李秋杰
聊城市妇幼保健院 山东省聊城市 252000
摘要：目的：探讨在内科医保住院患者收费过程中人性化护理管理的具体流程及应用效果。方法:本次研究对象共80例，均选自我院内科医保住院患者，时间为2018年7月-2020年7月，在患者收费过程中，分别采用常规护理管理、人性化护理管理两种干预方式，并以此为依据，将所选患者分为两组，组名为对照组和观察组，各组患者人数均等，为40例。结果：从两组患者护理满意度、投诉事件发生率两项指标的比较上来看，观察组患者收费中的护理管理效果更好，指标差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论:人性化护理管理方式的应用，融入了更多的人文关怀理念，在内科医保住院患者收费过程中，促进了医患之间和睦关系的建立与维护，大大提高了各项工作的实施效率。
关键词:内科医保；住院患者；收费；人性化护理；效果
前言:医院是患者疾病治疗的主要场所，为了对患者进行合理的安置，医院设有专门的科室与独立的管理部门，并指派相关工作人员来完成相关事宜，确保医院内部活动能够顺利的开展。其中，针对医院住院患者，家属需按照医护人员的指示进行缴费。不过，因患者或其家属在文化程度上存在差异，对住院缴费的相关流程尚未完全明确，从而出现缴费不及时，甚至有时候会因此发生护患纠纷，不仅会扰乱医院的秩序，对医院的名誉也会带来一定的负面影响。基于此，无论是医院哪一工作环节的开展，患者的护理管理都是重点，医护人员要学会从患者及其家属的角度去思考问题，了解他们的需求，向其提供全面化的护理服务，在良好护患关系的形成基础下，去帮助患者及其家属更好的了解收费过程。
1.资料与方法
1.1一般资料
本次研究对象选自内科医保住院的80位患者，在收费环节中，按照护理管理方式的不同应用，将其分组展开实验。其中，观察组共24位男性患者、16位女性患者，年龄最大、最小值分别为81岁、18岁，年龄对应平均值为（49.52±11.45）岁，本组患者来自医院的多种科室，如：腹针科、肛肠科、心脑科等；对照组共25位男性患者、15位女性患者，年龄对应平均值为（50.45±11.43）岁，来自科室与上一组患者相同。本次研究在医院伦理文员会批准，并且患者知情下开展，从两组患者年龄、性别等基本资料的整理上来看，差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
将常规护理管理方式用于对照组。按照以往内科医保住院患者的缴费流程，在医护人员的指导下，患者家属配合完成缴费[1]。
将人性化护理管理模式用于观察组。首先，患者住院后，护理人员需要对患者的年龄、性别等基本信息进行核对，通过询问患者或其家属，来确定是否享受医保的待遇。若患者的入院条件处于紧急的状况，需要患者的相关证件来办理手续，并且在医保卡信息的整理上，也需要特殊进行标记。待患者需要缴费时，相关医护人员需耐心向患者及其家属讲解缴费的流程和必要性。与患者及其家属之间做好沟通，注意态度应亲切、语调和缓。期间，注重患者情绪上的疏导，给予患者更多的人文关怀。等到患者的出院时间已经确定后，需要对患者的费用进行清算，患者出院后所需的治疗药物，也需提前准备齐全。针对缴费清单中的项目，相关医护人员需要对患者及其家属进行详细的说明，对于患者所提出的问题，及时回答。
其次，人性化护理管理工作的开展，离不开患者心理上的护理。从患者的角度出发，因身体出现疾病需住院治疗，期间所花的医疗费用，无疑对患者的家庭施加了一定的经济压力，同时对患者的心理也会造成创伤。为此，医护人员要主动去关心患者，用亲切、温暖的语言与患者进行交流，针对患者心中的担忧表示理解，用鼓励性语言来激励患者要勇敢、坚强的去面对今后的一切，保持乐观、开朗的心态[2]。
最后，医保收费工作的开展，需要工作人员与相关部门之间共同协调，对护理收费项目进行完善，使得各项收费标准更加合理化。在住院患者药物的使用上，最好是批号相同。针对护理耗材的应用，需要与患者进行沟通，并且在其知情的情况下双方签名登记。为避免出现大额钱款，在中途催款时，工作人员要与患者进行协商，耐心讲解需要缴费的项目。
1.3观察指标
对两组患者的护理满意度展开调查，总分值为100分，按照90-100分、70-89分、0-69分三个不同的分值区间，分别作为满意、较满意、不满意的评判标准。比较两组患者内科医保收费中投诉事件的发生频率，计算出相应的比值。
1.4统计学处理
本次研究中的数据由SPSS20.0统计学软件进行整理，计量与计数单位分别用（x±s）、%来表示，前者使用t进行检验，后者使用x2进行检验，组间差异符合P＜0.05的要求，作为统计学意义的评判标准。
2.结果
2.1两组患者总体满意度比较：观察组为92.50%，对照组为80.00%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。详细数据请见表1.
.png)
2.2在观察组患者内科医保收费中，共出现2例投诉事件，发生概率为5.00%，对照组出现9次投诉，发生概率为22.50%，组间差异具有统计学意义（P＜0.05）。
3.讨论
伴随着我国医疗服务体系的逐渐健全，人们对护理服务的质量提出了更高的要求。在这种形势背景下，新的护理模式逐渐得到了普遍的应用，并且体现在医疗活动的方方面面。针对医院内科医保住院患者，费用的缴纳是医疗工作中必须可少的重要环节[3]。为了获取患者及其家属的配合与信任，在中途催款、出院前的费用清算以及手续的办理等各项工作开展中，相关医护人员要与患者做好沟通，并对具体的缴费内容进行详细的阐述。与此同时，还应建立完善的护理管理体系，对护理工作的实施作出有效的指导，并为患者及其家属提供所需的护理服务，确保医院内科医保住院患者的缴费环节能够顺利完成。
人性化护理管理是一种基于“以患者为中心”的护理管理方法，在具体工作实施过程中，充分考虑到了患者的需求，并融入了更多的人文关怀，主要体现在时间护理、心理护理以及环境护理等多个环节当中，在医患之间的相处中，形成融洽、和谐的关系，在一定程度上可提高患者的配合力度，提高患者在内科医保收费中的满意度，同时，又能降低投诉事件的发生概率，达到良好的护理管理效果[4]。
参考文献：
[1]陈鸣凤,周玉霞,肖开美.持续质量改进在住院患者医疗收费管理中的应用[J].当代护士（下旬刊）,2020,27(5):185-187.
[2]张华珍.医药改革背景下出院患者收费不满意的原因分析[J].江苏卫生事业管理,2019,30(5):633-635.
[3]郝玉兰.医保管理在住院患者收费过程中的作用[J].临床医药实践,2018,27(12):947-948.
[4]朱明.医保管理在住院患者收费过程中的作用分析--以辽宁省