黎敏 张俊成 谭晓虹
广西电网有限责任公司 广西南宁 530012
摘要：贫困地区的供电规划建设是电力扶贫重点关注的方面，同时相对的供电服务也须相应地提高。本文针对某贫困地区的供电服务现状进行探究，找出其中不足，并提出了相对的解决措施。为进一步加快贫困地区电力服务发展提供相对理论依据和新的思路。
关键词:贫困地区；供电服务体系；监督机构；客服中心；CSI客户满意指数
中图分类号： 文献标志码： A
Analysis of measures to improve the service level of power supply in poor areas of Guangxi
Li Min Zhang Juncheng Tan Xiaohong
Guangxi Power Grid Co., Ltd., Guangxi Nanning 530012
Abstract：The planning and construction of power supply in poverty-stricken areas is the focus of power poverty alleviation, and the relative power supply services should be improved accordingly. This paper explores the current situation of power supply service in poor areas of Guangxi, finds out the shortcomings and puts forward relative solutions. To further speed up the development of power services in poor areas to provide a relative theoretical basis and new ideas.
Keywords: Poor area; power supply service; supervision organization; customer service center; CSI customer satisfaction index
引言
消除贫困、改善民生、逐步实现共同富裕，是社会主义的本质要求，也是我党的重要使命。为了进一步完成巩固温饱成果、加快脱贫致富，并且到2020年使全国1632贫困县、24.8万个左右贫困村、7000多万农村贫困人口摆脱贫困，全面建成小康社会的脱贫攻坚目标，加快推进贫困地区农网改造升级，解决当前电力扶贫工作中存在的问题，贫困地区的供电服务尤其作为其中地重要一环，越来越受到我们的关注，贫困地区当地电力企业在推动贫困地区经济发展起到了重要作用。因此，提升贫困地区供电服务水平迫在眉睫[1]。
文献[2]通过问卷和访谈调查的形式对营口市供电公共服务满意度进行了调查，从结果来看，总体满意度较高，但是仍然有很多需要改进的地方。
文献[3]通过研究供电企业基层站所服务能力来合理调配供电企业服务要素，使服务输出与客户需求相适应，并达到最大的效能产出和质量保证，提升供电企业的整体服务水平。文献[4]在新公共管理理论中，奥斯本和盖布勒指出新公共管理的基本原则之一便是---政府是催化作用的，新公共管理理论倡导的政府职能更侧重于政府决策层面，而非执行层面。
本文主要针对某贫困地区的供电服务水平进行详细分析，通过现状分析找出存在问题及原因，找到一种提升供电服务水平方案，为部分贫困地区的水平提升提供理论依据，解决目前贫困地区供电迫切需要解决的问题。
1 贫困地区供电服务水平现状分析
1.1贫困地区分布及供电现状
国家统计局2020年1月23日发布数据，按现行国家农村贫困标准测算，2019年末，全国农村贫困人口551万人，比上年末减少1109万人，下降66.8%；贫困发生率0.6%，比上年下降1.1个百分点。全国农村贫困人口继续大幅减少，贫困发生率显著下降，贫困地区农村居民收入增长幅度高于全国农村平均水平。
据国家统计局全国农村贫困监测调查，分三大区域看，2019年末农村贫困人口均减少，减贫速度均超上年。西部地区农村贫困人口323万人，比上年减少593万人；中部地区农村贫困人口181万人，比上年减少416万人；东部地区农村贫困人口47万人，比上年减少100万人。
分省看，2019年各省份贫困发生率普遍下降至2.2%及以下。其中，贫困发生率在1%-2.2%的省份有7个，包括广西、贵州、云南、西藏、甘肃、青海、新疆；贫困发生率在0.5%-1%的省份有7个，包括山西、吉林、河南、湖南、四川、陕西、宁夏。
2019年，我国“十三五”规划的易地扶贫搬迁建设任务已基本完成，有930万贫困人口乔迁新居。其中，南方电网公司供电区域内共有349万贫困人口(广西71万、云南90万、贵州188万)乔迁新居，走出大山和自然条件恶劣的地方。三省区已建成易地扶贫安置点4340个，公司全力做好易地搬迁电力保障，建成配套供电工程5641个，切实做到“建成一户、通电一户”。
1.2贫困地区供电服务现状及存在问题
1.2.1供电服务现状
电网公司将供电服务和科技创新能力做为发展电网的第一要素，为客户带来有保障的、使客户满意的供电服务。尤其是针对贫困地区，近年来在供电服务方面的发展也逐渐作为重视的领域。全面提升电网公司供电安全服务，将供电稳定性和安全性作为供电的第一要素。同时公司引进先进的科学技术和科技人才，将科技创新做为第一生产力，将科技创新融入电网的发展体系及理念中。确立了以科技创新促进安全生产的发展体系，将科技创新融入到企业发展理念中，对于贫困地区也高度重视科技的创新与实践相结合，重视培养科技创新的良好氛围、培育科技创新的骨干人才和科研队伍，不断完善科技创新的发展体系，提高发展水平，促进安全生产和企业发展。
电网公司在多年运营和对于供电用户的反馈中，将自身的供电服务发展总结为：
（1）用户服务方面的功能设置。这部分功能主要是依据用户日益增长的用电需要设置的。一是设置了相关信息资料的查询功能。这一功能的设置主要是为用户提供其个人信息和相关政策、文件和临时定时通知的查询。此功能依托95598平台，即电力客户服务中心来实现。二是设置了供电知识的宣传推广功能。将用电常识和搜集整理的用电方面信息加以宣传和推广。三是设置了针对市场情况的调研功能。此功能是通过相关媒介，对市场情况进行调查，了解用户的用电需要和对供电公司、电力服务的意见建议，为研究制定相应措施提供依据。四是设置了相关信息的咨询解答功能。此功能也是依托95598平台设置的，采用电子语音和人工客服服务，为来电咨询的用户提供相关信息的解答。五是设置了投诉举报和意见建议的受理功能。针对供电公司提供的服务接受用户的投诉举报和相应意见建议。
（2）电网公司内部管理方面的功能设置。这方面功能主要是将用户反馈的服务上的问题快速传达到公司内部各部门做相应处置，同时对处置结果进行监管，促进服务质量的提升。一是用电业务的办理。利用95598平台受理用户提交的各类业务办理申请。二是用电故障的处置。将用户经任意方式提交的用电故障等业务快速传达给相关部门和人员处置。三是管理用户的个人信息。建立用户的个人信息资料库，详细记录每一个用户的服务痕迹，并将之细化完善，做到每一个用户的任何用电信息都可以一目了然。四是建立服务质量的回访、评价和监管制度。公司针对用户提交的每一个投诉举报和意见建议的处置方案满意度进行电话或上门回访，针对为用户提供的每一项服务征求用户意见并进行评比，同时设立监管制度，对此项工作的落实情况进行专项监管[2]。
1.2.2 供电服务存在问题
（1）服务监督机构不独立
贫困地区的电网公司当前的服务监督机构并没有进行独立设置，所谓的服务监督主要是进行定期和不定期的服务质量抽查，在服务监督机制方面没有进行固定时间设置，也没有具体的服务监督流程规划，导致部分地区发生用电客户投诉事件，因此依靠非独立监督机构进行内部监督，相对于自我监督，监督的力度必定受到影响。
（2）客户服务中心与热线管理未分离
从电网公司对上述组织机构设置目的来看，客户服务中心的主要任务应该是受理客户新装或增加用电容量、变更用电事宜；业务咨询与查询；业务收费；故障报修；电费服务相关业务包括：电费咨询查询、电费收费、电卡表售电等，而供电服务热线“95598”的主要任务应该是答复用电咨询、接听投诉和建议，其主要职责侧重于接听投诉和建议。也就是说，二者在实际业务中的职责权限未能做到相互分离，相互制约。另外，客户服务中心在组织机构职能方面，没有接受监督的职能，而供电服务热线“95598”也没有处置投诉的权利，在二者之外仍然缺乏一个独立机构，这个独立机构应该是一个公正的投诉评价处置机构，只有这个独立机构才能对电网公司各工作部门进行时时监督，形成监督压力[2]。
（3）电网企业和政府部门在扶贫工作中缺乏有效的沟通协调机制，电力行业扶贫主要涉及到的责任主体有电网公司、政府和贫困户，扶贫目标的实现需要三方协调配合，若其中一方出现问题都很难实现扶贫目标和任务。
2.供电服务体系分析
服务的基本内涵对电力客户的具体需要及其社会需要进行了真实的反映，电网公司需要对市场需求的研究加大注重，这是提高服务质量的前提。供电服务体系基本内容是有电力客户的需要构成的，主要有：
（1）对外服务的功能。这个功能的表现就是给客户提供用电服务、并为客户提供其想要获取的相关信息。对外服务功能可以细分为五个方面：
1）信息查询功能。通过客户服务电话95598，客户可以为自己查询相关信息，比如所电费价格、停限电等。
2）信息咨询功能。可以采用人工交流的方式，也可以采用语音交流的方式，为客户提供所需的信息咨询服务。
3）市场调查功能。使用相关的通道载体，了解客户的供电需求与供电期望。
4）宣传服务功能。对国内外的一些供电用电的技术信息，对安全用电、节约用电等相关常识进行恰到好处的宣传。
5）投诉、举报、建议。客户可以对服务态度、服务质量与服务行为进行投诉，也可以对相关违纪违法行为进行举报，还可以为行业内的发展提出可行性建议。
（2）对内管理职能。这个功能的主要作用就是对相关信息进行综合管理。工作人员要把相关信息尽快传递到相关部门进行处理，同时也要考核进行监督。以便给客户提供更加规范、更加快捷、更加方便的用电服务。对内管理职能又可以细分为七个方面：
1）用电业务受理。客户可以使用客户服务电话95598对各种用电相关服务进行咨询，业务包括新装、增容、减容、销户、过户等，也可以申请办理相关的用电服务。
2）故障报修。受到故障报修信息后，相关工作人员要及时地把报修信息快速传递给相关部门进行及时的处理。
3）客户信息管理。采用不同方式方法对客户的信息进行收集，并建立信息数据库，以便可以随时查询客户的服务记录。对客户信息进行有效的管理可以有效做好客户的差异化服务。
4）信息发布。依据行业内是市场需求及其相关政策的变化，及时发布政策变化、电价调整、停电通知等信息。
5）服务质量评估。公司要有效地评估自身服务质量，可以对服务状况、客户满意度与执行服务承诺进行调查，以便扩展更大的市场。
6）服务质量回访。有效做好客户的投诉、举报与建议，并对客户这些行为进行回访，对于客户的报装、故障报修等服务进行回访调查，了解客户对服务的满意程度。
7）服务质量监督。对客户的报装、报修、投诉、举报、建议的工作进度
进行监督，并进行催办。
3.服务水平提升方案设计
3.1测评模型与指标
本方案中某贫困地区客户满意度第三方评价以中国南方电网公司目前普遍采用的客户满意度指标模型与指标，不仅考虑了客户质量感知对客户满意度的影响，还考虑了形象感知、客户期望、价值感知等影响因素。专项调查涵盖了贫困地区供电质量、供电营业厅服务、95598服务、抄表收费、故障抢修、投诉举报、业扩报装等方面，并增加了贫困地区的个性化的调查与需求。
.png)
图2.1综合客户满意度指标模型
Figure 2.1 comprehensive customer satisfaction index model
3.2测评样本
测评样本数量要求：根据统计学相关理论，结合南方电网要求，以在国际上普遍适用的“95%置信区间、4%的相对误差水平”的社会调查统计分析原则为基础，设计总有效样本量。贫困地区样本量的分配确保符合全面覆盖所有贫困地区和区域代表性的原则，符合南方电网公司关于客户价值管理和社会责任兼顾原则，同时符合统计学子群分析需要原理的原则。调查对象涵盖电网公司贫困地区所有类型服务客户，为了更好地实施差异化服务策略，把客户细化为非居民生活用电、商业用电、非工业/普通工业用电、大工业用电、农业生产用电、居民客户等。
抽样方式采取分层抽样的方式，按贫困地区客户数量和售电量水平分层到各类客户取样。实际样本量还根据统计学及贫困地区客户特性，对客户抽取样本进行修正。对于某些特定群体，总客户数极少，则全部调查，以保证该部分客户具有完全的代表性。对于客户数大于30个，理论抽样不足30个的修正到30个的抽样样本。大客户全部进行了调查。
为确保全面覆盖和具有典型性，对各区域抽样时，确保各类客户东西南北中全面覆盖，并确保所抽取样本为典型的正常用户特性，对无消费电量客户样本全部剔除。
.png)
图2.2贫困地区客户满意度指标模型
Figure 2.2 customer satisfaction index model in poor areas
3.3测评问卷的设计
客户满意度调查问卷设计，根据南方电网公司的相关指标要求，应用SMART原则设计（即所设定的指标，是可明确具体内容、可进行测量的、客户关注的、可加以改进和控制的、可时间限制的），将测评指标转化为调查问卷上的问题，涵盖客户满意指数模型指标及细分指标、贫困地区客户满意度模型指标及细化指标以及贫困地区供电服务的个性化需求相关问题[5]。
调查问卷的题型：提问的形式、开放和封闭、回答的频数；
调查问卷的题序：要注意问题前后顺序，模型变量服从流程；
调查问卷的题意：避免客户难以理解的用语、无法获得信息的问题；
调查问卷的题量：被测评者所花费的时间，平均不超过20分钟；
调查问卷的题度：客户关心的承诺；
调查问卷的题旨：是否达到预期目标。
为保证调查问卷的可追溯性以及调查质量控制所需，调查问卷完整地包含了调查机构、调查地点、访问时间和访问次数、样本编号、调查员姓名、调查问题（正式问卷）、受访者基本资料、受访者的联络地址、受访者签名、督导员签名等方面信息。
该调查问卷为细化客户的满意感受，采用十级量表，即针对问卷指标采用10分制（10表示非常满意，...，1表示非常不满意），在统计计算时，再将十级量表转化为0至100分值，即企业最终满意度得分介于0至100之间。
3.4测评项目的调查方法
本次调查贫困地区供电服务采用以面访为主、电话访问为辅的调查方式。面访一方面提高现场调查质量，另方面在地区各贫困区县电网公司开展大规模的客户面访调查活动本身也是对电网公司的企业形象的一次有效的营销传播活动。但是由于区域的差异性同时兼顾考虑到调查的可行性，以及成本等方面考虑，采用面访为主的同时，辅助以电话调查方式进行。
4 下一步提升措施以及建议
未来几年供电营销服务变革正处于一个非常关键的时刻。建立以客户满意为中心的理念并不容易，实践以客户满意为中心的行为更非易事，我们将本着追求卓越的精神，打破旧有的思维，勇于尝试、付诸行动，始终围绕着以客户满意为中心，不断地探索、实践和总结，通过客户满意测评为手段，通过系统的方法、常态化的不断改善流程和服务水平，打造以客户满意为中心的服务质量管理体系。
针对这次客户满意度测评，建议对于贫困地区供电服务从以下几方面来开展后续工作。
4.1建理念树意识
建立以客户满意为中心的理念通过宣贯、培训、座谈会、活动、工作实践等多种形式使公司上下都能建立以客户满意为中心的意识，为真正实践以客户满意为中心的行为打好基础。以南网方略和南网文化为依托，细化建立“以客户满意为中心”的企业营销服务管理理念和“客户满意管理”的管理理念，出台“贫困地区供电客户满意管理的战略识别”作为纲领性文件。
树立“内部客户服务意识”。使客户满意不单纯是客服中心等营销口的事情，而是全公司的事情。营销口各部门岗位作为客户服务的前端，需要公司其他后端部门岗位的密切配合和支持。只有每一道环节工作做好了，内部客户服务意识真正建立并贯彻到实际工作中了，才能最终为外部顾客提供更好的服务，实现客户满意。结合南方电网的客户满意度测评管理办法制订各个业务领域的实施细则，开展阶段性调研，进一步掌握目前影响贫困地区客户满意的内部运营因素，使员工懂得自身工作与实现客户满意的相关性、影响性，使营销服务管理者对如何进行客户满意管理、如何提高服务品质、提高客户满意度能有较深的认识。
4.2针对满意度测评所发现的薄弱环节，进行改进提高
从系统改进的组织工作层面组织各部门分别就存在的问题制订各自的改进方案，全公司一盘棋、有序推进各项改进活动，达成对改进活动的闭环管理。改进方案将包括以下内容：整体服务策略、资源人员策略、人员素质提升计划、各服务环节的服务提升策略等；将每部分落实到相关责任人，确定完成时间，奖罚措施等；指定监督小组，以随时了解各部门改进情况。
从课题研究结果急需重点改进因素方面：
（1）从改善各下属单位及其服务环节缺陷来看：将重点加强调研整改供电公司的抄表交费服务、投诉举报服务中的客户可能不满意项；重点调研整某电网公司的业扩报装服务、抄表交费服务和投诉举报服务等三个方面的服务弱项。
（2）从改善服务质量管理要素方面来看：重点改善形象指标和客户期望指标；其中从形象观测指标和客户期望观测指标的评价结果情况看来，供电企业其实做了大量社会工作，但客户并不知晓，或者客户期望偏颇或过高，因此改善目前与客户沟通与宣传应放在首位，需进一步调研客户的供电服务需求，整合营销传播策划，以建立电网公司特色品牌文化主题活动为线索，面向客户、面向社会、面向员工进行多层次的企业服务理念、服务形象、服务文化的宣传。
4.3从内部管理改善提升客户满意方面
4.3.1增强供电质量管理
在供电质量管理方面。长期目标以供电可靠性为核心，对用电线路的不断升级改造，当然就客户关注的问题不单单是主干线路的改造，随着客户需求的进一步增长，越来越多的客户希望，随着供电局服务能力的增强，能对客户自身线路进行免费的检查与有偿整改；短期目标对不可避免的停电，能做到对不同类型的客户的差异化需求进行不同方式的通知。将进一步加强计划检修停电的管理，增加人员的投入，并将停电时间、恢复时间纳入绩效考核，以帮助和监督停电及恢复时间能按公告时间执行。
4.3.2简化申请流程
在客户申请停电方面。简化申请停电与复电的流程，加强恢复供电的时限管理，并将恢复时限纳入绩效考核。
4.3.3增强内部服务配合协同部门素质
在内部服务配合协同部门的素质方面。客户反馈营销口的人员服务较主动也比较好打交道外，其他部门人员不太好打交道、态度也不太好，反馈部分施工方存在态度差、做事拖拉问题；同时希望服务人员在处理紧急事情的时候能比较灵活变通。在当前主辅分离不断增强又无法割裂的改革进程中，将立足于建立“内部契约机制”协同施工、设计、物资等方进行项目服务绩效跟踪，建立“外部契约”与外部施工方签定客户满意服务协议并进行利益制衡，帮助与监督施工方的服务人员的素质水平的提高，加强施工方服务人员的服务理念，服务心态的培训。
4.3.4增加服务人员数量
服务人员数量方面。存在抢修任务与人员配备不足的情况，如“故障报修受理后，抢修人员到达现场的及时程度”客户的评价也相对较低，“检修停电觉得每次停电时间还是太长了”，除部分客观原因外，主要是由于服务人员不足导致的问题。电网公司下一步细化将对抢修班组的任务分析，找出工作任务目标与编制之间的契合度偏差并加以解决。
4.4从贫困地区营销业务领域改善提升客户满意方面
（1）营业厅服务上：加强营业厅服务人员的主动服务意识与能力的培训；从多方位加强服务人员服务的监督与考核。如每月定次不定期的明察暗访等。
（2）95598服务上：加强服务人员的业务知识的培训，加强服务人员对不同类别的客户的把握能力，能通过声音，判断和把握客户的年龄层次、性别等，即时调整语音语气语调，带给客户良好的声音体验，同时在提高服务能力的提前下，加强95598服务热线电话的宣传。
（3）抄表交费服务上：在抄表收费服务重点改进交费的便捷性、电费账单的易理解性、查询的方便性；重视抄表员的素质和思想的引导培训，加强抄表班队伍的建设；拓宽欠费停电通知的渠道，并针对客户自身对欠费停电通知方式的需求，采用差异化的欠费停电的通知方式。
（4）抢修服务上：加强报修渠道的宣传，同时重视抢修人员的服务意识；对抢修服务的各环节进行流程整合，做到沟通畅、流程短、效率高。
（5）举报投诉服务上：提高投诉服务相对水平，以处理速度和处理结果为改进的核心，针对不同类别的投诉举报客户，采用不同的处理策略，特别是针对难缠客户。
（6）业扩服务上：应重点改进客户对“三不指定”的认知程度，达成更多的客户的理解与认同。
5.结论
综上，对客户满意度测评实际是对电网公司贫困地区供电服务管理改善的开始。CSM作为企业持续改进产品/服务的系统化管理方法，是以客户为中心、以客户满意度为目标，应用PDCA管理循环对企业经营管理活动进行持续改进和实现螺旋式上升的一种管理机制。电网公司将以“客户满意管理”为营销持续改善的阶段性策略，站在“持续提升贫困地区供电服务质量管理水平”的高度，以闭环管理和持续改进为目标统领服务品质改善，建立健全以“供电服务品质管理体系建设—第三方CSI（客户满意指数）测评—改进提升服务质量”的客户满意管理机制，整体规划、有序实施、纵深推进，进而成为“客户、政府、社会”满意的行业内创新领先者。
参考文献
[1]林琳. 供电服务质量评价指标体系与管理措施研究[D].华北电力大学,2013.
[2]李雅欣. 营口市供电服务现状及改进对策研究[D].大连理工学,2018.
[3]凌昶. 供电企业基层站所服务能力综合评价研究[D].华北电力大学,2015.
[4]Ani Matei ,Lucica Matei. Systemic Model for Optimal Regulation in Public Service[J]. Theoretical and Applied Economics,2016,01:41-44.
[5]陈宇. 张掖供电公司服务改进与管理优化研究[D].兰州大学,2014.