廖莎莎 1 林静2
1. 空军军医大学第一附属医院 门诊部 710000
2.空军军医大学第一附属医院 甲乳血管外科 710000
摘要：目的：分析精细化管理在门诊管理中的应用效果。方法：将本院门诊部工作人员共14人作为此次观察对象，2018年间为常规门诊管理，未开始实行精细化管理，将其定义为常规组，而后于2019年间开始实行门诊精细化管理，将其定义为研究组。比较这两个时间段内门诊部的管理效果、不良事件出现率、患者服务满意率、门诊预约时间以及门诊等候时间。结果：研究组管理效果、不良事件出现率、患者服务满意评价率、门诊预约时间以及门诊等候时间相较于常规组而言，均获得了显著的优化效果且存在着较大的差异性（P＜0.05）。结论：对医院门诊部实行精细化管理模式，可将工作质量以及患者服务满意度调节至最佳状态的同时，可最大化减少不良事件的发生概率，具有较大应用以及推广价值。
关键词：精细化管理；门诊管理；管理质量；管理效果
医院中首先接触患者的部门为门诊部，所以门诊服务工作质量的好坏，决定着患者对医院的整体印象的高低。随着社会的逐渐发展与进步，我国人民对于医疗服务水平提出了更高的目标以及要求，如果没有实行良好且优质的门诊管理模式，不但不能使患者对医院产生一个良好的印象，还有可能导致医患关系紧张，从而引发医患纠纷等问题的出现。为此，本文特以本院门诊部的工作人员共14人作为此次研究对象，现将研究结果详述如下。
1资料与方法
1.1一般资料
将本院门诊部工作人员共14人作为此次观察对象，2018年间为常规门诊管理，未开始实行精细化管理，将其定义为常规组，而后于2019年间开始实行门诊精细化管理，将其定义为研究组。所有工作人员均为女性；年龄为23~44岁，平均年龄为（33.52±0.85）岁。上述门诊部工作人员基线资料组间对比结果无统计学差异（P＞0.05），研究结果可比。
1.2方法
常规组实行常规管理：严密监测门诊患者的病情，一旦发生异常情况时，需立即采取有效措施予以应对，并及时上报医生进行处理与解决。
研究组实行精细化管理：①改善医院检查预约电子系统服务功能，如条件允许，可以设置患者自助预约检查电子功能的现代化设备，从而使医院紧跟信息化时代前进步伐的同时，使患者可以充分体验到医院的自动化以及现代化服务，并且最大化的减短患者检查预约时间[1]。②医院可以根据空腹采血所需时间或者相关要求，在门诊适当的添加一些静脉采血服务的窗口，并且门诊部的工作人员需积极配合检验科室共同进行空腹采血窗口的相应工作，以此可改善采血工作人手不足以及采血的患者需要等待较长时间等问题，也可便于合理安排患者在相应的时间进行采血。此外，门诊应根据实际情况出发灵活应对各类问题，如果遇到采血时间有较多限制或者需要紧急采血的患者时，门诊可以优先对这类患者提供采血服务，而对于一些老年或者残障患者，应该设立并开通一些专门的辅助门诊窗口，而门诊工作人员应该积极协助其填写相关的就诊信息，并陪同其挂号和缴费[2]。③责任护理人员需按照患者的具体病情以及实际症状，提供其就诊科室的正确选择以及合理建议，并提供其挂号分诊以及就诊等服务。还要根据门诊的实际情况，预估并细化患者在门诊所需花费的时间，尽量将时间精细化从而保证对门诊服务能够有连贯性以及有序性等优点。此外，需在门诊部划分专门的等候区，并且在此区域设置专门的分诊屏幕以及候诊患者的叫号服务[3]。同时，对待拨打院内咨询电话的患者，需要及时接听并针对患者咨询的相关事宜予以专业性且全面性的回答及解释。③多站在患者角度思考问题，时刻谨记并执行以人为本的服务方针。制定合理且科学的工作流程，并就其中细小不易察觉的问题予以认真处理和修正，以此充分体现人文关怀理念。例如，对复诊患者提供电话预约检查服务，当复诊患者拨打电话预约检查时，应先详细询问患者病情以及基本信息，而后将患者基本信息、检查项目以及检查时间等内容如实记录下来。从而将电话咨询服务以及人文关怀理念充分融合起来。
1.3观察指标
比较这两个时间段内门诊部的管理效果、不良事件出现率、患者服务满意率、门诊预约时间以及门诊等候时间。
此次研究常规组与研究组各抽取50例门诊患者，以调查问卷的方式展开调查，将服务满意评分表、不良事件统计表、门诊预约时间表以及门诊等候时间表分别发于每位患者手中进行评分统计。
管理效果：分为工作人员沟通能力、工作质量、服务态度以及应变能力这四项内容，每项内容总分10分，非常好加5分，比较好加3分，一般加2分，不好为0分，其中各项分值越高代表管理效果越优。
患者服务满意率：分为完全满意、一般满意以及不满意三项内容（患者满意度=完全满意+一般满意）。
不良事件出现率：分别为医患纠纷、患者晕倒以及患者跌倒。
1.4统计学方法
统计学处理采用SPSS25.0统计软件完成，若数据对比结果为P＜0.05时，则表示存在差异且具有统计学意义。
2结果
2.1管理效果对比分析
研究组管理效果相较于常规组而言，均获得了显著的优化效果且存在着较大的差异性（P＜0.05），详见表1。
表1管理效果对比分析（±s）
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3讨论
在我国医疗改革的进程中，以往传统的门诊管理模式已不再适合当前这个飞速发展的社会，同时也无法充分的满足当前社会中，人们对于医疗服务的各类新要求和新目标，所以实行精细化门诊管理显得尤为重要以及迫切。
研究结果表明：研究组管理效果、不良事件出现率、患者服务满意率、门诊预约时间以及门诊等候时间相较于常规组而言，均获得了显著的优化效果且存在着较大的差异性（P＜0.05）。精细化门诊管理对门诊工作人员有较高的要求和目标，所以工作人员应该不断去学习科学合理、切实可行并适应自身的现代化工作理念，从而创新并丰富自身的工作水平，同时也应该常常反思自身工作中的存在的不足之处并及时予以改正，还要将自己的工作能力以及专业素养予以最大化的提升，以此为患者提供全面、细致且贴心的门诊服务[4]。
综上所述，对医院门诊部实行精细化管理模式，可将工作质量以及患者服务满意度调节至最佳状态的同时，可最大化减少不良事件的发生概率，具有较大应用以及推广价值。
参考文献：
[1]唐中平.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用效果[J].中国民康医学,2020,32(02):111-113.
[2]范玉霜.探究精细化管理在门诊管理中的应用效果[J].中国卫生产业,2019,16(18):105-106.
[3]罗晓莉,夏炳春.对医院门诊药房进行精细化管理的效果探讨[J].当代医药论丛,2019,17(12):9-10.
[4]赵丽杰,郭荣.门诊药房管理中精细化管理理念的应用效果观察[J].临床合理用药杂志,2019,12(05):108-109.