李虎 陈晨 马春颉 左文超 陈一鸣
国家电网有限公司客户服务中心北方分中心 天津市 300000
摘要：随着社会逐渐迈入大数据时代，用电市场得以了极大的发展和应用空间，如何提高电力客户服务管理的整体水平成为了用电市场和电力企业所考虑的重要问题，并且发挥了越来越积极且重要的作用。为了适应这一新的市场环境，就必须要推动作为重要沟通平台的95598的服务质量水平。因此，本文拟打算着重研究如何创新基于大数据的95598优质服务管理，以期望能够有所裨益。
关键词：大数据；95598；优质；服务管理；创新
引言
随着大数据时代的到来和各项科学技术的不断发展，电力企业和电力系统稳定运转在很大程度上直接影响着人们日常生活和社会生产，成为了社会发展之中的一大重要且必要的组成部分。而95598客户服务热线作为电力企业和电力客户之间进行交流和沟通的重要平台，提高其优质服务质量水平在一方面能够提高电力用户的服务满意度，还能够提高电力企业整体的综合实力，为电力企业今后的长远健康发展提供积极的推动力和重要的保障。故而，本文接下来，将着重通过分析95598优质服务面对的问题，来阐述95598优质服务管理创新方式，以期望能够满足现阶段社会的多元化需求和要求，为电力用户提供更佳体验。
一、95598优质服务面对的问题
（一） 客户服务停电分析
自从95598开始运行以来，就在广大的电力客户当中受到了非常好的评价，而伴随着人们对其逐渐全面化地进行认知以及生活水平的不断提高，现阶段的95598已经无法满足电力客户等所提出的一些需求，并且规模不够大、服务形式缺乏多元化、难以应对紧急情况等问题频频发生，在一定程度上影响了95598优质服务的整体水平，不利于电力企业的长远健康发展。例如，因为自然灾害等不可抵挡的因素所导致的大面积停电现象，会促使极大数量的电力客户拨打95598以寻求帮助，甚至有可能会导致大量投诉现象的出现。在这一情况发生的过程之中，95598客户服务就必须耐心化地安抚用户、记录故障问题并及时反馈，并借助大数据来高效地确定故障出现的位置，划定停电的大致范围，及时开启相关的对应预定方案，以提高95598优质服务水平，增强电力客户的满意度。
（二）95598指标质量管控
基于大数据的95598指标质量管控会对95598优质服务水平产生很极大的影响。而当国家电力企业在开展多方创新工作的时候，会将被动化的优质服务工作转变成主动性比较强的优质服务工作，这一过程之中，不可避免地会出现监管不及时的问题，电力企业不能够及时掌控实际的电力应用和发展状况，从而导致95598服务人员无法高效地解决所反馈的问题。在大数据的协助之下，能够及时地提高监管的实时性，及时预测到并解决一些异常的用电问题，从而提高优质服务的整体水平。
二、在大数据背景下，提高95598优质服务可采取的措施
在大数据的环境之下，要是想要提高95598优质服务水平，就必须要创新服务方式，以满足社会发展所产生的各项新需求。在电力企业的运转过程之中，95598优质服务能够极大地提升其整体的口碑和形象，能够在很大程度上推动电力企业的长远健康发展，树立起正确的企业发展观来开展员工培训工作。与此同时，还应当尽量提高相关工作人员的职责，增强其团队协作意识。并且还能够在创新服务方式的过程之中，设法扩大服务的范围，以确保每一位电力用户都能够获取优质服务。
三、95598优质服务管理创新方式
（一）建设系统平台，拓宽优质服务管理渠道
95598优质服务是一项持续时间较长、要求与标准比较细化的服务工作，根据95598优质服务管理创新的相关要求，建设系统平台，拓宽优质服务管理渠道，能够在95598业务工单量比较大的时间段，确保各项业务顺利开展，各大电力用户的问题能够得以及时地高效解决，具有非常积极的现实意义。
（二）、创建完善的95598优质服务管理制度
为了提高95598优质服务，开展管理创新和相关实践活动，就必须要有完善的95598优质服务管理制度来进行保障，为其明确一个科学而合理地业务开展标准。与此同时，还能够保障相关的运营系统高效而稳定地进行运转。而在现代化的背景之下，主要是通过完善95598故障抢修管理制度以及停电信息汇总制度来开展。
通过完善这两个制度，能够更深层次地提高95598故障抢修管理的水平，能够在紧急情况下快速而高效地应对各项突发情况，最大程度地降低这些突发情况所导致的各项损失，并且可以极大地提高95598故障抢修工作效率。与此同时，能够利用大数据、计算机信息系统等来将各个区域的停电数据和信息进行搜集、总结并将其进行分析，在某些情况下能够及时地、准确地调动所需要的停电数据和信息，为电力故障问题的解决、电力系统的检修提供全面而真实的数据与信息以供参考，能够有效地确保人们日常生活和社会生产用电的稳定性。
（三）加强技术支持，提高优质服务管理水平
现如今是信息时代和大数据时代，在这样的社会大背景之下，电力企业应当充分加强技术支持，提高优质服务管理水平。除去95598电力服务热线，还能够通过创设微博公众号、官方微博号等等方式，让所有的电力客户及时地全面了解到最新的电力政策、用电优惠等信息，并且可以在很大程度上推动电力企业的相关内容的宣传工作的开展。与此同时，在一定程度上加强了95598优质服务管理。
四、结语
综上所述，在大数据时代的社会背景之下，95598优质服务的整体质量在逐渐增强，而在95598优质服务管理创新的整一个过程之中，通过拓宽优质服务管理渠道、创建完善的95598优质服务管理制度、提高优质服务管理水平等方式，能够更深一步地提高95598优质服务管理的整体水平，以满足社会发展下所产生的越来越多的需求和越来越高的要求。并且，大数据为95598优质服务管理创新创造了更多的发展机会，并且提供了更加先进的现代化技术支持，具有非常积极的现实意义和发展价值，将在95598优质服务管理今后的发展历程之中发挥越来越重要且积极的作用，从而极大地推动电力企业的长远健康发展，为电力客户提供更好的用电体验。
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作者简介：李虎（1987-01-10），男，汉族，籍贯：北京通县，当前职务：质检主管，学历：本科