彭群葆
广东电网有限责任公司汕尾供电局 广东省汕尾市 516600
摘要：互联网+时代的到来使人们的生产生活方式发生了巨大的变化，在智能时代下，电力营销服务也随之改变。智能电力营销环境下的供电服务需要有所改变，为用户提供更加优质的电力产品，借助智能手段和智能数据，让用户在用电过程中更好地享受科技，享受生活。
关键词：“互联网+供电服务”；模式；构建策略
引言
世界银行发布的《2020年营商环境报告》中，中国的营商环境便利度跃升至全球第31位，其中“获得电力”作为营商环境测评体系中的一级评价指标，排名更是跃升至第11位，展现出了良好的电力接入环境。可以看出，以客户为中心，全面提升客户办电的便利性、满意度和获得感成为南方电网公司以及所属各单位营销工作的重中之重。
1供电服务存在的问题
1.1服务意识薄弱
当前，虽然电力营销环境已经发生了变革，但是，对于供电企业的电力营销人员来说，供电企业还没有意识到智能电力营销环境的重要性。供电企业电力营销人员的服务意识淡薄，他们没能充分意识到自身工作责任的重要性，忽略了客户第一的服务理念。因此，供电服务人员无法为用户提供最佳的服务，使得用户对电力产品的满意度有所降低，没能为用户提供更好的电力服务及电力产品，使得供电企业在智能电力营销环境中的发展受到很大限制。同时，一些电力企业的营销人员保留传统服务理念，不懂得维系企业与客户之间的关系，造成了部分电力客户的流失，影响了供电优质服务的发展。
1.2服务效率较低
当前，在供电服务中，整体服务水平和服务质量相对较低，为客户提供的电力设施较为陈旧，与智能电力营销环境不相匹配。大多数情况下，客户还需要前往电力营销网点进行产品购买或咨询，这在一定程度上造成了客户时间的浪费。随着智能电力营销市场的发展，越来越多可用的电力服务渠道呈现在电力企业与客户面前，但相当一部分供电企业没有全身心投入到渠道开发和资源利用工作中，使得供电企业的供电服务效率低下，存在多种供电服务问题，给客户带来了诸多不便，同时，也不利于供电企业的长足发展。
2构建“互联网+供电服务”模式几点策略
2.1提供个性化便民服务
为更好服务于电力客户，个性化便民服务提供可围绕预约上门办电服务、大客户零距离安全服务、特色供电服务模式深化建设展开。预约上门办电服务指的是低压客户电话、网络预约用电申请业务，通过电话或网络进行充分沟通，针对性的现场勘查和供电方案确定可顺利实现，电子化的客户报装资料收集和处理也能够提升业务处理速度与客户满意度；大客户零距离安全服务指的是重点开展客户侧安全检查，以此排查大客户设备隐患，评估设备运行健康情况，并针对性提出整改建议。此外，还应结合负荷监测服务，更好提供个性化便民服务；特色供电服务模式深化建设需结合地域特点，以此推广特色服务，并充分发挥电力公司自身特色，企业的品牌形象塑造、基于客户角度的服务和宣传均可获得较为有力支持。
2.2利用低压电力线高速载波技术，提升客户体验
低压电力线高速载波，简称HPLC，是通过低压电力线来传输表计采集信息，具有传输信息量大、干扰小、安全可靠等特点。可完成客户信息全部收集、客户地理信息全定位、低压电力拓扑全识别，减少购电下发时长。应用HPLC台区拓扑动态感知，实现台区户变关系自动识别，提升台区及低压设备精益化管理水平。HPLC技术首先是对低压设备基础信息的验证和补充，表计信息传输与供电关系一致，可实时保持低压拓扑关系的准确性，使主动抢修工作和故障信息推送工作更具针对性。利用低压拓扑关系，既可以通过停电报警功能判断出准确的停电范围，例如是一户停电还是多户停电，还可以配合配电自动化监控数据，缩小故障查找范围，指导现场人员减少故障查找时间。
其次提高客户用电信息的采集数据量，为大数据分析和云分析提供数据支持。最后提高数据传输的稳定性，降低购电下发时长，增强和客户间的交互体验。
2.3构建网上服务平台
在智能电力营销背景下，供电企业管理人员需要转变服务理念和服务方式，站在用户的角度考虑供电服务问题，切实为用户谋取福利。在这方面，供电企业可以借助智能设备和大数据信息构件网上服务平台，将传统的电力营销服务转移至网上服务平台中办理。例如，供电企业可以建立供电服务网站，在供电服务网站中设置网上缴费、网上信息查询等多项功能，为客户提供完整的电子服务账单。这不仅可以相应“无纸化办公”的绿色要求，还可以为客户提供更加便捷的供电服务，使得用户在享受供电公司的产品的同时，获得更大的满足感和幸福感，根据客户需求合理整改供电服务网站，真正做到为客户服好务。
2.4建立用户体验专区
在当前营销环境中，用户体验逐渐成为企业提高服务质量的重要参考依据，因此，供电企业需要在智能电力营销环境下建立完善的用户体验专区。例如，供电企业可以建立用户线下体验服务专区，为用户展示依据智能设备和大数据信息构建的智能服务平台，引导和鼓励用户使用智能服务平台，使得更多的新老用户满意供电公司的电力产品，供电企业还可以在智能设备终端为用户提供体验服务，例如，可以设置智能服务机器人为用户提供智能服务，引导用户办理相关的供电服务，减掉不必要的业务流程。
2.5远程服务渠道整合
远程服务渠道整合需围绕远程缴费功能建设、95598服务热线作用发挥展开。远程缴费功能建设需结合互联网技术的快速发展，各类平台提供的互联网缴费渠道需得到重点关注，电力公司需由此开展相关的实时监测，并关注缴费失败问题的快速处理。如发现缴费后无法及时复电的问题，电力公司也需要重点分析原因，尽快进行处理，配合各类应急预案的针对性制定、各类远程缴费渠道的积极宣传，即可更好服务于远程服务渠道整合；95598服务热线作用的发挥需关注服务渠道畅通、客户需求满足等基本要点，以此针对性建立健全信息共享平台，推行线上业务办理，即可为服务渠道优化整合提供更为有力的支持。
2.6客户全方位服务委员会
为进一步推进供电营销服务过程管理强化， 客户全方位服务委员会建设同样不容忽视，由此基于“大市场、大服务、大营销”理念成立 客户全方位服务委员会，电力公司即可打破传统供电营销服务壁垒，实现公司生产、营销各部门的协作和联动，“全员服务”也能够由此实现。 客户全方位服务委员会建设需重点关注供电营销服务的顶层设计，以此基于 客户全方位服务委员会制定并完善供电营销服务体系的服务指标、服务标准、运行机制，并积极争取各级政府支持。通过 客户全方位服务委员会例会的定期召开，即可结合供电营销服务实践，重点分析和解决服务难题、重大供电问题、重点高端客户用电需求，电力营商环境的优化也能够获得有力支持。对于供电营销服务涉及的重点服务事件， 客户全方位服务委员会同样需予以高度关注，以此结合相关服务投诉和服务难点，确保优质供电营销服务的顺利开展。
结语
随着互联网技术的不断发展，也促使了各个行业和领域的革新，这也是一种前所未有的发展机遇。电力企业需要始终秉承着将客户作为主体、以持续改善服务为主要目标的理念，在互联网背景下不断寻找发展的突破点，不断提高自身服务质量，以此来获得更多客户的满意。
参考文献
[1]李平,李红.互联网+电力客户服务模式的探索[J].现代国企研究,2018(20):82.
[2]程莺.“互联网+”格局下的电力客户服务新模式探讨[J].大众用电,2018,32(12):14-15.
[3]朱迪.探究基于“互联网+”的供电服务新模式[J].科技资讯,2019,17(01):131-132.
[4]韦亚敏,胡泳,李爽.“互联网+”背景下电力客户需求变化分析[J].电力需求侧管理,2016,18(S1):66-68.