韩保东 韩婷
国网湖北省电力有限公司孝感供电公司 湖北省孝感市 432000
【摘要】本文从互联网+电力营销、电能替代及电力综合能源服务三个方面来阐述如何提高电力服务质量，推进电力营销工作。
【关键字】电力服务；电力营销；电能替代；综合能源
1. 利用互联网+电力营销，提高电力服务质量
1.1建立“为用户创造价值”的服务理念
树立良好的服务理念，坚持以客户为中心，提高服务质量，规范服务行为，建设现代供电服务体系，为用户创造价值，成就客户的成功。提供人性化、个性化的服务，确保各项营销工作得到有效落实，并且站在客户的角度，对客户的真正需求进行有效分析，确保电力营销与宣传工作的科学化、合理化、人性化。同时，为不同的客户制定个性化且就有针对性的服务，并采取一对一、或上门服务的形式，大大满足客户的多样化且个性化需求，持续提升服务能力，优化服务体验，时间就是金钱，大力推动互联网+模式，为用户创造价值。
1.2构建互联网网络平台
积极引导客户主动使用远程渠道服务，加快供电服务向“互联网+”模式转变，推行用电报装、电费查缴、电子发票、停电查询、故障报修等互联网服务，进一步提升互联网统一服务平台功能，推进实现客户足不出户办理用电业务。比如：某供电公司提供互联网办理用电业务“一次都不用跑”，已优化到22项，其中有中、高压客户新装、增容；低压非居民新装、增容；低压居民新装、增容；大客户新装、增容；批量新装；统建新装；更名、过户、改类等等。另一方面，供电企业通过与外部伙伴合作，为用户推出“电便利”增值服务，通过掌上营业厅“周边服务”版块，客户一键即可搜索到周边的供电营业厅、充电站、充电桩以及停车场、公交站、餐馆等享受到便捷的生活服务。
1.3客户业务办理
①新装、增容用电申请：客户通过互联网网上营业厅、微信服务号等等相关渠道提交业务申请，提交资料，查看业务进度及文档材料，签定电子合同、预约装表及送电。电力营销业务人员则通过移动作业终端提供上门服务和现场作业，实现客户足不出户，就能互联网办结整个报装接电流程；②更名、过户、改类等用电变更：客户也是通过互联网渠道提交变更申请书、电子用电变更协议签定，互联网缴费。③账单查询。客户通过互联网查询当月账单及历史账单，提供祥细的电费分析，包括基本信息，用电性质、计费类别、抄表周期、上次抄表日期、本次抄表日期等；还有应收电费明细，电量、上期表码、本期表码、倍率、电费以及阶梯用电明细等；历史用电信息，图文并茂，一目了然，使客户对自己的用电实时掌握。④网上缴费服务。互联网+模式下供电企业开展多种缴费渠道，微信服务号、统一服务平台、供电24小时自助营业厅、银行自助终端，使用电费充值卡、银行自助扣款、银行协议扣款、银联在线、支付宝、财付通、微信生活缴费功能等，供用户选择，想缴就缴，随时随地，指尖交费。同时供电企业也会推出相关奖励办法及优惠措施，引导鼓励用户使用互联网渠道，缴费及办理业务。2019年，某供电公司分局除了办理银行代扣业务用户外，零散互联网渠道缴费率上升到90%，远程报装率上升到95%，大大减轻了实体营业厅负担，通过互联网+模式的不断完善及创新，实现远程渠道100%。
1.4人工智能建设及推广应用
除了远程渠道建设外，对于传统中情于营业厅办理业务的客户，电力企业推出智慧营业厅服务，集智能客户服务、智慧用电展示体验于一体的供电营业厅，机器人大堂经理运用国内先进的声音、人脸和方位识别技术，与营销系统同步联动，向客户提供迎宾咨询、业务查询以及移动导航服务；智能服务终端提供电费查缴、票据服务、业扩变更3大类29种服务，按照操作指引5分种内即可办结各项业务，比人工柜台节省四份之三的时间；智能发票终端整合了增值税发票柜、自动盖章机及自动切票机，替代传统人工撕票、盖章及派发工作，将效率提高5倍。除此之外，还通过人像识别、语言识别等手段，致力于人工智能平台搭建，力争让各个业务，都能基于人工智能平台进行使用。
2. 推广“电能替代”， 推进电力营销工作
2.1灵活推广电能替代技术
结合电能替代项目的经济性、技术特点和适用领域，充分发挥电能安全、便捷、清洁和电网覆盖范围广、资源调配能力强的优势，采取因地制宜的推广策略。
一是对船舶岸电、轨道交通等经济性较好的替代技术，加大推广力度。对替代特性、环保性能特别突出的技术，加大宣传。例如：电厨炊控制灵活、智能化水平高，电窑炉成品率高、产品质量好，热泵综合能效高，分散式电采暖在非连续供暖场合效益好。
二是细分客户个性化用能需求，制定便于实施、费用较低的电能替代组合策略，如推广“电锅炉+热泵”、“电锅炉+燃气锅炉”等替代措施。
三是充分发挥电网公司服务网络作用，鼓励用户通过实施合同能源管理方式解决电能替代项目初期投资问题。
2.2加强供电服务
一是提高城乡配电网投资规模，进行配电网升级改造，提升供电能力，避免出现局部地区因电力需求快速增长而引起的电力供应不足的现象，消除制约电能替代的瓶颈，加强智能配电网规划和建设，提高城乡电网的智能化水平。
二是为电能替代工程开辟“绿色通道”，对于新装或增容用电客户，提供客户经理“一对一”服务，提供个性化服务，缩短业扩报装时间。
三是加快充换电服务网络建设，为电动汽车充换电优质、便捷服务，重点推进公交、出租、公务等公共领域电动汽车应用。
四是加大宣传力度，全方位、多途径宣传电能替代的意义、技术、设备、政策及典型案例，引导用户转变能源消费观念。
3.深化电力综合能源服务，提升电力营销品质
3.1提升服务，增强用户粘性
以客户为主体，根据企业中现有资源情况，加强客户宣传，让每个客户都具备较强的服务意识，结合客户需求，提供专业服务，提高客户满意度。首先，企业可以结合客户实际情况和能源属性，将客户划分成不同的级别，对于相同类型的客户，可以采用相同处理方式，真正达到精细营销的目的，在挖掘客户价值的同时，给企业创造理想效益。其次，适当扩展企业业务规模，确定客户接触点和客户要求，掌握客户需求，给其创建个性化产品。通过阐明企业服务理念，促进企业现有业务的整合，优化服务流程，以更好满足客户实际需求，提高企业整体服务能力和水平。
3.2找准定位，发挥后发优势
在现有客户下，企业可以分析客户综合能源需求，根据分析结果，明确综合能源项目管理和运营形式，给其提供针对性服务，确保综合能源项目正常运行。对于所有类型的综合能源服务业务，地方电网企业无法做到面面俱到，而是结合自身实际情况和能源优势，明确企业发展定位，真正实现有得放矢。
3.3先行多试，积累业务经验
首先，结合重点客户实际要求和规模，培养客户创新意识，给客户提供多元化能源服务。其次，根据每个客户对社会影响程度，将影响大的客户进行整合，将其作为电网企业提供综合能源服务的潜在客户，结合客户需求，制定相应的服务计划，通过广播、媒体选择，发挥舆论导向作用。最后，根据园区试点工作运行效果和经验，适当改革工作方向和思路，及时固化试点工作形式，对现有资源进行整合，结合实际，将其灵活应用到实际中，实现服务体系全面建设。
4.结束语
提高电力服务质量，推进电力营销工作是提高电网企业经济效益的根本，提高电力服务质量，推进电力营销工作的研究方向很多，本文仅仅是从互联网+电力营销、电能替代及电力综合能源服务三个方面进行阐述。
?参考文献
[1]李云,李安多.电力营销决策系统的研究[J].电脑编程技巧与维护,2020(05):16-17+29.
[2]沙连杰.新时期下电力营销管理与供电优质服务工作[J].科技经济导刊,2020,28(09):240.
[3]舒星茸.电力企业综合能源服务的实践与思考[J].中国高新科技,2019(23):13-14.