宁淑梅
河北省盐山县人民医院 儿二科 河北盐山?061300
摘要：目的 探究小儿内科优质护理服务的工作内容和临床效果。方法 以我院2019年4月至10月份，小儿内科收治的380例患儿作为研究对象。随机分为两组，对照组采取我院儿科常规护理，实验组采取优质护理服务。一段时间后，邀请患儿或家长填写我院自制《满意度调查表》，对比两组在满意度上的差异。结果 实验组的满意度为95.8%，而对照组为81.6%，超出14.2个百分点，差异明显（P<0.05）。结论 小儿内科患者在对症治疗基础上，实施优质护理服务，坚持做到“五声”服务、安全管理、健康教育等，可以提高治疗效果，提升患者满意度，具有推广价值。
关键词：小儿内科；优质护理；五声服务；安全管理
提升医疗技术水平和提供优质护理服务，是缓解医患矛盾、构建和谐医患关系的有效措施。小儿内科接收的患儿，除了要做好对症治疗外，护理工作的开展质量，也会对临床治疗效果产生直接影响。另外，许多患儿及其家长，也容易出现恐慌、焦躁、冲动等负面情绪，这就对护理服务提出了更为严格的要求。近年来，我院积极开展优质护理及“五声”服务，取得了显著效果，现报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选取我院小儿内科在2019年4月至10月份，收治的380例患儿作为本次研究对象。将其随机分为两组，对照组的190例患儿中，男97例，女93例，年龄8个月-11岁，平均年龄（4.6±1.1）岁。实验组的190例患儿中，男94例，女96例，年龄6个月-12岁，平均年龄（5.1±1.3）岁。两组在性别、年龄方面的差异比较无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
对照组实施我院儿科常规护理，实验组在常规护理的基础上，采取责任制整体护理的优质护理服务模式，开展“五声服务”。具体措施如下：
1.2.1 落实“五声”服务。患者入院有“迎接声”、患者疑问有“解释声”、操作失误有“道歉声”、接触患者有“称呼声”、患者出院有“送行声”。护理部制定实施方案，每月发放患者满意度调查表、医生满意度调查表，并进行督导检查，将调查及检查结果列入绩效考核。
1.2.2 优化服务流程，积极探索临床管理新模式。结合我院实际情况，实行责任制整体护理，贴近患者，贴近临床，把时间还给护士，把护士还给患者，我们有更多的时间巡视液体及健康教育工作，想在病人想之前，说在病人问之前，走在病人呼叫之前。每人分管床位，各床位分管到责任护士，责任护士与家属建立微信好友关系，24小时掌握病人病情动态，全面落实患儿住院期间的病情观察、治疗、护理及健康指导、出院宣教及随访。为患儿提供连续、全程、无缝隙护理服务，提升就医获得感。
1.2.3 加强护理过程中的安全管理。实行不良事件无责上报制度。严格执行查对制度，强调二次核对要执行到位，加强对实习生的管理。科室有针对性的定期对护理人员进行安全警示教育培训及护理核心制度的培训并落实执行，内容包括法律法规、规章制度、各种风险评估方法。强化护士长对科室硬件设施的常规检查意识，保证仪器设备的完好。
1.2.4 开展健康教育，做好心理干预。科室制定护士手册和患者手册，患儿入院后，将宣传手册人手一份发放给患儿家长，并根据患儿所患病症，由护理人员向家长及患儿讲解该病的发病原因、症状表现、观察要点、护理措施，健康教育等，以及我院治疗经验和住院期间的注意事项等。做好心理辅导，平复患儿家长焦虑、冲动等负面情绪，让其能够心平气和的配合医护人员完成治疗和护理工作。对于2周岁以上的患儿，护理人员在节假日及特殊纪念日（如儿童节）都会精心为患儿准备小礼品，与其互动，转移注意力，减轻痛苦，减轻对医院环境的恐惧心理。
1.2.5 注意接受患者反馈信息。护理人员每次开展护理服务时，询问患儿是否有身体不适，如果为正常的病症表现，告知患儿不必担心；如果为非病症表现，需要引起重视，并报告主治医师。另外，定期征求患儿及家长的反馈意见，对护理工作有哪些不满，以及有哪些改进的建议，都可以收集起来，并作为近一步提升护理服务水平的重点改进方向。例如，有多名患者对因科室床笠数量不充足而更换不及时提出反馈意见后。护理人员及时向负责部门反映后，申请全部更换新的床笠并准备充足，让患者的需求得到了满足。
1.3评价指标
根据我院自制的《患者满意度调查表》，邀请患儿或家长，在出院时如实填写。采用百分制，以>90分为“非常满意”，以60-89分为“满意”，以60分<为不满意。总满意度=（非常满意+满意）/总人数×100%。
1.4统计学处理
该研究中全部数据资料用SPSS23.0软件实施统计学的处理，（x±s）表示计量资料；用百分率进行计数资料的表示。用P＜0.05进行差异的统计学意义表示。
2.结果
对照组的190例患儿中，非常满意者75例，满意者80例，不满意者35例，总满意率为81.6%。实验组的190例患儿中，非常满意者114例，满意者68例，不满意者8例，总满意率为95.8%。具体情况如表1所示。
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3.讨论
小儿内科接收的患者，平均年龄在5岁以下。很多患儿因为身体不适出现哭闹、焦躁的表现，这也导致许多年轻家长情绪激动。这种情况下，除了要做好对症治疗外，护理工作开展是否到位、护理服务水平的高低，都将影响患儿的病情恢复速度，也关系到医患和谐关系的构建。但是由于小儿内科包含病种复杂，加上近年来患者有增加趋势，家属法律意识的提升，护理人员面临较大压力，护理质量参差不齐、护理服务意识不强等问题的存在，成为必须要解决的问题。
小儿内科优质护理服务，是坚持“以患者为中心”理念的直接体现。我院在“三化（人性化、亲情化、规范化）”服务的基础上，提出了“五声服务”，并且通过定期开展护理人员培训，深刻理解“五声”服务内涵，并将其落实到日常的护理工作中。除此之外，还要求护理人员强化安全意识、责任意识，密切关注患儿表现，有异常情况的及时报告主治医师，保证患儿病情稳定并逐步恢复。向患儿及其家长做好健康宣教，增加关于疾病常识的理解和认识。对于存在负面情绪的患儿及家长，也要做好心理沟通，使患儿与家长能够积极配合医护工作，也有助于加快病情恢复。为了持续改进优质护理服务，要求护理人员定期做好患儿及家属反馈意见的收集、认真做好出院回访、并根据患儿需求、家长意见，不断的改进护理服务质量，实现优质护理水平的持续提升。
在本次研究中，实验组的190例患儿，实行了优质护理服务，对护理工作“非常满意”的患者达到了114例，占比为60.0%，相比于采取常规护理的对照组，高出了20.5个百分点。在总满意率方面，实验组的总满意率达到了95.8%，也明显超出了对照组的81.6%。由此可见，在小儿内科治疗中，配套实施优质护理服务，在提升患者满意度方面有明显效果。同时，优质护理服务可以让患儿与家属积极配合治疗工作，对加快患儿病情恢复、缩短住院时间也有积极效果。综上，优质护理服务在小儿内科应用效果良好，具有推广应用价值。
参考文献：
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