陈攀
国家图书馆 北京市海淀区 100081
摘要：新冠肺炎疫情爆发期间，全国公共图书馆纷纷闭馆，采取线上服务形式。调查对全国300余家公共图书馆发布的官方信息进行追踪，对不同时期的公共图书馆的疫情应对及服务情况进行梳理，分析疫情期间图书馆服务的成效及存在的问题，以期为公共图书馆重大突发公共事件应对提供借鉴经验。
关键词：新冠肺炎疫情，公共图书馆，公共危机应对
Investigation and research on the response of public libraries during the outbreak of 2019-nCoV
Chen Pan, National Library of China
Abstract：During the outbreak of 2019-nCoV, public libraries across the country have closed and adopted online services. The investigation tracked official information from more than 300 public libraries across the country, and sorted out the response of public libraries in different periods of the epidemic，analyzed the effectiveness and problems of library service during the epidemic period, in order to provide reference for public libraries to deal with major public emergencies.
Keywords: 2019-nCoV, public libraries, major public emergencies response
2020年春节前夕，新冠病毒肺炎疫情爆发，以湖北省为中心迅速向全国各地蔓延。国家迅速响应，采取预防、控制措施。全国各地相继宣布启动重大突发公共卫生事件应急响应。国内累计确诊病例8万余例，死亡人数超过3千人。新冠病毒肺炎传染性之强，影响范围之广，是建国以来最重大的突发公共卫生事件。对于图书馆界来说，此次疫情是从未经历过的巨大考验。疫情期间，全国各地公共图书馆或积极主动闭馆，或积极响应当地政府应急机制而闭馆。闭馆后，多数馆采取“服务不打烊”政策，继续开展线上服务。为了解大陆地区地市级以上公共图书馆在此次疫情中的应对情况，笔者通过网络调查形式进行了较为广泛等调查，通过各公共图书馆官方信息发布渠道以及相关新闻报道，对各馆的疫情应对时间及措施、疫情期间服务形式及内容等进行跟踪，梳理公共图书馆对本次疫情应对的整体情况，总结经验，探讨服务提升，以为图书馆在未来面对突发公共卫生安全事件时提供经验和借鉴。
1. 调查基本情况
调查对1月中下旬至3月上旬期间，全国31个省、直辖市、自治区的公共图书馆的官方网站、官方微博及微信公众号发布的信息进行跟踪调查。调查对象主要针对各省级公共馆、各省会市及主要地级市公共馆、各直辖市及主要区级公共馆、各自治区及重要地市公共馆等，调查内容包括疫情应对信息的发布以及疫情期间服务开展情况。湖北省作为疫情重灾区，对省馆、省会市馆（含少儿馆）及地级市馆在内的18家公共图书馆进行了较为全面的调查。
本次共调查公共图书馆（含少儿馆）329家，超过310家公共馆在疫情期间发布了应对信息或闭馆公告，占调查总数的95%，其中5家图书馆在闭馆后在官网或公众号补发了闭馆公告。国家图书馆、各直辖市图书馆、各省级图书馆以及省会市图书馆均有疫情应对信息及网络服务信息及时发布。调查中有13家图书馆未查询到疫情管控或闭馆信息发布而实际已经闭馆，个别图书馆未找到有效网络信息发布渠道。
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图：公共图书馆早期疫情应对情况（注：该表数据主要来自各馆官方发布的信息）
2. 各公共图书馆疫情应对及服务情况
自疫情发生以来，我们结合疫情发展情况并根据调查对象应对情况进行分析，全国公共图书馆的疫情应对目前经历几个阶段。
2.1 春节前夕公图书馆共馆应对情况
1月20日国家卫生健康委员会发布公告，将新型冠状病毒感染的肺炎纳入法定传染病乙类管理，采取甲类传染病的预防、控制措施，并牵头成立应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控工作机制[3]。春节前夕，湖北地区图书馆根据当地政府要求率先采取管控措施。其他地区部分公共图书馆积极主动采取有限管控措施，如关停部分到馆服务，取消或暂停线下读者活动，以及采取入馆测量体温措施等。其后，全国大部分公共图书馆在当地政府启动应急响应前陆续发布闭馆公告。
2.1.1 湖北地区图书馆采取防控措施
作为本次疫情的重点地区，湖北省图书馆于 1月21日发布疫情防控措施。1月22日，湖北省启动突发公共卫生事件Ⅱ级应急响应，对全省疫情防控工作提出具体要求[2]。同日，湖北省图馆发布闭馆公告，按照省人民政府Ⅱ级应急响应相关要求，决定自1月23日起闭馆。湖北地区的其他图书馆如武汉图书馆、武汉市少儿馆、宜昌市图书馆、襄阳市图书馆等10余家图书馆也根据当地政府疫情防控要求，在22日、23日陆续发布了闭馆公告，宣布自1月23日起闭馆，部分地区图书馆未在官方发布闭馆消息实际已采取闭馆措施。
2.1.2 其他地区图书馆全面闭馆前的防控措施
调查中60余家公共馆在疫情早期主动采取有限管控措施，如取消读者活动、采取入馆管控措施、暂停部分到馆服务等，占调查总数的约19%。江苏省常州市图书馆在1月19日发布了防控措施通知，关闭书库，外借服务暂停，暂停春节期间各项活动；天津图书馆1月22日发布紧急通知，公告春节活动延期；1月23日，首都图书馆发布春节活动延期通知，并采取入馆防控措施；上海市、江苏省、浙江省、湖南省、广东省等多地各级公共图书馆也纷纷发布防控措施，管控措施主要包括暂停部分服务，入馆测量体温，馆区定时消毒，为读者提供消毒防护品等。
2.1.3 各地图书馆宣布闭馆，继续开展线上服务
全国大部分地区公共图书馆在春节前夕宣布闭馆，同时公布基本服务政策，如延长借阅期限，免除闭馆期间文献逾期费或免除扣分等免责政策，开展线上服务、数字资源服务等服务政策。
调查发现，大部分公共图书馆的闭馆公告早于当地突发公共卫生事件应急响应的启动时间。根据《国家突发公共卫生事件应急预案》中规定，当应急响应启动时各级人民政府应采取疫情控制措施，“可以在本行政区域内采取限制或者停止集市、集会、影剧院演出，以及其他人群聚集的活动”[3]。即是说应急响应的启动是各地政府对公共场所采取限制措施或停止开放的重要指示标志。1月23日，广东、浙江、湖南三地启动突发公共卫生事件Ⅰ级响应。1月23日，浙江省温州市图书馆、嘉兴市图书馆、山西省图书馆、晋城图书馆、黑龙江省齐齐哈尔市图书馆、广西桂林图书馆等发布公告，决定自1月23日起闭馆，是国内除湖北地区外首批宣布闭馆的公共图书馆，除浙江省外其他省份的图书馆宣布闭馆时当地政府尚未宣布启动应急响。1月23日晚间，国家图书馆官网发布公告，决定自1月24日起闭馆。随后，国内大部分公共图书馆在1月23日晚间至1月24日发布闭馆通知，决定自1月24日起闭馆。本次调查中超过270家公共图书馆在此期间宣布闭馆。山东省图书馆、济南市图书馆等1月24日发布闭馆公告，决定1月25日起闭馆。
从疫情应对的决策方式上看，各图书馆在推出应对措施时大致有政府决策、自主决策、跟随他馆决策三类方式。湖北地区图书馆为第一种决策模式，根据省政府防控要求闭馆，我们看到其他一些省份的公共图书馆的闭馆决策也是以当地政府政策为依据。图书馆有相应法律法规或政策指南可参照执行是最规范、严谨的决策方式，是一种理想状态。当政策指导缺失时，各馆能科学、严谨做出决策判断是各馆领导层决策能力的体现。事实上，本次疫情应对中全国大部分图书馆采用第三种模式，跟随业界龙头或其他馆的普遍做法决定闭馆。本次调查中，除湖北地区外有17家公共图书馆先于国家图书馆闭馆，近九成公共图书馆的闭馆公告发布晚于或同步于国家图书馆的闭馆公告，可以说国图的闭馆决定是本次疫情应对中业界重要的“风向标”。但我们也不能武断地批评地方图书馆都是单纯“跟风”或缺少决策能力，要思考各级图书馆在事件应对中的本分是什么，要认识到政策体系建设、行业引领作用、分级管理体系及各司其职的重要性。
2.2 春节假期期间公共图书馆应对情况
1月24日春节假期开始。因疫情局势严峻，1月27日国务院发布春节假期延长至2月2日的通知。春节假期期间，全国各公共图书馆全面闭馆，同时采取闭馆不停工的方针，通过数字图书馆，云服务等形式，继续提供线上服务，部分图书馆开展疫情相关知识的宣传推广等工作。
2.2.1 全国公共图书馆全面闭馆
全国各地陆续宣布启动突发公共卫生事件应急响应。至1月25日除西藏地区外，全国各省、市、自治区均启动突发公共卫生事件Ⅰ级响应，全国大部分地区进入疫情严控阶段。一些在春节前夕尚未决定闭馆的公共图书馆也相继发布闭馆公告。1月27日西藏自治区宣布启动突发公共卫生事件Ⅱ级响应，西藏地区图书馆于1月25日至27日期间陆续宣布闭馆。至此，全国公共图书馆全面闭馆。
2.2.2 春节期间公共图书馆信息服务
春节期间，大部分公共图书馆官方在发布闭馆公告后不再有信息推送，各馆官方宣传渠道进入信息推送空白期。部分图书馆，如国家图书馆、首都图书馆、上海图书馆、深圳图书馆以及部分省馆、地市馆等在春节期间始终保持较为稳定的线上信息推送，内容包括防疫知识宣传、线上资源推荐、资源使用指南等，部分图书馆保留了春节期间的线上展览、线上答题等活动。
1月28日国家图书馆公众号发布线上资源服务指南，就如何登录、使用权限、特色资源等进行介绍，成为该公众号第一篇10W+的原创文章，也是春节期间图书馆界的热门文章[4]。高阅读量一方面体现出公众对国图动态的高度关注，另一方面也与该文章发布的时间有关。当大部分图书馆服务引导缺位时，及时有效的读者服务指南自然广受读者及业界关注。
虽然各馆在宣布闭馆的同时公告线上资源正常使用，但在缺少使用指南和信息引导的情况下，若等待读者自己挖掘图书馆线上资源使用方法则是图书馆服务引导职能的缺位。此外，当社会媒体广泛关注疫情发展动态，推出大量疫情相关信息及报道时，大部分图书馆官方信息渠道却处于沉默，是图书馆信息服务职能的缺位。春节假期的延长进一步影响了图书馆服务信息推送的时效性，造成全国大部分公共图书馆近十天的信息服务缺位，是本次疫情期间图书馆服务上的遗憾。
2.3复工期间公共图书馆应对情况
随着春节假期的结束，全国各公共图书馆陆续闭馆复工，线上服务的效能不断提升，信息推送数量增加，活动互动性增强，服务资源质量不断提升，线上服务形势空前繁荣。2月下旬起，随着全国各地疫情的逐渐缓解，部分公共图书馆开始有序开馆。
2.3.1公共图书馆线上服务效能提升
（1）线上信息推送数量增加。2月初大部分省馆及部分地市级公共馆陆续恢复官方信息推送，推出较为丰富多样的线上服务，如抗疫知识宣传推广，数字资源推荐，在线视听资源推送，线上科研学习支撑，未成年人阅读服务等。2月中旬，全国各地陆续开始有序复工复产，公共图书馆迎来线上服务的全面推进，服务内容逐渐丰富，信息推送量提升。微博、公众号、服务号、app等成为各馆主要的信息及资源发布渠道，一些以前很少推送信息的图书馆公众号也开始频繁发布抗疫宣传及线上资源推送信息等，线上服务蓬勃发展。
（2）线上活动互动性增强。2月初各馆复工初期，为增加线上服务的互动性，一些图书馆采用微博转发抽奖、活动签到、线上答题、读者活动积分等互动方式。随后，各馆在各自开展线上服务的同时，广泛开展图书馆间以及与其他机构、公司间的线上合作，推出专题活动或服务平台。如：湖北省图书馆、湖南图书馆、长沙宏长云图联合推出“方舱数字文化之窗”阅读平台；全国150余家图书馆响应中国图书馆学会倡议向湖北地区捐赠物资；全国数百家图书馆参与“战‘疫’不孤‘读’”活动为武汉加油等[5]。2月中下旬以来各图书馆线上服务活动形式更加丰富多样，线上服务互动性上进一步加强。如3月初由阅读马拉松、上海图书馆携手湖北省图书馆、武汉图书馆、南京图书馆、浙江图书馆、安徽省图书馆展开的“我的战疫”阅读马拉松线上快闪赛活动，得到全国300多家图书馆超过15000人的参与，由于短时间内参加人数过多一度造成活动系统故障[6]。
（3）服务资源质量不断提升。为扩大数字资源的使用范围，在图书馆协调下多家知名数据库商大幅开放数据库的远程使用权限，在相当程度上提升了线上服务资源的质量。在抗疫专题服务方面，各馆普遍开展以防疫相关图书、文章、视听等资源推送为主要形式的线上服务，有条件的图书馆则推出专家线上讲座、培训等更为丰富的服务。抗疫专题信息服务专业性不断提升，如上海图书馆公众号推出的“情报战疫”专题，为读者提供专业的信息整理及信息辟谣，提醒公众警惕“信息疫情”[7]。在疫情相关学术研究方面，中国图书馆学会征文活动推出“重大突发公共事件与图书馆应急信息服务建设”专题，多家重要学术期刊推出抗击疫情相关文章专题。此外图书馆也开始关注抗疫人文信息的收集，对疫情期间人物故事及事迹进行收集，推出案例、图片、视频、诗歌等作品征集活动。
全国图书馆的线上服务内容及形式达到空前繁荣，线上服务效能大幅提升，图书馆人曾畅想过的纯数字化线上服务模式，意外因这次突发重大疫情而梦想成真。当疫情结束后，图书馆的线上服务是否还会继续繁荣发展，是否会对图书馆阵地服务造成深刻影响等问题有待业界同仁持续观望。
2.3.2 各地公共图书馆陆续有序开馆
2月21日国务院印发《企事业单位复工复产疫情防控措施指南》。多省及地区下调应急响应级别。2月25日文旅部印发《公共图书馆、文化馆（站）恢复开放工作指南》，提出要坚持分区分级，坚持防疫优先的总体要求，为全国公共图书馆恢复开放提供了政策指导[8]。2月25日，内蒙古鄂尔多斯图书馆发布公告，自2月26日起开放自助还书机还书业务[9]。2月27日，青海省图书馆发布恢复开放公告，自2月29日起有序恢复开放部分到馆服务[10]。3月以来，贵州、吉林、新疆、上海、广州、山西、河北等多地公共图书馆陆续宣布部分开放到馆服务，普遍采取读者实名预约，限流入馆，人员健康管理，场馆通风消毒，文献消毒等措施，保障图书馆服务安全、有序开放。随着越来越多公共图书馆的有序开放，图书馆疫情应对工作接近收尾，图书馆阵地服务即将全面回归。
3 疫情期间公共图书馆工作成效与存在的问题
经历了漫长而艰苦的抗疫战争，图书馆在扛住巨大压力的同时也迅速反思、成长。前文对全国公共图书馆疫情应对的时间线进行了梳理，并对疫情应对及服务情况做出描述与分析，在此我们对调查中看到的疫情期间各馆在应对及服务中的工作成效及存在的问题进行归纳总结。
3.1 工作成效
（1）图书馆疫情应对整体反应速度较快。图书馆作为人员密集的公共文化活动场所，为了有效减少人员聚集产生的传染风险，阻断传染源，各地公共图书馆能积极主动采取措施应对疫情。从前文叙述可以看出，全国大部分公共图书馆能在当地政府启动应急响应前做出本馆的疫情应对决策，一些图书馆较早开始采取防控措施，对疫情防控做出较为独立决策判断。在疫情面前，全国图书馆空前团结，表现出图书馆人的社会责任感。
（2）图书馆线上信息服务能力整体提升。大部分公共图书馆在疫情期间能采取闭馆不停工的工作方针，积极开展线上服务，服务能力整体提升。在全媒体时代背景下，全国各公共图书馆在新冠肺炎疫情期间的服务提供与非典时期相比，在信息发布、知识传播、服务手段、服务内容等方面都有着巨大进步。我们看到，疫情期间的线上服务能力提升并非一蹴而就，而是经过了各图书馆在短时间内大量的探索与实践得到的成果。互联网的高度发达促进了图书馆全行业在服务经验上的相互学习，服务资源的深度合作共享，进一步加速了图书馆线上服务能力的提升。从网上的互动留言内容来看，读者对这一时期各图书馆线上服务持充分肯定与鼓励态度，得到广泛认可与支持。
（3）图书馆普遍开展抗疫专题信息服务。与许多自媒体信息发布相比，图书馆提供的专题信息服务更加注重信息来源的可信度，重视对信息的分析整理，体现图书馆作为信息服务中心的价值与意义。从建设数量上看，非典时期省级公共图书馆仅有8家提供抗疫专题网页，且大部分是对网络信息或资料的转载，未对信息进行深入挖掘整理[11]。本次调查中各馆普遍推出抗疫相关的信息服务，14家省级以上公共图书馆在官网开设了疫情专题网页。在服务内容上，各馆尽量对馆数据库及馆藏资源进行挖掘，并开始着手进行相关资源的建设，一些大型公共图书馆在疫情防控信息服务的专业性、时效性上表现优异。
（4）线上资源内容丰富，使用权限扩大。本次疫情中，各大数据库供应商对数据库使用权限的临时调整尤其值得我们关注。在图书馆的协调下，各数据库临时扩大了线上资源的远程访问权限。以国图为例，疫情期间扩大了30余个外购数据库的远程使用权限，极大地丰富了线上资源的内容与深度，为广大读者的科研、学习提供有力支持。“公权”与“版权”仿佛是图书馆数字资源服务的天平上的两枚砝码，在拉扯中掣肘着线上服务的推广与深入。疫情期间图书馆线上服务的蓬勃发展，与资源提供商向公众、向公权力让步有着相当的关系，而这种让步能持续到何时？使用权限今后是否仍是数字化服务的痛点？我们持观望态度。此外，因为无法开展线下活动，图书馆线上培训、讲座遍地开花，也是图书馆探索的另一条平衡公权与版权，拓展线上服务内容的服务思路，大有继续发展壮大的趋势。
3.2 存在的问题
在疫情应对工作取得显著成效的同时，我们也发现一些图书馆在疫情应对及服务开展上存在的问题。
（1）缺少重大突发公共事件应对的政策依据。前文中提到本次疫情应对中，部分图书馆以当地政府疫情防控政策作为疫情应对依据，而图书馆界却缺少突发公共事件的应对政策，缺少相关的服务指南及标准规范。2018年发布的《公共图书馆法》中提出国家图书馆应承担为其他图书馆提供服务指导和技术支持的职能[12]，但法律并未赋予国家馆此类政策制定的权利，对图书馆学会的职责也并未提及，因此关于行业性应急政策及体制的建设职责归属仍有待商榷，何时能出台具体政策尚未可知。
（2）图书馆抗疫专题信息服务滞后。春节期间，在社会媒体大量发布疫情相关信息及新闻的背景下，图书馆作为重要的信息服务机构，大部分公共图书馆没有发挥信息服务机构的职能，没有及时开展抗疫信息的推送与普及，反映出图书馆整体反应的滞后和职能缺位。此外，从信息服务的内容上看，大部分馆关于疫情信息服务无法做到如上海图书馆等大馆的信息服务深度与层次。在当前信息传播速度、传播方式极大丰富的环境下，图书馆网络信息服务的技术难度降低，社会对于信息服务质量的需求大于数量需求，各馆需警惕信息服务深度与信度缺失导致的信息服务边缘化危机。
4． 对公共图书馆重大突发公共事件应对的几点思考
通过调查分析，笔者认为图书馆应建立应急政策及管理体系，完善法律法规建设，制定相关行业标准或指南，并通过图书馆学会等机构建立全国图书馆分级应急体系，提高突发事件应对能力。同时，总结分析疫情应对中线上服务的经验与教训，抓住图书馆服务转型的契机。
（1）建立公共图书馆重大突发公共事件应急管理体系。我国自非典疫情后开始建设以“一案三制”为核心的国家突发公共事件应急体系。与此相比，目前我国公共图书馆的应急管理政策及管理体制缺失，各馆各自制定的应急预案远不足以应对此类事件。应尽快研究如何建立应急管理体系，启动行业规范或指南的制定，修订完善《公共图书馆法》相关内容。
（2）充分发挥国家图书馆及图书馆学会等机构作用，建立分级联动应急机制。从前文叙述中我们看到，目前图书馆行业仍需要“风向标”，需要分级管理与协作。疫情期间，国家图书馆、中国图书馆学会及各分支机构、各省馆等在疫情应对、服务联动等方面表现出巨大影响力，建议以此次疫情中的合作为契机，建立全国公共图书馆重大突发公共事件分级联动机制。
（3）以疫情期间图书馆线上服务为契机，进一步完善线上服务体系。疫情期间，各大图书馆在多方协作下取得了较好的线上服务成果，推出了大量免费在线服务资源和服务手段，取得了社会的关注与认可。希望能以此为契机，克服资源使用权限障碍，开拓服务思路，探索图书馆服务的转型。
5. 结语
时至今日，新冠肺炎病毒疫情仍在发展变化中，距离抗疫全面胜利尚需时日。全国公共图书馆的疫情应对服务仍在探索中前进，图书馆同仁对于重大突发公共卫生事件应对的思考与研究正在展开。本调查自2月初启动，一个多月来调查小组成员对调查研究投注了极大的热情。但因能力所限，调查有许多遗憾与不足，希望本文能为广大图书馆同仁提供一些参考，欢迎批评指正，共同探讨。
参考文献
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