张湋琳
中国核工业华兴建设有限公司 江苏南京
摘要：随着人们维权意识的不断提高，住宅质量的投诉也会持续升高，据不完全统计湖北辖区各地市州近年来本地住宅质量问题年投诉量均超过百起。因此，有必要根据建设工程质量监督机构住宅质量投诉受理台账，对住宅工程质量问题成因及防治展开研究。
关键词：住宅质量；投诉问题；成因及防治
引言
根据中国家庭金融调查与研究中心发布的《2018中国城市家庭财富健康报告》，我国家庭总资产中住房资产占比高达77.7%。人们十分关心住宅的增值保值，其工程质量就自然成为了百姓关心的热点和社会关注的焦点问题。人们对住宅质量的高期望值使得近年来住宅工程质量投诉率居高不下，而且工程质量投诉内容也变得更加精细复杂，这说明人们的法律维权意识日益增强，同时也表明住宅工程质量存在亟待解决的诸多问题。
1住宅质量投诉问题成因
投诉的关键因素是开发商售后服务工作不到位，关于质量问题的保修，《建筑工程质量管理规定》和《房屋建筑工程质量保修办法》等法律法规文件对工程质量的保修范围、保修期和保修期进行了规定。第7条在正常使用条件下，房屋建造工程的最低保证期：（1）根据工程设计文件规定的基础工程和主体结构工程。使用年限固定；（2）有防水要求的屋面防水工程，卫生间、房间及墙面漏水，维修5年；（3）采暖、制冷系统，2个采暖期，制冷期；（4）电气管道、给排水管道，设备安装2年；（5）整修2年；其他项目工程质量保修期由建设单位和建设单位约定。第八条房屋建筑工程质量保修期自工程竣工验收之日起计算。根据以上文件，部分投诉反映的质量问题事实清楚，责任明确，不符合规定，业主在与开发商反复沟通后仍未解决，调查其原因，有的开发商对业主的质量问题处理时间严重不足，对群众合理要求的态度不积极，不主动承担责任，甚至洗牌现象。争吵的前兆，售后服务达不到指定的位置，给个人造成了大众心理，一些原本很简单的问题引起了很大的矛盾，但即使有维修，也是敷衍，同一质量问题多次仍不能完全解决，给业主带来不便，迫使业主走上权利投诉之路。
2住宅质量投诉问题防治措施
2.1原材料管理
1）严把材料源头关。建设和施工单位应保证其采购的建筑材料、构配件和设备符合设计文件和合同要求；设计单位应明确建设工程材料质量技术指标；监理和施工单位应严格执行建设工程材料进场报验制度。工程质量监督机构应加大对进入施工现场建筑材料的巡查、抽查频率和力度，确保建筑材料务必做到“先检后用”。采用“双随机、一公开”的方式组织开展专项检查，重点检查原材料及预拌混凝土的进场验收记录、见证取样送检记录、复检报告等是否符合现行规范要求。
2）建立建筑材料报审及溯源公示平台。施工单位将工程所用建筑材料、构配件及设备的质量证明文件等相关信息录入平台，监理单位按照规范要求进行审查，平台内容公开，接受社会监督。
2.2修订相关法规
《城市房地产开发经营管理条例》《商品房销售管理办法》的法律责任中并无房地产企业不履行保修义务的相关罚则，《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》中的法律责任均只有施工单位不履行保修义务的罚则，对房地产企业无震慑作用，不利于督促房地产企业及时履行保修义务，并追究其法律责任。《房屋建筑工程质量保修办法》于2000年6月30日实施以来，未再进行过修订，未明确工程质量缺陷问题有争议时的认定程序、投诉受理流程和工程质量保修涉及赔偿时的处理机制，特别是当工程质量缺陷问题有争议时由于无明确最终的认定部门，造成投诉处理被动且协调困难；不受理的投诉范围不够细化，造成工程质量保修监督管理过程中不予以受理时无据可寻，如已进入司法诉讼程序、重复投诉或超过保修期等情况，造成行政资源的浪费。
因此有必要及时完善相关法规，从法律上约束相关责任单位，细化房屋建筑工程质量保修办法，为投诉处理提供完善的制度保障。
2.3严格执行分户验收制度
为合理处理投诉，相关单位需要对验收制度进行更新与调整，通过设置分户验收制度，让广大的使用者都能够全面参与到工程验收当中。根据自身实际要求，对工程验收进行考核与评价。同时，针对住宅工程体系中每个工程单元都要进行验收与考核。由施工、监理以及代表业主等主体组成验收小组，对每个工程但单元进行详细的验收。围绕工程质量投诉率较高的风险隐患进行重点检查与验收，例如墙体是否存在裂缝，是否有渗水和漏水等不良风险隐患。在工程验收工序完成之前，及时发现风险隐患并作出调整，从而最大限度降低使用者的投诉率。
2.4投诉处理机构应建立长效机制
为合理解决住宅工程质量投诉，相关单位需要建立完善的长效机制。首先，为满足投诉者权益，需要专门开设渠道，设置便民箱以及服务中心，专门为投诉者解决日常的问题和需求。同时，针对使用者所反馈的问题，需要进行及时登记，按照时间先后顺序以及严重程度进行合理分类，并委派专业的工作人员与投诉者进行协调沟通，对投诉事件进行有效处理。此外，相关单位需要针对处理投诉事件的工作人员进行素质培训，做好沟通能力、专业能力的培训，从而形成长效机制。
2.5以保险等途径实现风险的控制和转移
住宅质量问题本质上是质量风险，保险是解决风险问题的最佳途径。而且保险还可以解决漫长的结构保修期内的质量风险，即便开发商注销后，保险依然可以发挥作用。参照法国等国的质量保险制度，住宅质量保险能够有效降低开发商和小业主双方的质量风险。住宅销售合同中，开发商和小业主同时承担着质量风险，双方可以同时采取保险的措施降低各自的风险。但本质上开发商应承担卖方产品的质量风险，同时保险可能增加卖方成本，政府应强制或引导开发商对住房质量的投保。保险公司可通过对项目质量的评估确定投保额，并参与住宅的建设和交付，最终为小业主提供保修和赔偿服务。
2.6强化责任措施
1）项目档案电子化和质量管理标准化工作。采取服务与指导并举、激励和约束并重的方式推广工程项目档案电子化和质量管理标准化工作，将企业和项目质量管理标准化、电子档案工作的开展情况，纳入诚信管理；对于工作成绩突出的企业和项目，优先推荐并参评“市优质结构”“省、市优质工程”等奖项。授权质量监督机构随时查看监督范围内工程项目的电子档案，为工程质量监督的抽查工作实现“双随机、一公开”“不告知”或“不被告知”原则创造条件，对质量管理标准化及工程质量进行精准抽查。
2）失信行为惩戒制度。建立质量标准化、建设工程材料质量和电子档案失信行为惩戒制度，将责任主体弄虚作假、执行不力等不良行为记入信用档案，公布存在违法失信行为的责任主体及建设工程材料厂家或供应商，采取严禁其生产或销售的建设工程材料进入工程施工现场等惩戒措施。
3）工程质量潜在缺陷保险。明确建设工程质量潜在缺陷保险的定位，将保险的风险控制机制纳入建设工程质量安全管理体系。确立若干住宅和保障房项目作为工程质量潜在缺陷保险试点，制定具体试点方案，切实维护住宅所有权人的合法权益。
结语
住宅属于昂贵商品，是人们经过长时间积蓄之后才能够有购买能力的必需品，如果存在出现严重职责推脱，质监机构对于有关部门没有约束能力的，应当加大惩罚力度，确保住户的质量投诉能够得到良好的处理。
参考文献
[1]《中华人民共和国建筑法》.
[2]《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）.
[3]《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令第80号）.