栗莉娜 张婕（通讯作者）
重庆大学附属肿瘤医院门诊部 400030
【摘要】目的：分析在门诊预检分诊工作中应用持续护理质量改进干预对分诊准确率以及患者满意度的影响情况。方法：选取的研究对象为2019年3月至2020年3月在本院门诊预检分诊处进行预约问诊的患者200例作为观察组，对其实施持续护理质量改进干预，以2018年2月至2019年2月门诊导诊进行问询的患者200例作为对照组，对其进行常规干预。对比干预后分诊准确率以及患者满意度。结果：经护理干预后分诊准确率以及护理满意度对比，为观察组较高，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：在门诊预检分诊工作中应用持续护理质量改进干预具有较高的临床应用价值，可显著提高分诊准确率以及患者满意度。
【关键词】门诊预检分诊工作；持续护理质量改进；患者满意度；分诊准确率
门诊预检分诊工作，是对初次入院的患者进行分诊，提高患者就医效率。但经临床研究发现，受患者主诉不清、护理人员对各疾病了解程度较低等多因素影响，导致分诊准确率较差[1]。故现为探究何种方式能改进此类情况，特选取2019年3月至2020年3月在本院门诊预检分诊处进行预约问诊的患者200例与前期未进行相关干预的患者就诊资料进行对比，并做本次分析：
1 对象与方法
1.1一般资料
选取的研究对象为2019年3月至2020年3月在本院门诊预检分诊处进行预约问诊的患者200例作为观察组，对其实施持续护理质量改进干预，以2018年2月至2019年2月门诊导诊进行问询的患者200例作为对照组，对其进行常规干预。对照组患者中女性108例，男性92例。年龄18岁～76岁，平均年龄为（42.54±4.12）岁。观察组患者中女性110例，男性90例。年龄18岁～74岁，平均年龄为（43.02±4.15）岁。经过统计学处理，两组患者的一般资料（年龄以及性别）等均无显著差异(P＞0.05)。本研究治疗同意书已被患者及其家属签署，且经过医院伦理委员会批准。
1.2 方法
对照组给予常规护理，详细了解患者的体征、症状、病史、结合病人的主诉、职业史以及流行病学史，对患者进行分诊，并对患者的疑问耐心解答，并做好就诊顺序引导。
观察组给予持续护理质量改进干预，（1）组建持续护理质量改进小组：组长由门诊部护士长担任，对整体工作质量改进情况进行监督、指导。成员为具备多年门诊护理工作经验的护理人员，对其他门诊护理人员进行专业技能的培训，并对分诊准确度以及患者满意度进行调查、评定；（2）改进措施：a.对服务制度进行完善：将责任分配到人，明确分工。强化对护理人员的礼仪修养培训，做到严谨科学、不卑不亢、待人亲切、微笑服务、仪表端庄，做到“三早”，即早迎接、早准备、早上岗，对患者进行三“主动”，即主动帮助、主动问候、主动接待；b.强化护理人员的专业水平：对护理人员进行专业技能的培训，将多发病相关知识以及各专业常见病进行学习，了解不同疾病的典型症状以及临床表现，并了解相关注意事项以及相关检查，并具备对是否为传染性疾病鉴别的能力，还应熟练掌握就诊流程以及医院布局。
1.3 观察指标
根据医生反馈的信息判断分诊准确率情况。
以调查问卷的方式对患者在预检分诊过程的满意度进行评定[2]，问卷满分100分，包括温馨提示告知、帮助尊重患者、分诊熟练程度、疾病问询技巧以及医院分诊环境等内容，分值与满意度成正比。
1.4 统计学处理
对本研究内所涉及数据进行统计分析时均采用SPSS 20.0统计学软件计算，采用χ2检验进行样本率的比较，用“”表示正态计量数据，采用t检验进行组间比较；差异有统计学意义以P＜0.05表示。
2 结果
经护理干预后分诊准确率以及护理满意度对比，为观察组较高，差异具有统计学意义（P＜0.05），详细情况见表1。
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3讨论
多数患者初次来医院看病时，不清楚自己应该就诊于何科室，故医院特成立门诊预检分诊，根据患者的主诉引导患者进行挂号就诊。并预判患者所患疾病是否属于传染性疾病，如疑似为传染性疾病，应做好隔离措施，预防院内感染。但分诊工作涉及到全院所有科室，受病情复杂化、多元化影响，分诊工作执行困难度较高，需要分诊护士具备全面、扎实的理论专业知识[3]。且门诊分诊属于窗口工作，其工作服务质量直接反映医院的服务质量，故提高分诊工作的服务质量势在必行。
本研究表明，经护理干预后分诊准确率以及护理满意度对比，为观察组较高，差异具有统计学意义（P＜0.05）。究其原因，持续护理质量改进是结合我院自身工作特点，以卫生部颁布的护理服务质量要求为参照标准，制定相应的质量改进目标，即提高患者对护理的满意度以及门诊分诊准确率。并通过各方面的质量改进措施完成该目标的目的。持续护理质量改进的实施可使整个工作模式更为人性化，通过营造关爱、鼓励、热情的护理氛围，缓解患者的紧张、焦虑情绪，使其就诊顺利度得以提高，提高其对医院整体服务的满意度。并通过提高护理人员的工作能力，使分诊准确率提高，将医疗资源可利用部分最大化，提高整体工作效率。
综上所述，在门诊预检分诊工作中应用持续护理质量改进干预具有较高的临床应用价值。
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