杨丽华 赵宝春 张宏岩 魏华 朱月华
青岛大学附属医院 266003
【摘要】针对综合性医院患者出入院办理过程中流程不畅、服务对象等待时间长、跑腿多等问题，实施出入院服务流程优化改进措施，通过错峰服务办理、窗口人员合理化调配、完善相关准备工作、抽号管控等措施，达到了住院处高峰期服务对象等待时间缩短、单位时间内待办人数减少、窗口业务办理平均时间缩短、有效服务量增加的效果，提高了出入院办理的工作效率，改善了服务对象的就医体验。
【关键词】出入院 ；流程优化 ；有效服务量；等候时间
方便患者就医，实行“无障碍就医”服务是医院优质服务的重要内容之一。办理出入院手续是每一位住院患者必不可少的流程，但患者不熟悉医院情况及办理流程，需多次往返入院办理中心、住院处和科室。随着新冠肺炎情况常态化，作为一家综合性医院，我院出入院患者快速增加，人员密集、患者办理等候时间长、手续繁琐复杂等问题越来越突出，逐渐成为医患纠纷的一个爆发点 [1]。我院针对2020年6月份西部某院区的调研情况，从2020年 7 月起，多部门密切协作，实施了一系列出入院流程优化措施，获得显著效果，现报告如下。
1.存在的问题分析
1.1入院办理流程
（1）缴纳住院押金仅支持现金及银行卡缴纳，无法使用微信及支付宝，部分患者仅携带手机来办理押金缴纳手续，导致除急症抢救外，一般患者无法办理入院押金缴纳手续。
（2）医生开住院证时未告知患者需缴纳的押金数，或相关科室通知择期入院患者时未告知患者需缴纳押金数，导致部分患者前来办理入院时，未带足额押金。
（3）部分患者未经入院准备中心的新冠肺炎信息筛查直接来住院处抽号办理入院手续，患者在住院处叫号后才发现入院筛查资料不完善，需前往入院准备中心办理。
（4）由于医院床位紧张，较多科室出院患者还未离开科室，未空出床位，导致入院患者无法办理入院手续，个别科室患者甚至需等待长达两小时。
1.2出院办理流程
（1）办理出院时手续不全，未携带医保卡、押金单、缴纳押金所刷银行卡等导致办理流程不畅。
（2）部分患者住院前曾在急诊科留观24小时以上，出院手续办理前，未提前打出急诊留观费用发票，导致急诊费用无法报销。需中途去其他窗口补打急诊留观发票，耽误时间，患者多跑腿。
（3）部分出院患者医保费用未提前完成审核，导致患者在出院办理窗口和医保窗口多次往返。
（4）办理出院手续前，病区未完成相关准备工作，家属提前来住院处抽号排队，导致7:30-9：00时段大量抽空号及叫号等待，严重拖慢窗口工作效率。
2.优化措施
针对上述问题，我院制定系统的流程优化方案并多部门协作执行。
2.1入院流程优化
（1）针对择期入院患者，入院准备中心进行短信通知时，告知患者需准备好现金、银行卡及缴纳的住院押金数额，同时告知来院办理时间。
（2）简化流程，增加新冠肺炎信息预筛查人员，在入院准备中心处进行筛查、入院登记、病员服领取等一站式服务，发放后续流程告知单。
（3）入院准备中心增设自助机办理，分散窗口办理患者。
2.2出院流程优化
（1）将出院手续流程分发至病区护士长，由各病区根据自己实
际情况制作出院明白纸，方便患者备齐材料办理出院手续。
（2）根据各科室特点，明确各病区分时段出入院办理时间，增加8点前及10点后业务办理量，告知家属按规定时间来院办理。
（3） 医生提前完成出院准备工作，提前一天下“明日出院”医嘱、处理“需关照医嘱”、开出院带药、完成健康指导等。
（4）病区护士通知家属提前到急诊处打印急诊发票。
2.3 住院处流程优化
（1）加强抽号管理，增加抽号工作人员，严控空号。
（2）根据服务需求调整住院处各岗位的服务人数及工作时间段。增设早班工作人员，力争8点前做到“零压号”。
（4）做好医保后台提前审查率，减少患者多窗口往返。
3.成效
3.1患者平均等候时间缩短
患者办理出入院平均等待时间由原来52分钟下降到20分钟，下降了61.5%。
3.2住院处滞留人数减少
通过错峰抽号，提高7:00-8:00和11:00-1:00的有效抽号数，分散了高峰就诊时间段人流，待办人数由原来的453人下降到75人，下降了83.4%。
3.3业务平均办理时间缩短
患者办理出入院手续的时间由原来的6分钟下降到2.5分钟，下降了58.3%。
3.4出入院办理的有效服务量提升
住院处空号情况得到较好控制。高峰期单个窗口有效服务人次由原来的20人增加到48人，提高了140%。
3.5前期准备工作更加完善
（1）在业务办理中，患者临时前往急诊窗口办理的平均人数由原来的26人下降到3人，下降了88.5%。
（2）患者入院办理时，因科室无空床而重复抽号等待的人数由原来的35人下降到4人，下降了88.6%。
4.讨论
4.1由于医生及患者的习惯等，出入院手续办理基本集中在上午时间段，住院处工作人员有限，往往造成排长队现象[2]，在做好出入院告知、病历资料准备等前期准备工作的前提下办理出入院手续，使业务办理流程更加顺畅，减少了患者跑腿。
4.2住院处、入院准备中心增设早班、严控空号、减少入院办理流程环节；提前完成医保审核、做好新冠肺炎预筛查等优化措施，使患者少走、错走流程，节约了办理时间。
4.3与临床科室密切配合，实施错峰出入院办理，提前通知患者按规定时间到达服务办理点，分散了服务窗口高峰时段的等候人数，有效减少了无效人流和拥堵现象 [3]。
通过多错并举，综合管控等措施，实现了患者出入院准备提前完成，有计划、分时段、一站式完成出入院办理，减少患者等待时间和来回跑腿，有效缓解人员在住院处的滞留拥堵，提高了工作效率，使患者获得更便捷、高效和温馨的医疗服务[4]，“无障碍就医”的服务理念得到了进一步体现。
参考文献
[1] 陈瑜，毛丽洁，郑梦静 . 出入院流程分布式管理对医患友好度的影响 [J]. 中华现代护理杂志，2015,21(24):2943-2945.
[2] 常健, 刘明敏, 钟力炜,等. 服务蓝图在出入院服务流程优化中的应用及效果分析[J]. 中国医院管理, 2017, 37(006):39-41.
[3]朱爱武, 夏晓倩, 朱丽娟,等. 一站式流程优化服务在患者出入院环节中的应用[J]. 医院管理论坛, 2016(5):37-38.
[4]宋晶晶.优化入院流程护理细节对患者入院办理过程的影响[J].中西医结合心血管病电子杂志,2018,6(04):131-132.