韩露 乔静静
阜南县人民医院 236300
【摘要】目的 分析护理流程优化对门诊分诊护理质量的效果。方法 选取本院门诊2018年3月～2019年12月收治的患者184例，采用双盲法分为对照组与观察组，各92例。对照组予以常规护理分诊，观察组予以流程优化护理分诊。比较两组患者分诊准确率及患者满意度。结果 观察组分诊准确率高于对照组，患者对分诊环境、询问技巧、服务态度、操作熟练程度、温馨提示的评分高于对照组（P<0.05）。结论 护理流程优化能缩短门诊患者的就诊时间，提高护理满意度，减少医疗纠纷。
【关键词】护理流程优化；门诊分诊；护理质量
门诊是医院不可或缺的重要组成部分，是重要的对外服务窗口，每天接纳的患者流量大、范围广、病种杂，属于医院医患矛盾、暴力事件和医疗纠纷的高发科室。门诊分诊的护理任务要正确指导并计划的安排患者就诊，是门诊护理工作的第一关，对患者是否能够快捷、准确的就诊有直接的影响。随着优质护理服务工作在全国各大医院的推广，提高门诊分诊护理质量，让患者满意，建立现代化的工作流程已经成为门诊护理质量提升亟待解决的问题。护理流程优化是一种改进工作中薄弱环节和存在隐患环节的方法，其目的是为了更好的为患者服务，提高患者的就医体验。研究报道，分诊的过程中，护理流程管理直接影响着其时效性。本院门诊自对护理流程进行优化以来，有效提高了分诊质量，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院院门诊2018年3月～2019年12月收治的患者184例，采用双盲法分为对照组和观察组，各92例。对照组中男41例，女51例；年龄18～75 岁，平均（42.3±10.9）岁。观察组中男43例，49例；年18～72岁，平均（41.6±10.1）岁。两组患者性别、年龄间具有均衡性。本研究经我院医学伦理委员会审核批准，患者及其家属均知情同意并签署知情同意书。
1.2 方法
对照组患者行传统的护理分诊流程。观察组患者行优化门诊护理分诊流程，具体为：①接诊：门诊设置就诊流程图，营造干净、舒适的分诊环境。患者就诊时分诊护士热情接待，以温和的语言向患者讲解就诊全程，同时给予患者尊重及关心，尽可能满足患者的需求。②预检：设立就诊预检分诊台，患者就诊时根据其主诉症状对疾病进行初步判断，保证患者准确就诊。③分诊、送诊：二次预检分诊人员根据再次出诊结果将患者分诊到相应诊室就诊。④绿色通道：对危急重症患者开放绿色通道，保证患者就诊的及时率，如：重特大事故伤员、急救处理者、休克、严重创伤、循环呼吸骤停、无人陪伴且需急救处理者等。⑤高峰期应急预案：当各科室候诊人数超过5人，各服务窗口等候10min以上，且预计患者等候时间超过2h时，应启动应急预案。包括：开足诊室，增加门诊服务人员，对患者进行分流；邀请病房医生来门诊进行支援；增援导医及志愿者维护就诊秩序，同时门诊挂号、急诊科、采血中心等应开足窗口，实行弹性工作制，对患者进行有效分流，提高就诊效率。
1.3 观察指标
（1）比较两组患者分诊准确率。分诊准确率：以医生反馈的诊断为依据，判断分诊结果是否准确。（2）比较两组患者满意度。采用问卷调查的形式调查患者满意度，主要涉及5个指标，分别为分诊环境、询问技巧、服务态度、操作熟练程度、温馨提示，实行百分制，评分越高表明患者越满意。
1.4 统计学方法
采用SPSS20.0统计学软件进行数据处理，计量资料以±s表示，采用t 检验；计数资料以相对数表示，采用χ2检验。以P<0.05 为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组分诊准确率对比
观察组分诊准确率为 94.56%（87/92），高于对照组的81.52%（75/92），差异有统计学意义（χ2 =8.074，P<0.05）。
2.2 两组满意度对比
观察组患者对分诊环境、询问技巧、服务态度、操作熟练程度、温馨提示的评分高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05，见表1）。
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3 讨论
门诊患者流量大、病种杂，且大部分病人缺乏医疗常识，就诊时盲目，导致了乱挂号的现象，由此引起了医生浪费时间、患者浪费时间的恶性循环。为了给门诊患者提供优质、快捷的服务，近年来，有研究提出将护理流程优化模式应用于门诊分诊并取得了显著效果。门诊分诊护理流程优化模式是以门诊患者为中心，利用分诊护士的专业知识，根据患者的病史及体征指导其到相应的诊室就诊，可以为患者快捷、优化的就诊流程，减少患者的就医时间，从而提高医疗服务治疗及效率。
护理流程优化模式主要包括：①为患者提供温馨的就诊环境，医院布局更加合理化，为不识字及老人小孩患者提供一对一服务；②提供自动化、网络化办卡、挂号，节省患者的排队时间；③分诊护士更通过规范化培训，预检分诊准确率显著提高，节省了患者及医生的时间，就诊效率明显提高；④提供便民措施，如一次性雨伞、雨衣、饮用水等；为急诊患者及突发病患者开启绿色通道，争取抢救时间。这种模式对分诊护士要求较高。分诊护士是沟通患者与医院之间的桥梁，是各科室之间连接的介质。因此，分诊护士必须有良好的服务意识、过硬的业务素质、敏锐的观察、应变能力、良好的沟通技巧，才能满足患者的要求，确保患者安全、有序、及时、准确就诊。患者在就诊过程中心情舒畅，降低了医疗纠纷的发生率，缓解了医患矛盾。有研究表明，门诊分诊护理流程优化模式为患者提供了温馨舒适的就医环境，使患者在就医过程中心境平和，大大提高了患者对医院的满意度，提升了医院在患者心目中的形象。本研究结果显示，门诊分诊护理流程优化模式缩短了患者的分诊时间、等待时间、就诊时间，提高了分诊准确率，减少了投诉率，提高了护理满意度。
综上所述，护理流程优化大大提升了门诊分诊的护理质量，在临床值得推广。
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