李冬梅 曹慧梅 加那提·努尔哈依沙*
新疆维吾尔自治区人民医院 新疆 乌鲁木齐830001
【摘要】 目的 应用PDCA循环管理工具持续缩短门诊患者候诊时间，在改善患者就医体验的同时提高患者满意度。方法 按照PDCA循环应用程序通过分析门诊患者候诊时间长的原因，制定和实施改进措施，并进行效果追踪与评价。结果 应用PDCA循环使门诊患者候诊时间由58.37±4.46min缩短至29. 39 ± 1.81min，平均缩短时间为28.98 ± 2. 65 min；，患者的满意度由2018年的 92.33% 上升到2019年的96.22%，提高了 3.89%。 结论 应用PDCA循环有效缩短了门诊患者候诊时间，降低患者就医时间成本的同时提升了患者满意度。
[关键词] PDCA循环；门诊患者；候诊时间
[Abstract] Objective：To apply PDCA cycle management tools to continuously shorten the waiting time of outpatients, improve patient experience while improving patient satisfaction. Methods： According to the PDCA cycle application program, by analyzing the reasons for the long waiting time of outpatients, formulating and implementing improvement measures, and tracking and evaluating the effects. Results ：The application of the PDCA cycle shortened the waiting time of outpatients from 58.37 ± 4.46 min to 29. 39 ± 1.81 min, with an average shortening time of 28.98 ± 2.65 min; patient satisfaction increased from 92.33% in 2018 to 2019 96.22%, an increase of 3.89%. Conclusion：The application of PDCA cycle effectively shortens the waiting time of outpatients, reduces the time cost of patients
seeking medical treatment, and improves patient satisfaction.
[Key words] PDCA cycle; outpatient; waiting time for appointment
随着我国国民经济的不断发展和人民生活水平的不断提升，人民群众对高质量健康服务的需求日趋强烈，前往大型综合医院门诊就诊的患者越来越多，候诊间时间长、环境嘈杂拥堵现象成了大医院门诊的“头疼”问题。研究发现，候诊时是评价患者满意度的主要指标之一，候诊时间长短对居民就医时总体满意度高低的影响十分显著[1] 。我院作为新疆一所大型综合性三级甲等医院，面对日益增多的就诊患者所引发的候诊时间长问题，门诊部于2019年1月开始运用PDCA循环管理工具持续缩短患候诊时间，改善患者就医体验的同时提升了患者满意度。现汇报如下：
1 对象与方法
1.1研究对象
我院门诊患者、门诊医护人员。
1.2 研究方法
采用美国WE Deming博士根据信息反馈原理提出的PDCA循环管理方法[2]，措施如下：
1.2.1计划阶段(P) 2019年1月初成立了由门诊部、医务部、护理部、信息中心组成的多学科持续质量改进（CQI,Continuous Quality Improvement）团队，将“缩短门诊患者候诊时间”作为改进工作目标，通过文献分析和头脑风暴法，从“人，机、料、法、环”5个方面分析讨论门诊患者候诊时间长问题[3]的原因，制作鱼骨图，见表1，根据20/80法则找出累计占比超过80％的主要因素，见表2。具体如下：①采取预约挂号就诊的患者比率较低，现场挂号患者占大多数延长了候诊时间 ②分时段预约时段划分不准确、不科学，导致患者实际就诊时间与预约时间差异较大，影响患者预约依从性。③预约就诊宣传不到位，患者知晓率低，采用传统现场挂号方式就诊患者多，引发在院无效等候时间长。④预约患者无诊前就诊时段信息提醒，使一些患者记错预约时间，未能按预约时间就诊导致等候时间延长。⑤医生准时开诊率不高，导致患者就诊时间延后。⑥未实施专项考核，医务人员重视程度低，缺乏对患者预约就医的主动引导。⑦门诊高峰时段人力资源相对不足，医务人员弹性工作制执行不到位，难以满足患者需求，导致患者等候时间延长。
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1.2.2 实施阶段(D)
2019 年 2月份针对导致门诊患者就诊等候时间长问题的主要因素制定并实施系列改进措施，具体如下: ①采取多种途径向患者宣传采取预约挂号方式就医看病的便利性，同时还要向医务人员宣传预约就诊对改善诊疗秩序、提高工作效率和提升患者复诊率的重要意义，激励医务人员主动向患者宣传指导预约就诊，不断提高预约就医患者的比率。 ② 所有号源实行分时段全预约，预约就诊时间根据医生的出诊时间和提供的号源量计算得出，精确到分钟，患者可根据自身需要自主选择合适时间的号源进行预约，然后按照预约的就诊时间提前15~30分钟到医院签到就诊，减少等候时间。③ 简化预约流程，并通过宣传单、预约卡片、宣传片及医务人员面对面指导等方式指导患者正确操作，让患者真正体验预约挂号流程的便捷，提升预约就诊的依从性。④对所有预约成功的患者推送预约成功信息的基础上在就诊前一天再发送提醒按时就诊的信息，较少爽约或错时就诊。 ⑤运用信息技术加强对医生准点出诊的管理，在门诊电子病历系统中将医生电子签章与系统登录进行链接，设置医生登录门诊电子病历系统为到岗时间，末次退出电子病历系统为离岗时间进行监控，并将医生准点出诊率纳入绩效考核。⑥建立和完善预约诊疗工作制度、流程及评价指标，将预约诊疗工作纳入科室综合目标考核，并与每月绩效考核和年度评优挂钩，促进各科室重视并主动推进预约诊疗工作。⑦完善门诊高峰时段应急预案，根据门诊患者流量变化动态合理调配人力资源，科学实施弹性工作制，切实保障高峰时段患者得到及时分流，减少在院滞留时间。
1.2.3检查阶段(C)
门诊管理者定期追踪措施的执行情况，选择2018年1~12与2019年1~12 月门诊患者平均候诊时间、满意度作为改进措施实施前后效果评价指标，核查各项改进措施实施后的效果是否达到预期目标，见表3。
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1.2.4总结阶段( A)
结合计划阶段（P）确定的工作目标和计划，对实施措施效果进行统计、分析总结，制定标准化工作制度和管理流程，提出下一步工作目标和改进建议，并按照 PDCA 循环持续推进。
1.2.5统计分析
选择 SPSS20. 00 软件对本研究计数数据与计量数据进行分析，计数数据与计量数据采用% 、均数 ± 标准差表示，计数数据与计量数据对比方法为卡方分析与 t 检验，检验水准为α= 0. 05。
2结果
2.1 患者候诊时间对比 2018年1~12月门诊患者候诊时间平均（58.37±4.46）min，2019年1~12 月门诊患者候诊时间为（29.39 ± 1.81）min，平均缩短时间为( 28. 98 ± 2. 65) min，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。
2.2 患者满意度对比 2018年1~12月门诊患者的满意度为 92.33% ，2019年1~12月门诊患者的满意度为 96.22%，较2018年上升 3.89%. 差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。
3 讨论
3.1 分时段预约诊疗可有效缩短患者候诊时间 2018年为进一步提升医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，国家卫生健康委发布了《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020 年）》，要求三级医院进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗，预约时段精确到1小时。我国三级医院门诊就诊患者多、等候时间长现象普遍存在。实施分时段预约诊疗实现了预约患者只需按照约定时间前往医院就诊，不必一大早扎堆进入医院门诊排队挂号就医，真正实现错峰就诊，大大缩短等候的时间[4]，有效减少了患者的就医时间成本和精力消耗。
3.2 现代信息技术成为缩短患者候诊时间的重要支撑 大型公立医院门诊服务应以信息化技术为支撑，以患者体验为服务标尺[5]持续改进医疗质量。广泛开展基于信息互联网技术的覆盖 “诊前、诊中、诊后”全流程线上线下一体化门诊医疗服务，包括在手机微信和自助设备提供就医信息查询、预检分诊、预约挂号、充值缴费及退费、检验检查结果查询及打印、智能导航、健康教育及满意度调查等，促进门诊流程的优化，缩短患者非诊疗等候时间。门诊管理者根据基于医院大数据平台的实时监测系统提供的运行管理实时数据及时、动态调配医护人力资源，实施弹性排班满足患者就医需求，避免患者等候时间延长。
3.3 缩短患者候诊时间有助于改善患者就医体验 2019年门诊部运用 PDCA 循环使患者候诊时间由原来的58分钟缩短至29分钟，患者满意度也上升了 3.89%，提示门诊患者就医等候时间长短与改善患者就医体验密切相关。将预约诊疗、医生准点出诊和患者等候时间纳入各科室绩效考核与年度评优，促使医务人员主动引导患者预约就诊，密切关注患者候诊时间，主动配合调整人力资源，及时处置患者疾患，有效缩短患者等候时间的同时提升了接诊效率，避免高峰期就诊区域拥堵不堪而引发的患者焦躁不满情绪，改善患者就医体验。
3.4 PDCA循环促进门诊患者候诊时间持续缩短 PDCA循环作为现代管理工具，以 “计划—实施—检查—改进”的模式促使质量和效率螺旋式循环上升，在质量管理中得到了广泛应用。门诊作为患者就医的第一站，是影响患者就医体验最直接的场所，等候时间越长，患者满意度越低[6]。此次运用PDCA循环虽一定程度上缩短了患者候诊时间，但患者对候诊时间持续缩短甚至 “趋零”的期待促使管理者需继续运用现代管理理念和信息技术推进患者候诊时间的持续缩短，不断提升患者就医体验和满意度的同时促进门诊医疗服务质量管理向着科学、规范、高效迈进。
参考文献
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