国网平坦供电公司 山西阳泉 045000
摘要：随着经济社会的发展，市场经济体制的不断完善和电力体制改革的持续深化，电网企业内外部环境发生深刻的变化，对供电服务工作提出更高的要求。电网企业需要以供电服务投诉为切入点，坚持问题导向，多措并举加强投诉管控，提升供电服务综合水平，更好履行国有企业社会责任，塑造良好社会形象。
关键词：95598全业务；集中形式；深化优质服务；减少电力客户投诉
引言
对于我国的国网公司而言95598是该营销系统当中需要改善和加强的重要部分，对于国网的集中管控而言优质的服务水准则是相当重要的，因此对于服务水平提出了更高更大的要求。95598全业务集中也是国网公司全方位深入优化建设体系的方式，更是对国网发展的良好策略，这对于供电服务全部过程的监督强化而言是重要的方式。
一、95598全业务集中对电力服务水平的新要求
95598全业务实现国家电网公司集中管控后，供电服务工作将由国网公司直接监控，对甘肃公司95598业务的受理方式、处理流程、质量管控、时限要求等都将产生重大影响，对各级供电单位在制度建设、考核管理、专业培训、营销信息系统等硬件建设方面都提出了更高的要求。各单位需要健全完善制度体系促进业务标准规范，强化服务质量考核及统一管控，不断提升电力工作人员业务素质，优化信息网络，确保营销系统准确、稳定运行，通过多项举措为提供更加优质高效的电力服务提供保障。
二、服务水平优质化的现状及分析
我国目前的国家电网公司发展状况为95598全业务已经实现了集中的管控，且国家电网公司的下属各个单位也都将95598业务在客服中心的呼叫平台当中进行集中的运作，国家电网公司将直接扛过监控的大旗，全权进行监督和管理。对于公司的95598业务的受理方式、处理步骤、质量监管、时间限制等等一系列的方面都产生了很多影响，对于各个级别的供电公司在其系统建设、制度管理、考核培训、话务呼叫以及信息的处理系统当中的硬件方面的建设条件也都提出了更为高级的目标和要求。各个公司在其95598的供电服务系统当中均需对制度体系进行系统性的完善和改进，从而使得我国国家电网的业务标准更加规范，服务质量更加优化，考核标准更加严格从而达到管控力度最大化，对于我国电力客服工作人员的素质也是一项重大的提升，对于信息网络进行全方位的优化和升级，从而对通讯系统的准确性以及稳定性都进行了相应的确保，这对于我国电网的安全运行也是给予了强有力的支持。
三、新形势下95598深化优质服务面临的重点问题
（一）需要完善优质服务管理制度体系
向电力用户提供安全可靠的优质服务，不仅需要提高电力工作人员业务水平，还需要不断完善服务管理制度体系。95598全业务集中后，对供电服务的管控力度提出更高要求，需要完善保障优质服务的常态管理机制，进一步规范客户服务用语、加强对停电信息发布、投诉举报及故障报修流程的管理。
（二）需要依托班组建设强化班组管理
建立高效的服务团队是保障优质服务的组织基础，全业务集中后，相应也对班组管理水平提出了更高要求。电力员工的业务培训、绩效考核、监督管理工作均需要依托班组建设开展。因此，在全业务集中的新形势下，需要通过强化班组管理、完善内控机制来切实加强班组长的领导作用。
（三）需要稳步推进营销系统建设
为实现95598全业务的统一集中管理，需要加强支撑系统平台建设以提高接派单能力，通过多种途径为电力用户提供更便捷、更优质的服务。
另一方面，随着95598全业务集中管控的全面实施，对接单人员的要求更加精细，人员少、工单多的问题日益严重，亟需通过推进营销系统平台建设，使各项工单处理更为便捷，提高接派单人员的工作效率，解决接派单人员不足，接单超时等问题。
四、分析改善服务质量的重要措施
（一）全面加强配电网运维管理，保障用户可靠供电
（1）从供电质量投诉中梳理客户需求，依据配电网规划，分析负荷新增趋势。结合实际情况，提出增加台区布点、台区增容和改造等储备项目；（2）全面诊断配电网供电能力、网络结构和装备水平，深入挖掘配电网存在的主要问题；（3）加大资金投入力度，全力推进“低电压”综合治理使供电卡口和低电压问题逐步得到缓解；（4）加强配网停运管理。明确配网停运责任，梳理管理流程。全面落实“能带不停”，通过大力推行绝缘杆作业法和大力开展电缆不停电作业等，减少临时停电率和故障停电率。五是大力推进营配数据贯通，开展数据整理和采录工作，保证停电信息发布准备率。
（二）强化服务品质管理，促进客户服务体验持续提升
（1）切实提升窗口服务质量。加强供电服务标准化建设，统一规范服务渠道、服务项目和服务行为，大力推行“五牌三制五上墙”标准化供电营业厅建设，提高窗口人员服务水平和服务技能。
（2）完善各类服务举措。积极推进“供电服务网格化”管理，服务手段探索OTO模式。建立采集系统“三级监控、四级运维”体系和智能化的电力营销渠道。全面推行业扩报装“E网通”，进一步简化业扩报装手续、优化报装流程、缩短报装时限。
（三）优化岗位机构设置，提升服务人员综合素质
（1）严格按照《国家电网公司“大营销”体系建设方案》岗位要求和职能划分，结合实际工作需要，提高客户服务效率；（2）重视、关心农电工、社会化用工，充分发挥其在企业中的作用,，充分发挥人才作用的良好环境,激励更多优秀人才为公司服务工作做出贡献；（3）加大客户服务宣传力度。以企业文化建设为依托，大力营造优质服务氛围。通过组织开展服务类主题活动，加大对公司服务宗旨、服务理念以及正面服务案例的宣传力度，促使员工牢固树立服务意识。
（四）实行全过程跟踪，服务监督落实有力
（1）以“两保三压减”为目标，以压减95598投诉为主线，建立投诉闭环管理机制，根据供电服务的薄弱环节，加强对供电服务质量的日常管控，保证上下信息流转的对称性；（2）畅通投诉工单处理通道，对受理的国网投诉工单，严格按照“加强疏导、分级处理、限时办结、优质高效”的要求限时督办；（3）实施业务运行情况周报和月报制度，全力做好服务质量监控，保证公司优质服务水平；（4）认真落实国网工单回访制，对受理的国网工单，确保先联系后回访，对凡是回访不合格的工单，退回处理单位重新调查，把好工单反馈质量关，最大限度降低国网退单率，提升客户满意率。
结束语：
国网公司在对95598全业务集中运营的工作进行完成的同时也强化了客服集中管理的相关体系，对于供电企业的服务水平以及服务质量都有着极其重要的作用，更表示了在现代社会当中随着客户维权意识的加强以及国家监控力度的深入使得电力企业在发展过程当中必须对服务工作进行重视。只有如此才能够在该领域有所发展，并受到广泛人民的认可。
参考文献：
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