王华
山西省肿瘤医院门诊部 山西太原 030013
【摘要】目的：分析危机管理实施于门诊护理管理中的价值。方法：分析病例选择于2019.1~2020.1时间段在我院门诊就诊的患者126例，以护理管理方式不同为依据实施分组，开展危机管理、传统管理的病例分别以实验、对照组进行命名，例数均分，对管理价值进行比较。结果：相对比于传统管理，危机管理的开展所呈现的管理效果更为突出，即护理质量评分和护理总满意度提升明显，而护理不良事件（护理纠纷率、护理投诉率、护理差错率）降低明显，比较差异性较大（P<0.05）。结论：危机管理实施于门诊护理管理中可获得满意的管理效果，建议推广。
【关键词】危机管理；护理管理；门诊；管理效果
危机管理作为一种管理理念较为新型，在医护领域中广泛引用，针对护理管理中可能存在的危险情况，管理各种突发事件，避免发生医护不良事件。医疗环境在当下呈现较高的医疗纠纷情况、激烈的竞争、多变、复杂等，作为门诊护理人员要将危机意识树立起来，对护理管理加强，对发生危机的因素进行寻找和预防，以此促进护理质量提升[1]。本次研究对危机管理的开展价值进行评价，评价结果进行以下报告。
1 资料与方法
1.1一般资料
分析病例选择于2019.1~2020.1时间段在我院门诊就诊的患者126例，以护理管理方式不同为依据实施分组，开展危机管理、传统管理的病例分别以实验、对照组进行命名，36、27/38、25（例）为2组男女病例数，（37.15±10.20）、（38.18±10.18）（岁）为2组年龄平均值计算结果，所就诊的科室包括妇科、口腔科等。2组病例均对本研究表示知晓，并在同意书上签字。分析处理2组信息，比较差异性无（P>0.05），可实现比较。
1.2方法
传统护理管理开展于对照组病例中，就诊指导、疾病咨询、问题解答、注意事项讲解、对护理过程进行记录等。危机管理则开展于实验组病例中，管理方法具体为：（1）在开展危机管理前，对培训课程进行开展，对护理人员进行鼓励，使其对培训进行参与，提升其危机意识，对危机管理知识进行学习，对发生护理危机情况进行正确认识，对危机处理方法进行有效掌握，以此对危机进行控制。（2）对危机事件（常见）进行统计，呈现较高发生率的危机事件，护理人员要与管理者协商，对危机预防方案进行合理制定，对危机因素（潜在）发现方法、一旦护理不良事件发生和患者家属进行沟通的方法，对护理工作进行监督，要求护理人员要不断将危机处理能力和应变能力提升。（3）对就诊模式进行科学制定，护理要实现人性化，对特殊治疗通道进行设置，尤其是针对残、弱、老患者，要保证就医及时，针对行动不便的患者，在无陪护的情况下，在患者就诊过程中要对其进行陪伴和协助。（4）对危机处理场所进行设置，对投诉接待室进行设立，以便对危机事件进行专门处理，一旦有差错事件、纠纷事件出现，要马上解决，对医患纠纷进行妥善解决，将危机尽可能化解，避免对医院名誉造成影响。（5）门诊护理管理要遵从医院的相关管理制度，且要保证护理方案完善和细化，护士长在护理人员实施护理过程中要严密监督其操作过程，及时纠正不合理的操作，防止出现护理差错。（6）做好护理记录，避免一旦发生护理纠纷，缺少护理记录，导致说不清。
1.3评价指标
调查患者对护理服务的满意度；并统计不良护理事件，即护理纠纷、护理投诉、护理差错；对护理质量进行评分，满分为100分，分数与护理质量成正比。
1.4统计学
全文数据的分析及处理全部选择以SPSS23.0为版本的软件包，数据中计量验证、计数验证以t、X2为分别方式，统计学以P<0.05为判断意义依据，证明差异性大。
2 结果
2.1 对比满意度
相对比于对照组，实验组病例总满意度提升明显，比较差异性较大（P<0.05），表1显示详情。
表1 满意度对比[n(%)]
组别 例数 不满意 基本满意 非常满意 总满意度
实验组 63 2（3.17） 11（17.46） 50（79.37） 96.83
对照组 63 18（28.57） 24（38.10） 21（33.33） 71.43
X2 15.2150
P <0.05
2.2 比对护理不良事件
相对比于对照组，实验组病例护理不良事件发生率降低明显，比较差异性较大（P<0.05），表2显示详情。
表2 护理不良事件对比[n(%)]
组别 例数 纠纷 投诉 差错
实验组 63 0（0.00） 0（0.00） 1（1.59）
对照组 63 4（6.35） 5（7.94） 8（12.70）
X2 4.1311 5.2066 5.8632
P <0.05 <0.05 <0.05
2.3 对比护理质量
实验、对照2组护理质量评分分别为（94.25±7.20）、（80.24±6.70）（分），相对比于对照组，实验组护理质量评分降低明显，比较差异性较大（t=11.3065，P<0.05）。
3 讨论
伴随人们健康和医疗意识的不断提升，对医疗服务和护理服务质量要求越来越高[2]。门诊作为医护服务的重要城所，所接收的患者呈现着特殊性，比如较短诊疗时间、较低可控性、较大随机性等，护理纠纷极易发生，主要原因为护理人员无法与患者充分沟通[3]。并且门诊护理工作较为复杂，护理人员素质参差不齐，一旦对言行举止不注意，或者粗心大意，则会导致患者产生反感，进而发生危机事件[4]。危机管理应用于门诊管理中，可对管理人和护理人员进行帮助，使其对危机预防意识进行建立，在护理中融入处理危机的技巧，可对危机进行缓解和预防[5]。本次研究结果显示，护理质量评分和护理总满意度提升明显，而护理不良事件降低明显，管理效果确切。
综上所述，危机管理实施于门诊护理管理中可获得满意的管理效果，建议推广。
参考文献：
[1]罗英丽,姚杰,魏长淋.危机管理在眼科门诊护理管理中的应用[J].名医,2020(05):285.
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[3]熊雁.危机管理在口腔门诊护理管理中的应用研究[J].中国社区医师,2020,36(03):168-169.
[4]陈琳烽.危机管理在口腔门诊护理管理中的应用效果[J].临床合理用药杂志,2018,11(27):146-147.
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