许嫔玲
漳州市供电服务有限公司龙海分公司 福建省 363199
摘要：电力是国民经济的重要基础，在确保国家能源安全、保障电力可靠供应、维护社会和谐稳定中发挥着重要作用。供电所结合“全能型”乡镇供电所建设，着力能源转型、电力保障、民生改善，依托信息技术应用，推进营配业务末端融合，做强做优智慧型供电所，满足人民群众美好生活需要。
关键词：“全能型”供电所综合业务系统；供电服务
引言
当前供电所管理存在基础薄弱、服务水平不强，在实际工作中存在业务繁杂、缺乏创新且衔接不通畅、专业划分过于细致、信息化应用水平较低等问题。如何改变传统的思维习惯和工作方式，建立智能、便捷、精准、高效的供电服务新体系具有很强的紧迫性。供电所以“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”为导向，创新应用“互联网+”、大数据等新兴技术，利用智能化供电服务管理方式，大力推动供电服务转型升级。实现基层供电所优质服务目标，使供电服务能力大幅提升，客户满意度显著提高，全面促进了供电所经营管理水平和效率效益再上新台阶。
1.供电所综合业务系统优化供电服务主要做法
1.1优化组织机构，完善制度规范建设
建立“管理层+执行层+督导层”三层组织机构。管理层由西安供电所主要领导及职能部室担任，全面负责“全能型”供电所的统筹策划和组织实施。执行层由西安供电所县所组成，主要负责梳理业务、理顺层级关系，发挥自身职能，全力投入到“全能型”供电所的建设与实践当中。督导层由供电服务指挥中心为牵头部门，运营监测中心配合，全面负责对质量、进度、效益、指标的指导与督办，协同闭环管理。
1.2实施执行层组织结构再建构
在供电所层面，打破原有的依据专业化配置的营销组、生产组和服务组，根据内外勤性质变革为营配班（外勤班）和综合班（内勤班）。外勤班执行台区经理制，融合了以往的农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务等职责，变单一管理为综合管理。内勤班执行综合柜员制，融合以往的电费收缴、业扩报装受理、业务咨询等岗位职责，实行一岗受理、一口对外，以主值、副值轮休的形式开展日常业务。
1.3专业集成融合，构建供电服务平台
打通现有的SG186、PMS、ERP等各系统通道，开放数据源采集和数据接口，汇入GIS地理信息、辖区内敏感及高危客户信息，统一接入数据池进行信息归集，实现跨专业信息互通，实现内外部大数据的高效归集。
利用集成融合的供电服务平台，依托“数据共享”功能，智能提取各系统关键环节节点信息，主动推送至各个相关部门，实现跨部门信息对称和数据共享。
贯通“企业—供电所—客户”信息链，以智能化在线管控平台为管理中枢，在功能模块设计上开发应用协同业务电子派单模块、移动应急指挥模块、安全操作实时管控模块、指标趋势风险预警模块，实现供电所业务全过程监控、分析、指挥和调度。
1.4健全运行机制，实现业务末端融合
构建“内勤+外勤互助协同”机制。为实现业务协同到位，两个班组高效并行运转，建立“内外勤互助”机制，将内外勤业务协同工单作为“内勤+外勤”互助协调机制实施的桥梁及纽带。外勤班负责收集客户用电需求、供电设施状况等现场信息，并反馈内勤班协调处理。内勤班提供后台供电服务信息、数据支持，优化解决方案快速反应给在现场的外勤班并监督工作质量。
1.5建立“台区网格分时管理”机制
以供电单位为服务中心，将所辖台区按照地理条件、路程远近、负荷等级等按片划分区域，网格覆盖每个台区，组建供电服务互助组，对小组人员进行合理调配，同时兼顾配电运检与营销服务双职能，实行网格化综合服务。
经过现场调研和分析，制定到达该区域服务的时限，按照主值、副值划分时段，实现“网格+分时”协同不间断管理。
针对供电所原有的12项业务进行精简再造，进一步优化为低压业扩报装、事故抢修、分布式电源服务等6项核心业务。在实践中，着重结合业扩报装和事故抢修两项最核心、最复杂的流程开展详细的模拟推演，按照划界、实践，调整划界、再实践直至确立PDCA闭环管控，理顺新型业务流程，持续深化融合机制，固化全能型管理模式的业务流程，压缩业务办理时长，提高工作效率。通过实施“台区生产设备+营销设备”协同管理、“台区综合巡视+用电服务”协同作业，拓展综合业务范围，实现服务一次到位。
1.6实时快速响应，建立线上服务模式
面向台区经理，自主开发应用台区经理App，从营销服务、安全生产、综合业务三方面提供高效的业务办理信息化手段、业务智能支撑，并在日常工作中对台区经理作业全过程留痕，确保了台区经理各种作业行为按业务流程规范开展，实现供电所核心业务和重要指标的集中实时管控和动态评价提升。同时，与客户建立零距离沟通，方便台区经理第一时间接收客户诉求并反馈综合柜员，优化电网与用户的实时交互。
1.7智能化全方位，打造线下服务网络
升级智慧服务大厅配置，设置“业务办理互动区”“智能电网展示区”“智能家电体验区”“电能替代宣传区”，全面升级线上业务自助办理系统，开通覆盖移动互联网及Wi Fi。
升级智慧作业现场配置，配备“AR视频直播眼镜”、智慧计量周转柜，组建“骑兵服务队”，配置电动摩托车、工具和材料箱、移动POS机及便携式蓝牙打印机。
2.供电所综合业务系统优化供电服务成效
2.1品牌示范效应显著提升
“全能型”供电所建设实施以来，群众的获得感、满足感大幅提升，打造“电保姆”“电小二”服务形象，积极履行企业社会责任，精准服务“三农”用电，实现电力送到田间地头，服务进入千家万户。某供电所2018年优质服务实现“零投诉”，95598回访客户满意度100%。行风测评公共服务行业居第一名，为优化营商环境做出了突出的贡献。该模式现已全面推广至电力所478家供电所，实现供电服务能力大幅提升。
2.2效率效益显著提高
供电所售电量同比增长12.37%，线损同比降低0.16%,23项指标处于大型供电企业同业对标A、B段，占发布指标总数的79%，同时有力改善了生产条件、优化了作业方式、拓展了服务领域，切实引领供电所实现业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位，管理再上新台阶。深化平台功能应用，强化在线实时管控。利用供电服务管控平台绩效考核模块，实现线上绩效薪酬管理；教培模块，实现人员素质培训管理；物资管理模块，实现线上实体资产管理。
2.3延伸服务价值链条，丰富拓展线上服务内容
利用供电服务管控平台基本业务办理模块，实现客户业务办理由线下转为线上，“一次都不跑”；利用增值服务模块，实现停电信息点对点实时推送，实现安全用电知识宣传、节能知识普及、电能替代宣传及智慧家居购买等增值服务；利用互动模块，通过信息、语音及时与客户建立零距离沟通，一方面实现客户诉求快速掌握，另一方面建立内控群，实现指标日控及所内业务协同。
结语
总而言之，随着我国社会经济的发展与电力行业的繁荣，人们将全能型供电所创建活动作为主要任务，通过多方努力使该项工作流程进一步规范，提高台区经理队伍的综合素质，提高其工作效率与管理水平。打造“全能型”供电所，要求供电企业立足于信息化技术，建立网络平台，为乡村振兴战略提供服务保障。
参考文献
[1] 席强.精益管理创新服务致力打造“全能型”供电所[J].数字通信世界，2019（09）：269.