苏志伟 李军
国网朔州供电公司 山西 朔州 036002
摘要：今后，供电企业既要面临内部改革发展压力，也要面对用电客户日益增长的服务需求，“躺着过日子”的时代一去不复返，供电所作为直面客户的最基层组织，必须主动作为，转压力为动力，适应更加市场化的电力供需关系，遵从市场经济的发展规律，全方位改进客户服务工作，赢得客户认可。
关键词：供电所；客户服务工作；改进措施
1核心竞争力与优质服务分析
1.1电力企业核心竞争力
在电力企业中，核心竞争力包括多方面的指标和因素，例如安全理念、资源状况、管理水平、知识水平、创新水平以及企业能力扩张等方面，这些因素之间具有相互的影响和作用，一同影响着电力企业的竞争情况和结构，从而保持具有层次感和动态性的竞争力。
1.2电力企业优质服务
当前阶段我国企业优质服务管理主要有以下三方面：第一，服务计划是优质服务管理的重点，并且以企业的可持续发展作为依据和前提，最终的目的在于实现企业更好发展，提高自身竞争力，及时总结企业发展经验，吸取相应的经验教训，从而制定最为科学合理的服务计划。第二，实施有效的服务是优质服务的重要基础，要根据所制定的服务计划来逐步实行，从而保证服务工作能够落实到位。第三，通过一定时间段内服务目标的完成情况来进行服务质量的评估，进而改善服务过程中所出现的问题和不足。
1.3优质服务有利于提升企业核心竞争力
在电力企业的管理过程中优质服务有着重要的地位和作用，同时优质服务有着高效、公道、和谐、诚信等众多特点，通过企业的优质服务，有利于促使企业走可持续发展道路，同时更好的树立企业形象，推广企业品牌，提升企业的生产质量，从而有效增强企业自身的核心竞争力。
2当前存在的主要问题
2.1服务意识不强
由于历史和现实原因，供电所从管理人员到普通班员，普遍存在服务意识不强的问题，不能够从电力交易买卖双方的立场、平等的合同关系主体地位、公平友好原则等方面来考虑和处理问题，工作上仍然处于“电老虎”和“卖方市场”的心态，过于强势和被动，容易将客户简单的诉求复杂化，甚至升级为更大的矛盾。
2.2业务技能欠缺
从供电所日常客户诉求来看，主要集中在故障抢修效率、电量电费增多、供电设施安全隐患、基建青赔纠纷、业扩办理效率以及各类不合理诉求等方面。因为一线员工对工作技能、应答技巧、法律法规、协调能力掌握不全面、不深入，造成客户诉求未能一次解决，客户对供电所人员不信任，对处理结果不满意，进而通过其他渠道继续反映问题。
2.3奖惩机制缺乏
供电所对外服务各项工作分工十分清晰细致，各项职责具体到人，但由于目前还是“干多干少都一样、干好干坏也一样”的绩效考核机制，工作表现好的、业绩突出的不能及时得到奖励，而服务态度差、工作能力低、工作出差错以及造成不良影响的员工也没有按章惩处和考核，久而久之规章制度成为文字摆设，而一个供电所的客户服务水平更多依赖于供电所分管负责人的意识、能力。
2.4系统策划不足
供电所客户服务工作条块切割严重，对出现的各种问题经常是发现一起解决一起，不能从源头、系统性地谋划推进客户服务工作。比如发现一起投诉服务态度差的只是管理人员上门道歉，而不是对全所一线人员开展培训、强调纪律。营销与配电专业分割也十分严重，运维人员只顾抢修，而忽略提前发送停电通知、做好客户安抚以及加快抢修效率，合理压缩时间改善客户体验。
3供电所客户服务工作改进措施
3.1全方位策划推进
将客户服务工作统筹到全所层面来策划推进，树立大局思维，将与客户服务、客户体验相关的工作、存在的问题等汇集分析，提出具体的工作计划和措施。一切工作抓好源头，首先在基建方面，要结合负荷发展趋势、低电压分布、设备残旧程度、供电可靠性要求等规划布点和改造设备；其次，应从缺陷管理、红外测温、防雷改造、日常巡视、树障清理、三相不平衡监测、故障抢修、停电管理等方面落实抓好日常工作，提前发现问题，及时解决问题；第三，在青赔纠纷方面，要始终坚持依法依规办事，坚持底线不动摇，多方协调，争取理解；第四，在营销服务方面，重点抓好业务办理效率，减少和避免客户不必要的来回奔波；第五，服务到位但不过度服务，对不合理诉求要有理有力有节地妥善高效闭环处理。
3.2提升客户服务意识
全面转变专兼职客户经理的服务意识，牢固树立“以客户为中心”的观念，坚持“人民电业为人民”，通过所内思想动员，进一步使员工增强对市场经济和平等交换的认识，从被动转变为主动，从高高在上转变为公平公正，只有思想上有触动才能在行动上“事半功倍”。
3.3加强技能培训
做好客户服务工作的重要一环是要练好基本功，一是要培训员工熟练应用各类信息系统，快速受理各类业务，高效解答客户咨询和疑问；二是要掌握与用电客户相关的各项新政策、新要求，按章办事；三是要认真学习、深入了解电力相关的法律法规和地方文件要求，学会用法律武器维护合法权益；四是要大力提升低压配网故障分析处理的技能，快速抢修复电；五是对配网自动化、新设备新技术等要及时学习了解，增强故障定位、快速复电的能力；六是要加强人际沟通能力和应答技巧，始终坚持“一口对外”，坚持问题“内转不外转”。
3.4明确职责，加强考核
无论是专职客户经理、兼职客户经理、营业厅员工还是其他与客户接触的员工，都应明确职责，责任到人。坚持将设备、客户划分为网格，明确责任田，列出典型任务清单，细化工作要求和到位标准。真正发挥绩效考核指挥棒的作用，奖优罚劣，鼓励上进，督促落后，将工作完成情况纳入月度员工绩效考核，通过将工资改革机制落到实处，打破“铁工资”怪圈。
3.5走访客户，倾听声音
全面开展客户走访。一是开展“广泛走”，安排全体客户经理对辖区客户开展走访联系，收集客户意见和建议；二是开展“重点走”，由所长、副所长、班长等牵头，对专变、特殊用户等开展走访，针对性解决问题，协调工作；三是开展“针对走”，根据业扩回访和调查结果，对反映报装问题和有关线索的开展走访，调查核实情况，争取客户理解；四是加强所村联系，充分利用村委会、居委会这个联系服务群众的平台，加强供电所与村委会干部的沟通联系，定期到村委会了解收集用电问题，依靠村委会开展免费用电办理、追费、诉求处理、新政策新技术推广、青赔纠纷处理等工作。
3.6创新服务体系
为推进电力企业服务体系建设，需要对企业服务的流程进行一定改进，让顾客能够享受到更多的便捷服务，例如现阶段可以通过电力公司或指定地点缴费、银行缴费以及网上缴费三种方式，这为客户提供了更加便利的服务。同时还要注意对企业各部门进行全面的职责定位，在整个企业工作中贯彻落实优质服务的理念，从而形成企业内全员服务的模式。
结束语
供电所作为供电企业最基层和直接面对用电客户的组织机构，承担着业务受理、电费收缴、配电运维、故障抢修、安全用电、电网建设、用电咨询等服务客户的职责。如何更好地满足人民群众对美好生活的向往、更好地服务地方社会经济发展大局，已成为供电所当前客户服务的中心工作。文章立足供电所客户服务工作实际，全面分析供电所客服存在的问题、提出改进措施，并在日常工作中身体力行、加以实践，提升用电客户的满意度和感知度。
参考文献
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