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摘要：服务质量对任何企业都具有重要意义，尤其是对一个后勤服务部门来说是它的生命线，是它赖以生存的基石。服务质量的优劣影响着培训工作的兴衰，良好的培训服务口碑对培训业务的发展具有推动作用。因此如何建立科学的培训服务质量管理机制，是保证培训服务质量管理工作规范高效、培训服务水平持续提升的重要保证。
关键词：培训服务；服务质量；质量管理
前言
后勤部（培服中心）作为电力企业培训中心的后勤服务部门，负责为培训学员提供接待、餐饮、住宿等服务保障工作。优质的服务能提高培训学员的满意度，促进培训工作的发展。而在竞争日益激烈的市场经济环境影响下，如何实行培训服务质量全方位、全过程管理，尤其是在培训服务质量过程管控和培训服务质量结果的标准化控制上实现突破，从而实现培训服务成本有效降低，培训服务管理工作高效有序、培训服务质量持续提升的目的，达到“经营好、管理好、服务好”的工作目标，也是后勤服务部门质量管理工作面临的重点和难点。
一、需要建立科学严谨的服务质量管理制度
“没有规矩，不成方圆”。一套科学严谨的服务质量管理制度是后勤部（培服中心）人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障后勤保障部（培训服务中心）良好运营、服务工作标准和服务工作流程落实到位的制度保障，是给培训学员提供优质服务的法典。全体员工按照制度规定行事，按照服务流程、工作标准为客人提供服务，培训服务管理目标才能得到实现，培训服务管理政策才能确实得到贯彻执行，才能形成良好的服务氛围，持续提升培训服务满意度，促进培训服务工作健康发展。
二、需要组建对服务质量工作高度负责的管理人员队伍
培训服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证后勤部（培服中心）服务质量优质的灵魂。
纵观市场上各级别酒店的职业经理人，他们在进入酒店前，就已经参加了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。酒店要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、质量意识的经理人。尤其是一些高级别的酒店，之所以能在社会经济发展大潮中屹立不倒，关键是有了一批对酒店服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视酒店的优质服务为自己工作的生命线。作为电力企业的培训服务中心，虽然管理模式与市场酒店管理模式存在差异，但对客服务的质量管理精神是一致的，所以，组建一支对服务质量工作高度负责的管理队伍对后勤部（培服中心）开展服务质量管理工作同样至关重要。
三、要具备督导检查管理到位的工作力度和工作作风
有些一线服务部门认为，抓服务质量是质量管理专职人员的事，把自己游离于服务质量管理工作之外。比如，后勤部（培服中心）接待部、餐饮部、客房部虽然各自也制定了一些服务质量管理制度、奖惩规定等，但实际工作中，由于各服务部门经理服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在各服务部门中流于形式。后勤部（培服中心）服务质量的高低，与各服务部门管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位与否是密不可分的。纵观国内外高级酒店，凡是服务质量好的、顾客评价高的，它的服务质量管理工作一定是细微的、到位的。一般情况下，服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是服务区域、工作区域不能有卫生死角，二是服务区域不能有服务不到位的地方。因此可知，管理人员严谨的工作作风、服务规范标准的贯彻实施、强有力的督导检查工作执行直接决定了服务质量制度的落实到位与否，直接影响了培训服务质量的高低。
四、要有全员高度服从质量检查管理的思想观念
培训服务质量管理制度、培训服务工作标准和工作流程一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从后勤部（培服中心）质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，后勤部（培服中心）的各项服务质量管理工作才能真正落实到位，才能保证后勤部（培服中心）整体质量管理工作能够良好运行。特别是各个一线服务部门决不能在质量管理人员检查发现了本部门存在的服务质量问题时，认为是质量管理人员对本服务部门或本服务部门员工挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，是在帮助各服务部门或员工发现了自己平时没发现、没注意到的服务质量、卫生质量问题，是在帮助各服务部门完善工作，提高管理水平和服务质量。
同时，各个服务部门对于质量管理人员发现的卫生、服务、硬件维修等方面影响服务质量的问题，各服务部门都必须无条件的对本部门存在的服务质量问题制定整改措施，并加以改进、完善和提高。
五、需要制定“三级”质量检查制度
后勤部（培服中心）在制定了科学严谨的服务质量管理运行办法之后，还应建立起一套、全方位、全过程的服务质量检查制度，建立领导小组、质量管理组、各服务部门的“三级管理”组织机构，实行“三级”质量检查工作，以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施全面地服务质量管理。首先，第一级为培训服务质量管理领导小组，由分管后勤部（培服中心）的领导及部门中层管理人员组成，负责指导、检查各级服务质量管理工作，重点检查一般管理人员和各服务部门经理对服务质量管理工作的执行与落实。第二级为质量管理组，由后勤部（培服中心）部分一般管理人员组成，分别负责检查接待部、餐饮部、客房部、员工管理等工作，注重培训服务管理质量、培训服务结果的监控。第三级为各服务部门经理，负责对本部门员工的服务质量、工作质量、执行能力等进行检查评估，注重培训服务过程的监控。培训服务质量管理工作只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，才能确保培训服务整体的管理水准、服务质量持续提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到培训服务质量和对客服务满意度。
六、需要建立奖罚严明的培训服务质量考核制度并应用
培训服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生学员投诉。二靠检查督导控制，实行“三级”质检。三靠与经济利益挂钩，奖惩严明。
其实在服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多服务部门经理都会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以在制定培训服务质量考核制度时，一定要统一布署，全员参加，共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行服务质量各项规章制度、工作标准、工作流程等进行培训学习和再教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。
培训服务质量检查结果一旦实行绩效考核，从各服务部门经理到一线服务员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律方面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚，并使之成为培训服务质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。
总之，以上为如何实行培训服务质量全方位、全过程管理的几点不成熟的看法。电力企业培训服务中心要建立起一套行之有效的服务质量管理制度，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。
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