和品质管理。残障人员旅游的规模化和常态化，对饭店业无障碍环境建设提出了更新和更高的要求。
二、我国本土饭店业无障碍环境建设的现状
2011年1月1日正式实施的国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》，对三星级及以上饭店的无障碍环境和设施有相应要求，对于低于三星级标准的饭店没有相应的无障碍设施要求。除此之外，无论是文旅部还是商务部在对住宿产业管理的相关要求中，对是否提供残障人士无障碍设施都没有明确规定。目前我国本土饭店的数量急剧增加，但是在规模扩大的同时，饭店的无障碍建设的发展却比较缓慢。只有少数高星级饭店有相对比较完善的无障碍设施，大多数饭店都处在一种低水平发展的态势。
饭店无障碍设施设备的配置方面，饭店大部分都没有残障人士专门客房，绝大多数饭店的无障碍专用车位很少，有的被其他车辆占用。饭店的广告宣传中很少提及无障碍设施。部分饭店因无障碍客房、无障碍设施使用率低，其维护状况很不理想。请大多数饭店没有重视肢残人群、视障人群、听障人群的特殊住宿需求。比如，饭店的客房没有采用无障碍普适性设计，绝大多数房间的门槛和门的高度及宽度、家具的设计及摆放方式没有考虑残疾人的特殊需求，房间内也没有预留轮椅通行与回转空间。低位扶手、低位按钮、低位服务台缺乏。饭店电梯的空间较小，低位按键和语音报层系统等设备缺失。餐厅装修豪华，但往往忽略了残障人士的需求，如大多数餐厅门口都只有台阶而没有无障碍坡道。餐厅拥挤，很少有足够的空间来容纳和摆放轮椅。大堂、会议室、康乐设施等公共区域的无障碍环境建设缺失。一些饭店由于管理不善造成无障碍设施无法正常使用，形同虚设。
饭店无障碍信息服务方面，饭店所使用的信息产品基本上是按照健全成年人的尺度考虑的，其中许多设施设备也是按照健全成年人的活动模式和使用需要进行制定的，不适合残障人士和老年人使用。残疾人获取饭店的资讯存在着较大障碍。
绝大多数饭店的官方网页没有设置无障碍旅游模块，未提供盲文和大号字体的菜单，饭店信息没有语音版本和盲文版本，很少有饭店提供音量可调节和大按钮的电话以及适合聋人使用的震动式提醒装置。
饭店的无障碍服务方面，存在着沟通和咨询困难以及服务缺位等问题。服务人员手语服务，盲人导引服务，轮椅推行服务，无障碍设施的使用服务等专项技能缺乏。服务人员缺乏相关培训，在服务过程中，存在服务人员对残障人士歧视现象或服务意识不够等问题。
由于目前残疾人旅游尚处于小众市场，残疾人消费能力有限，饭店企业不太重视，市场潜力未被充分挖掘。残疾人住宿方面需要配备无障碍停车位、无障碍坡道、无障碍厕位和无障碍客房，这些都加大了饭店企业的产品开发成本。接待残疾人的服务要求高，难度大，不少饭店企业缺乏拓展市场的动力。
三、加强本土饭店业无障碍环境建设的举措
从目前我国饭店业的发展状况来看，本土饭店在服务水平和管理机制等方面还存在较大的提升空间，无障碍环境建设可以作为一个有效的切入口。饭店业作为窗口行业，必须积极适应市场的需要，对无障碍环境和服务进行规范，帮助残障和老龄人员获得体贴的、人性化的“旅游体验”，从而提高企业的美誉度，提升饭店企业服务特殊人群的能力。
（一）优化无障碍设施并形成体系
无障碍建设不仅仅是修建一个入口坡道、设置一个无障碍厕所这门一个简单概念，无障碍环境建设的关键是做到系统化、体系化。本土饭店企业要认真领会和贯彻《无障碍环境建设条例》，积极推进经营场所的设施无障碍建设与改造。不同饭店要结合自身经营特点，充分尊重残疾人的无障碍需求，设置必需、通用的无障碍设施。盲道、通道和缘石坡道、出入口和公共通道、残疾人专用停车位、无障碍电梯、无障碍卫生间（厕位）、无障碍客房、无障碍车位、低位服务台、会议厅和餐厅轮椅席位等要形成完整体系，并参照《无障碍设计规范》的相应要求进行配置与设计。
（二）加强本土饭店无障碍信息环境建设
饭店要方便残疾人获取各类信息。要因地制宜设置有关信息无障碍的设备和设施，信息传播的方式要考虑不同类型残疾人的不同特殊需求。饭店的网站应为残障人士提供更为详细的无障碍设施的信息，比如饭店可提供的无障碍设施的分布情况，可提供的服务情况，并使他们能方便携带地图的形式免费下载。饭店要确保提供的无障碍设施信息有关的产品和服务容易识别，内容应准确和及时。饭店前厅应尽可能提供语音和文字提示、手语、盲文等无障碍服务，饭店应能提供帮助残疾人运用互联网、手机、电脑的服务。
（三）加强饭店服务人员和储备人员的培训
饭店业是以服务质量为核心的行业，但是在很多饭店中缺乏为残障人士服务的专业人员。饭店要普及无障碍知识，对饭店从业人员开展残障观培训，树立扶助和服务残疾弱势群体的理念，帮助企业的员工正确认识残疾人事业，正确认识残疾人，从内心接纳和认可残疾人，尊重残疾人的需求，并在饭店各项服务的细节上为残疾人着想，切实提高为残疾人服务的质量。
到目前为止，我国大多数开设饭店管理专业的院校并没有设置残障人士旅游服务课程。因此，培养饭店管理储备人才的高等和中等学校，需要在教育教学中着意培育青年学生的无障碍公民意识，营造助残文化，传播关爱他人，帮助他人的风气。学校可以开设无障碍环境建设选修课程，让学生们了解与熟悉无障碍知识，爱护无障碍设施，培养无障碍服务意识，做到从理念上的“心无边界”到行动上的“行无障碍”，为饭店业服务品质的总体提升打下良好基础。
【作者简介】张向东（1969-），男，浙江旅游职业学院酒店管理系教师，研究方向：饭店管理。