青海省西宁市城北区生物科技产业园区管理委员会 青海西宁 810003
摘要：2019 年李克强总理在政府工作报告中提出，建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。这标志着政府部门管理服务模式由政府角度向群众角度的重大转变。同时由于电子政务内网所涉及的信息和数据涉及国家秘密，其机密性和完整性尤为重要，也是信息安全保护的重点对象。因此文章重点就政务服务的评价系统管理展开分析。
关键词：政务服务；评价系统；管理
电子政务是指将现代信息通信技术引入到政府管理部门，运用网络技术将管理和服务进行结合，强化组织结构，优化工作流程，实现虚拟办公。电子政务系统实践的目的在于，在运用网络技术和互联网的基础上，实现政府工作流程智能化。但目前有关系统建设时出现的问题，如信息孤岛、信息分散等，强化电子政务服务系统管理十分必要。
一、电子政务系统的概念
电子政务系统是以互联网技术为基础，面向全体政府机构及企业的信息服务和信息处理系统。电子政务通过政府在经济管理、市场监督、社会管理和公共服务几个方面实现了电子化网络，通过引入现代信息技术，对政府工作进行了信息化处理，使政府工作更加精简有效，工作过程更公开、透明。电子政务系统的核心价值是信息网络技术，使其能够发挥更快捷、方便地处理和存储信息这一优势，打破政府及其各部门之间的界限，实现信息共享，使每一个环节的工作流程更加清晰，从而改善政府的服务。
二、政务服务的评价系统存折的主要问题
当前影响办事群众在行政服务中心办事体验感的因素主要有如下几点：（1）预约难，群众难以通过网络预约到所希望的办理日期或时间；（2）存在限号现象。办事窗口不能及时增开办理窗口或延长办理时间，群众在部分热门窗口或时段数天无法办事；（3）群众现场取号后需要等待时间过长；（4）群众办事需多次跑行政服务中心；（5）群众评议形成同虚设，群众对办事服务窗口的服务评价没有得到重视等。上述问题在过去的政府效能监督实践中难以根本解决。虽然目前在以政务服务线上线下相融合为抓手，提升政务服务效能方面积累了一定的经验，但在解决影响办事体验感问题上仍面临一些问题。这首先是在缺乏政府效能监督部门有力监督，单凭行政服务中心自我管理的情况下难以有效解决上述影响办事体验感的因素。其次，受制于客观条件，效能监督部门单凭传统明察暗访方式无法从根本上形成有效监督。网上办事系统关注于政府部门办事服务流程、办理时限、信息公开等方面，缺乏对行政服务中心现场体验的关注。
三、需求分析
依托网上政务服务平台，通过实时汇入网上申报、排队预约、现场排队叫号、服务评价、事项受理、审批等信息，实现线上线下功能互补、无缝衔接、全过程留痕，就能够为增进群众办事体验感提供有力支撑。近年来众多政府部门已通过构建全省一体化政务服务平台、数据汇聚共享平台等，具备了运用大数据手段提高效能监督的能力，当前需要解决如下问题。
（一）汇聚共享预约排队叫号系统数据
通过收集汇总全省各政务服务中心预约、现场排队取号数据，运用大数据分析技术对群众在各行政服务中心办事过程中遇到的网上预约、现场取号、排队叫号、等待时长、办理效率、“最多跑一次”落实情况、故意限号、疑似拥堵等情况进行实时预警分析，再结合网上政务服务平台—省网上办事大厅的事项受理、审批（审查）结果和审批证照等信息，将从排队叫号系统中收集到的企业群众的统一社会信用代码、身份证等信息与办件信息相关联，就可以将监督细化到每个办件，实现办事群众对政务服务全流程体验的监督。
（二）汇聚共享现场评价系统数据
通过抽取各行政服务中心窗口现场的服务评价系统数据，结合网上申报办件的评价数据，从横向、纵向两个维度汇总分析出全省各行政服务中心、各不同部门、各不同环节上的工作人员的服务态度、服务质量、企业群众办事的满意度等，以此查看各地区、各部门、各岗位服务质效，发现服务短板，找到问题症结所在，从而为日后提升服务质量得出改进意见和思路具有重要意义。
（三）统一数据标准
例如某省，目前在全省有 400 多个行政服务中心中安装有窗口排队叫号系统、服务评价系统。各系统的功能及数据表结构各不相同，数据格式和内容质量参差不齐，无法对数据进行收集与开放共享。必须统一全省的预约排队叫号、服务评价系统的数据标准，为数据汇聚共享打下基础。
四、系统设计要点
省级政务服务监督系统的设计要点是在“数字政府”已有建设成果的基础上。以群众办事体验感为重点，通过汇聚共享省网上办事大厅、各行政服务中心预约排队叫号系统、现场窗口服务评价系统数据等，运用大数据技术，对每位群众在各政务服务中心所办理的具体办件过程中经历的网上预约、现场取号、排队叫号、等待时长、办理时长、承诺时限落实情况、群众服务评价等全周期办事体验进行监督，同时可以对“最多跑一次”落实情况、故意限号、疑似拥堵等情况进行预警分析。
（一）平台总体技术架构
通过数据集成层的交换接口，采用 XML 或关系数据库前置设备等方式实现与省网上办事大厅以及已有预约排队叫号、服务评价系统的行政服务中心进行数据交换。主要采取三种数据交换机制：（1）Web服务，通过Web服务管理，各行政服务中心数据交换节点代理向数据中心注册自己的数据交换Web服务，数据中心根据注册的消息进行Web服务的路由，主动调用数据交换节点的数据访问服务来向数据交换节点获取数据；（2）部署前置设备，对于无法进行接口改造的行政服务中心，通过安装类似前置机的设备，运用ETL技术，提供基于标准的数据输入、输出服务，实现精确范围的最小化数据交换，同时降低数据交换对接的耦合度；（3）依托数据交换平台，利用省数据交换平台，省网上办事大厅以及部分已接入平台的大中型行政服务中心通过数据交换平台将相关数据推送至省级数据交换平台，省级数据交换平台对相关数据进行数据整合后统一推送至省级政务服务监督系统中。
（二）统一数据标准
在省原有政务数据汇聚共享接口方案基础上，省级政务服务监督系统新增定义了预约排队叫号系统和窗口服务评价系统数据表结构。其中，预约排队叫号系统数据表结构中，包括了对业务信息库表结构、柜台/柜员库表结构、窗口办理业务库表结构、队列信息库表结构以及预约号码表库表结构等的数据定义；窗口服务评价系统数据库表结构中，包括了对服务评价设置数据库表结构、服务评价信息数据库表结构、服务评价结果数据库表结构等的数据定义。通过新增汇聚两大类数据，真正打通了政务服务监督“最后一公里”。
综上所述，云计算对电子政务系统的发展有着重要意义，将云计算推向我国市场，在不断发展中进行完善，是重要的、必然的发展方向。随着电子政务的信息化不断深入，政府将面对越来越庞大的的信息与数据，云计算功能的拓展与应用势必能在政府管理领域发挥出重大作用。
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