中国铁路呼和浩特局集团有限公司信息技术所 内蒙古自治区呼和浩特 010050
摘要：沟通管理在项目开发过程中占有举足轻重的地位，信息系统项目开发过程中，确保项目开发如期、按质量完成，企业各个岗位人员与内部开发人员间的沟通与协调显得尤为重要，本文从制定详细的沟通管理计划，灵活运用有效的沟通技巧，召开项目会议，编制绩效报告方面对项目管理中的沟通管理进行探讨。
关键词：项目管理；沟通技巧；项目会议；绩效报告
1 项目沟通的重要性
1.1 沟通对高效管理起着巨大的推动作用
大型复杂项目有着周期长、规模大、目标构成复杂、干系人众多等特点，项目沟通管理的好坏则直接决定着项目的成败，这就需要项目经理从多渠道、大范围地收集分析各种信息，从而进行科学、高效的决策。良好的沟通可以营造和谐工作环境，项目各成员之间能够保持积极的心态和热情，提高工作效率，降低管理成本。良好的沟通管理，有助于很好的控制项目的范围、进度、成本和质量，并能有效减小项目风险，提高项目各方满意度，并能有效保障项目顺利实施。
1.2 有效的沟通可以让项目少走弯路
在项目进行过程中，各项目干系人立场不同，需求分析不清晰，冲突和矛盾在所难免，项目很容易走弯路或返工，这对整个项目的成本、完成期限都是巨大的打击，更会严重打击整个团队的士气，影响后续的工期按时完成。因此，针对不同层级的干系人，巧妙运用不同的沟通技巧，既可以妥善解决遇到的各类冲突问题，又能很好地维护了项目干系人的利益。
2 善于运用沟通方法和沟通技巧
2.1 制定详细的沟通管理计划
项目需求方，项目团队人员，高层领导，有关职能经理都是项目重要的干系人，对于项目需求的获取、项目成果验收、项目团队凝聚力的形成、团队效率的提高、项目工作的正常稳步推进起着至关重要的作用，制定沟通管理计划并非一人所成，需要全员参与集思广益共同制定详细的项目沟通管理计划。干系人分析是制定沟通管理计划的依据之一。充分分析项目干系人，并对干系人进行分类，识别各类项目干系人的需求、期望，制作干系人名单，记录其姓名、所属部门、职能部门、邮箱、座机、手机等信息，分发给项目组各成员，保证各成员之间的顺畅沟通。利用权利/利益方格确定干系人的影响和收益，从而有针对性的制定沟通策略，对不同阶段的重要干系人分别进行重点管理。
2.2 沟通中可使用的沟通技巧
2.2.1 沟通方式
项目沟通分为3个维度，上级沟通、平级沟通、下级沟通，针对每一个维度制定不同的沟通策略。
上级沟通，即与高层领导的沟通。领导的决策要坚决执行，维护好他们的权威，获得领导的信任，如有意见分歧，不能公然反抗，应该在恰当的时机，先送上赞美，营造出轻松愉悦的环境，再大胆公开的说出意见和想法。值得注意的是，与领导沟通要简洁明了，直接说出事情的重点，把关键细节解释清楚。
平级沟通，即与同事共处。有事多向同事请教，有冲突时具体问题具体分析，避免带入个人情绪。多夸赞同事，同事遇到困难，及时伸出援助之手，团结互助。应对同事争功时，搁置争论，用事实和成绩证明功劳是自己的。
下级沟通，即与员工沟通。要获得员工尊重，首先放下官架子，平易近人,多鼓励少批评。经常与下属谈心，准确把握下属的思想动态，了解每个员工的性格特质，建立激励机制，将物质激励和精神激励相结合,发挥他们的长处。
2.2.2 学会倾听
倾听是沟通的基础。项目经理更重要的工作是团队沟通和协调工作，而倾听是这一工作的一个重要环节，只有善于倾听才能了解人心动态，基层状态。沟通高手一般都是聆听高手，也是一种尊重他人的表现。要通过聆听、留意他人的表情和眼神状态，准确地理解对方，建立理解共情，不打断设身处地有耐心的倾听，要有眼神交流，给对方以回馈，鼓励对方多表达，才能听到更多对自己有用的信息。
对于倾诉人的内容进行理性分析，不做评价不评论，对听到的内容采用复述并提问的方式来确认是否获取到准确的信息，多用“我们的”字眼，不用“我觉得”。要关注所有信息，倾听正面、负面的全部信息，不只关心自己感兴趣的信息。要对说话的一方表现出应有的兴趣，从而让对方感受到我们对他是关心的、支持的，在对方需要帮助和支持的时候及时给与相应支持，这有利于沟通的顺利进行。
2.2.3 用“心”沟通
要充分尊重项目各方人员。重视各方人员在工作中的重要性，使得工作能够在和谐愉快的氛围中进行。要有战友之心。大家都是为了一个共同的目标共同的利益在工作，从这一点出发大家都是一条战壕的战友，在相互沟通时如果能牢记这一点，就能达成最终的共识。学会换位思考。人都是喜欢以自我为中心的，一定要学会从对方情形下考虑和分析问题，这样就能让对方体会到你的诚意，真正有意识的往双赢的方向去商谈问题。对项目各方工作人员和管理人员的工作要进行肯定和包容并加以赏识，从而有助于更好的完成各项工作。要学会分享。分享是团队建设的重要一环，也是非常好的学习态度，有助于人心稳定。要有“心”。充分的准备，了解对方的爱好、习惯、忌讳等，不经意的一次友好的表示或关怀可能就能让对方体会到你的“心”，这可能会带来极大的帮助。
2.2.4 用正确的表达方式
(1)会议沟通。这个是一个成本比较大，但是很有效的方法。通常可以借助它来解决比较重大，复杂的问题。
(2)运用现代通讯手段。利用即时通信软件，例如微信、QQ、钉钉等等都非常有利于问题的即时解决或者数据传送和接收，非常适合团队成员间的沟通和交流。
(3)口头沟通。当面沟通或者口头沟通容易在相关人员之间建立比较好的关系，使沟通更加亲切，适合项目经理间以及项目经理和客户间的交流，增进信任感。
(4)电话沟通。比较常用而经济的沟通方式。信息化全球化时代的沟通方式非常丰富，如上列举的几种方式相对比较高效，这些沟通方式和工具运用得当可以有效解决项目工作中的各种沟通问题，促进项目工作的高效稳定运行。
3 召开项目会议，及时发布绩效报告
项目开发过程中，很多时候是因为信息的反馈延迟或缺失，成员之间缺乏沟通的平台，未能及时掌握项目进度情况，上下级传达、平级的信息交换不充分，以至于影响后续各阶段的工作衔接。项目会议是沟通项目信息，解决问题和制定决策的最有效方式，项目团队成员采用面对面的会议，展开讨论和对话，更新和沟通项目信息，回应各干系人对项目信息的请求。涉及小范围干系人的沟通需求，可以采用现代通讯技术，通过线上会议的形式，免去安排会议时间，会议地点的繁琐流程。具体工作实施中可以考虑以下方式：
每周举行一次项目例会，项目组成员全体参与，主要是了解项目的完成情况，发现有进度，成本，质量等偏差，迅速并制定和落实纠偏措施。每个周五将本周的项目进展、项目预测、存在的问题及可行的解决措施形成绩效报告，周一例会上经分析和研究，对于提出的问题及时跟踪反馈，对项目后续的进度、成本等进行预估，布置下阶段任务。绩效报告要尽量多以图表的形式展示项目绩效信息，提取精华突出重点。每月举行一次阶段评审会议，主要目的是汇报阶段性工作进展情况，总结上阶段工作，分析进度滞后或提前，成本超支或节约的原因，找出其根源并给出解决建议，作出下一步工作部署。
4 结束语
在信息系统项目内部管理过程中，还有许多制约因素，如人员的不稳定等，但只要能建立起有效的沟通方式，以保证信息系统项目质量为前提，以客户业务为核心，尽量避免重复性工作，项目的成功机率会增大许多。
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