（广东省第二人民医院，510317）
课题：2018年8月21日，广东省科学技术厅，基于平衡计分卡的公立医院绩效评价体系研究——以喀什地区第一人民医院为例，2018YJ022
本研究的研究对象为喀什地区第一人民医院（以下简称“喀地一院”），其目标是“办精品三甲医院，创疆内一流名院，建中亚医疗中心”[1]。结合文献研究和医院发展目标确定战略地图，确立了BSC“患者维度”、“财务维度”、“内部业务流程维度”和“学习与成长维度”等四个医院绩效评价一级指标；实施Delphi专家咨询法“评价-反馈-再测”，运用AHP层次分析法进一步确定相关指标权重，经反馈论证构建出适合喀地一院的绩效指标评价体系。
一、喀地一院平衡计分卡战略地图
根据喀地一院打造疆内一流名院的目标，加上其发展目标为努力实现“双百”发展目标，把医院建成“丝绸之路经济带国际医疗中心”，需要有相应的系列配套评价指标及体系为支撑，不断提升自身综合服务水平。从 BSC 四个维度展开，结合喀地一院的具体环境分别从患者维度、经济维度、内控维度和学习与发展维度展开。
二、喀地一院绩效评价体系指标的确定
1.绩效评价指标的初步选择
本项目指标初步的选择基于第一部分绩效管理理论与平衡记分卡的理论综述，依据国家卫生部颁发的《医院管理评价指南》中相关指标，并结合喀地一院发展愿景。同时结合专家咨询过程中的分析总结得出相应绩效评价的指标，进而是各个指标权重系数的确定[2]。
①患者维度
喀地一院作为公益性事业单位，始终将患者利益放在第一位。本研究中对于病患维度分为三个方面，主要包含病患对于医院的服务满意度、医院在病患心目中的地位以及病患住院成本。喀地一院秉承“以病人为中心”的服务宗旨，同时其战略目标也包含“创疆内一流名院”。首先，患者对于医院的服务满意度，可通过患者就医之后身体生理上恢复情况、住院期间的心理状态、满意度等等来体现；其次，医院在患者心中的地位主要指的是医务人员是否被患者所信赖；最后，患者住院成本就是患者住院期间花费的总费用。喀地一院主要目标就是通过以上指标的进一步优化，促成品牌效应，提升在南疆甚至是中亚地区的知名度。因此在设计二级指标时，选取患者满意度、服务水平、医疗费用。
②经济维度
喀地一院虽然受公益性性质的影响，但是作为一家企业，也必须考虑经济维度的相关指标。经济维度主要包含医院的主营业务收入、医疗成本、资金流转状况和经济收益，可资产负债率、总资产周转率、收益率等来反映。这是支撑喀地一院正常开展医疗活动的基础也是其他目标实现的必要条件。因此，经济维度的二级指标设计包括：医疗成本、医院收入、经济收益、资金运营状况。
③内控维度
内控流程是直接与病患相关联，直接与患者人身安全挂钩，为实现喀地医院中亚医疗中心的愿景，喀地一院应当重视无论是临床科室还是职能部门之间业务的对接与高效性。医疗质量的好坏主要体现在患者疾病的治愈情况、病患的恢复情况、诊断合格率、护理状况；医疗安全上则体现在是否有重大医疗事故的发生、大范围急救安检的应急能力和治疗过程重大失误和差错的出现与否；医疗效率则从病人就医的等待时长、各科室各医生门诊及住院患者数量。因此，内控维度的二级指标设计包括：医疗质量、医疗安全性及医疗效率[3]。
④学习与成长维度
喀地一院应不断提升医疗水平，借助广东省对口援疆机遇，通过人才援疆积极培养与引进高素质人才，为医院注入新鲜血液；促进原有员工的不断成长、优化医院的现有人员结构以及提高研发创新能力构成了这一部分关键内容。其次，将员工在职业发展路径的培训次数与间隔、医护人员的薪酬变化情况和他们对自身工作的认可度作为员工成长的主要内容。最后，医院合理的人员结构对于患者维度、经济维度及内控维度的提升都有着重要的影响。
2.绩效评价指标的确定——专家评分法（Delphi）
本研究中对喀地一院绩效评价指标的确认采用的是专家咨询法，又名德尔菲法。此次指标确定环节共经过了两次咨询过程，首先是将最初遴选指标以调查问卷的形式独立地向一定数量的专家咨询意见，调查者对调查结果进行统计分析，并将修改后的指标再次以相同的方式向专家进行二次征求意见，二次汇总分析后得出专家认可的最终绩效评价指标。经过两轮咨询，最终确定了喀地一院绩效评价体系指标。
表1 喀地一院院级绩效评价体系指标
三、喀地一院绩效评价体系指标的构建
本研究中对于指标权重的赋值采用的是层次分析法，通过此方法，将最初专家咨询法得出的指标进行问题定性分析、分解因素并划分层次；定量表示每一层级每一元素的相对重要性。具体操作过程为：首先构造层次结构模型，将要解决的问题按其性质划分位不同因素及递阶层次；其次构造判断矩阵，对同一层次所有元素的重要性进行两两比较并给出相应得分；然后根据判断矩阵计算出每层级每一元素的相对权重数值并进行一致性检验；最后将每一层所有指标的权重综合计算，得出组合权重[4]。
表2 “医疗质量”指标下三级指标权重系数
基于上文的分析归纳，基于平衡计分卡的对喀地一院的绩效评价指标体系已基本构建完成。由于每个层面战略目标不同，因此相应指标的选取也有一定差异，同时指标的增减也受核心重点的影响。在相应的绩效评价指标体系指引下，喀地一院将紧紧围绕实现患者群众利益最大化的目标，为患者提供优质医疗服务的同时，兼顾自身发展。为实现战略目标新道路，使得各职能及医务人员目标实现全面统一。
参考文献
[1]刘文生.喀地一院打造边疆远程医疗样板[J].中国医院院长,2016. 06
[2]亓慧.基于卓越绩效准则的公立医院绩效评价研究[D].山东大学,2014
[3]李雅俐，李玉梅.基于平衡计分卡的公立医院绩效评价体系构建研究[J]. 商讯,2020
[4]伍绩春.基于平衡计分卡的公立医院绩效评价指标体系研究[J]. 科级经济市场,2018.08.
作者简介：明艳芬（1982.08-），女，广东清远人，硕士学位，中级，研究方向：医院管理；
崔静（1991.06-），女，山西长治人，硕士，中级，研究方向：学生管理。