刘兴宝
国网吉林省电力有限公司延边图们市供电中心 吉林 图们 133100
摘要：我国经济的发展速度不断加快，在这个过程中少不了需要电力的支持。我们对电力的要求标准随着需求的增加而不断地提高，这在无形中增加了供电企业的压力，供电企业需要综合多个方面的要求对电力营销进行全面提升。服务质量是衡量电力营销是否成功的一大因素，只要电力营销的服务质量有了质的变化，整个供电企业就能够获得更为可观的收益。虽然我们都明白这些利益关系，但是与此同时电力营销中存在的缺陷也是一大障碍。只有先想办法将障碍清除掉，我们才能为企业谋取更多的利益以及更好的发展。鉴于此，本文主要分析探讨了供电企业电力营销优质服务提升途径，以供参阅。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务
引言
伴随着电力体制改革的持续深入，供电企业对管理工作与优质服务的重视程度也越来越高，电能作为一类特殊性极强的商品，主要特征为生产与服务需同时进行，此时为使电力企业实际效益得到真正保证，提升电力营销优质服务已是势在必行。经实践证明，确保产品质量的合理提升固然重要，但也绝对不能忽视营销服务质量，必须要尽可能树立起企业的良好形象，这是电力企业在新时代下健康发展的基础性前提。在经营理念得到合理转变的基础上，通过科学合理的营销策略，使优质服务在供电企业生产经营中得到全面落实，为电力企业未来发展创造更大的空间。
1提升供电企业电力营销优质服务的意义
提升供电企业电力营销优质服务的重要意义主要表现在以下三个方面，（1）提升供电企业电力营销服务质量对于构建和谐社会，促进社会稳定发展有着重要的意义。具体而言，电力是人们正常生产生活的重要依托能源，供电企业的服务质量，在一定程度上直接影响着人们的正常生产生活，只有在高质量的电力营销服务模式下，才能够有效地满足人们的用电需求，进而促进社会和谐稳定发展。（2）提升供电企业电力营销服务质量是供电企业的主要工作任务，从本质上来讲，供电企业同属于一种公共服务性质的企业，其最基本的工作责任就是为社会用电主体提供优质的供电服务，电力企业只有不断地提升自身的电力营销服务质量，才能够充分的彰显出其在社会当中的重要作用。（3）随着电力市场竞争激烈程度的不断提升，在当今时代背景下，电力企业要想获得持续有效地发展，必须要从营销服务质量提升的角度着手，进行具体的营销管理工作，只有在高质量高水平的电力营销服务下，供电企业才能够有效地树立起良好的品牌形象，构建出企业的核心竞争力，提升自身企业在电力市场当中的竞争水平，进而促进电力企业进一步发展。因此可以说，该项工作是供电企业发展的必然需求。
2供电企业电力营销优质服务提升途径
2.1提高企业服务意识
供电企业首先应当从自身角度出发，明确以客户需求为服务的基本原则，提高企业内部的服务意识，从原本的买方市场逐渐转变为优质服务型市场，这样不仅可以提高企业的经济效益，同时也能树立企业的形象，形成良好的社会效益在提升服务意识时，要按照从上至下的顺序首先在管理层中，要树立服务型的战略意识，并建立相应的制度进行保障，在部门考核中，要将服务意识纳入考核内容，从而全面提高企业的服务质量其次，还要对企业的一线员工进行培训，树立坚持服务质量、以客户需求为主的优质服务的理念供电企业提高电力营销服务可以改善原本的被动局面，可以有效提高自身在市场中的竞争力，也能有效促进我国电力行业的不断发展，为国际化竞争奠定基础。
2.2进一步明确用户的实际需求
经实践证明，电力企业与有关人员必须要保证电力营销的效率与质量，而明确用户需求是电力营销的前提性基础。
电力用户具备复杂性较强的特征，来自于各个层次，年龄、所从事的工作以及生活状况都各不相同，这就导致其用电需求也会存在一定的差异性。通常情况下，电力用户对电力人员的了解都并不多，所以在实际遇到用电困难的时候，需要专业技术人员为其提供有效的帮助，譬如提供用电咨询服务、抄表和维修服务、电费缴纳服务以及故障处理服务等。
2.3建立客户经理服务方式
对于用电大客户或是一些比较重要的客户，供电公司应当为其配备专职的客户经理，全权为此类客户提供服务，同时应对客户经理的职责权限加以明确，具体包括相关的制度标准、流程；负责为重要客户提供一站式服务，协调处理好高端客户的故障抢修问题；积极开展信息收集工作，了解重要客户的个性化需求，及其对供电公司的反馈意见和建议，在第一时间传达给公司领导；加强与重要客户的沟通联系，维护好客户关系，通过上述工作获取此类客户对公司的满意度。供电公司应当结合具体情况，制定合理可行的客户经理考核指标，在实际考核中，要重视服务过程与服务结果的结合，并将考核结果与客户经理的工资绩效相挂钩，以此来调动他们的工作积极性和主动性，从而为供电公司带来更大的效益。
2.4建立健全电力营销服务监督制度
电力企业为了进一步提高电力营销服务，就必须建立健全监管制度。定期对服务营销团队中的人员进行考核，需依据处于一线的服务人员的实际业务情况进行考核，将服务人员的专业水平进一步提高。同时必须在电力企业的内部建立健全审查制度，并且定期审核服务情况，对于服务中存在的不合理现象要及时进行调整、改善。并且需要更加注重对售后服务的监督，电力营销中心将服务提升最为快速的方法就是售后服务，同时这也是电力企业重视用电客户的表现，是对于客户负责的体现。
2.5确保服务流程的合理完善
（1）决定电力营销优质服务水平的关键因素之一，就是服务流程的完善与否。首先，相关管理人员必须要实现对供电企业内部各部门、班组以及人员间的有效协调，这是电力企业生产、管理直至服务质量得以保证的关键。（2）营业厅服务流程必须要得到合理优化，此时相关人员可以将其划分为客户引导分流、用电咨询服务、业务接待、投诉举报以及紧急事项处理等多个部分，这对于电力企业电力营销服务效率的提升非常有利。（3）落实责任制也是非常重要的，在流程跟踪技术有效应用的基础上，无论是居民类客户的更名或者是用电高峰开通，还是商业与工程建设类客户申请变压器，电力企业都可以有条不紊的及时完成。另外，电力企业通常还具备业务种类繁多的特点，用电流程上的差异实际也是比较明显的，为确保不会出现流程无故终止，或者是暂停过程用户利益受损的情况，窗口营业人员需确保对自身业务流程实时准确的跟踪，及早明确流程终止的原因，并给予客户满意答复，尽可能降低用户损失。（4）注重与社会各界的有效交流，使自身受到更全面的监督，合理采纳外部建议，这是电力企业优质服务得到真正强化并落实的关键前提，也是供电企业营业窗口创建良好形象的重要保证。
结束语
综上所述，电力营销服务质量关系到供电公司电力市场竞争力的提升和公司经济效益目标的实现。我国供电企业想要提高自身的优质服务质量，关键要做好对工作人员的培训，培养员工的服务意识另一方面，企业要明确从上至下的原则，在管理层就要制定以服务为基础的战略计划，从服务意识、服务信息数据库、服务管理系统、服务监督制度等多个方面提高企业的服务质量，为企业的可持续发展奠定基础。
参考文献
[1]温敏锐.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].科技视界.2018(12)
[2]黄先圣,颜利亨.论供电企业电力营销优质服务提升策略[J].电子乐园.2019(20)
[3]杨芳,王芳.供电企业电力营销优质服务提升途径探讨[J].建材与装饰.2018(46)