中国铁路北京局集团有限公司北京车务段 北京市丰台区 100071
摘要：新形势下，铁路客运服务迎来新挑战，作为企业工作人员，要重视加强服务能力，科学的开展铁路客运服务研究，从而才能不断提高服务质量，下面通过结合工作实际，深入探索如何提高铁路客运服务质量。
关键词：铁路客运；服务质量；提高策略
一、提高铁路客运服质量的必要性
在党中央国务院的高度重视和社会各界的帮助支持下，我国铁路事业快速发展，特别是随着大规模铁路建设的快速有序推进，路网规模和结构不断完善，尤其是高速铁路快速发展，铁路运输能力实现大幅度提升；因此必须要深化客货运输组织改革，加快铁路走向市场步伐，铁路站车服务设备设施不断完善，客运组织服务不断优化，广大旅客的购票、乘车和进出站等旅行体验大为改善，满意度不断提升，同时也对提高铁路客运服务质量提出了新的期待和要求。为进一步对接市场需求，提高铁路有效供给，让广大人民群众更加安全、方便、温馨的出行。
二、铁路客运服务现状
1、客运基础设施投入不足。由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路局在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。
2、客运服务缺乏整体运作。部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。
3、客运服务组织方式滞后。随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制订相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需要。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。
4、客运服务方式落后。目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。
5、客运人员素质偏低。少数员工素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象不同程度地存在于铁路运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。铁路客运系统职工素质普遍较低，主要原因一是年龄偏大，文化素质低，难以接受“一切为了旅客”等市场经济条件下的服务理念，未能掌握现代服务技能。二是铁路教育内容陈旧所学知识基本为管理旅客而非服务旅客，造就的亦为管理型，而非服务型职工。这已经不适应时代要求。
三、提高铁路客运服务质量的措施
1、完善服务技术，加强智能化服务。铁路客运服务支持系统的完善，应该定期维护和管理好铁路的硬件设施，有效减少因设备设施损坏影响到旅客出行的现象，进而将旅客出行满意度加以提高。作为车站的信息来讲，应该及时更新通知，保证每一位旅客都能够迅速了解出行情况，进而使旅客能够减少时间上的损失。要想做到不浪费旅客时间，不仅需要依靠广播通知，还可以利用邮箱，短信和微信平台等多种多样的方式给旅客发信息的提示，有利于旅客提前安排了自己的候车时间。另外，还可以有效结合旅客需求，为他们开展提前预约，专区候车、行李搬运、快速进站等多种延伸性的服务。综上所述，延伸性服务的开展，有利于旅客消息的互通，只要将自己的信息与客运平台进行链接，就能够让旅客及时查询到相关的信息，进一步减少因信息传递延迟给旅客带来不便。
2、改善餐饮服务及商品供应。
适应大众化、多样性的消费需求，进一步丰富站车餐饮品种，提供更多安全、质优、价廉的旅行食品；规范餐饮及商品进货、加工、存储、销售渠道，坚决堵住“三无”商品进站上车渠道，全力维护广大旅客消费权益。鼓励广大旅客对铁路站车销售的商品进行监督举报，对查实的举报问题，铁路部门对举报者给予奖励。规范站车商品经营人员的服务言行，严肃查处高声叫卖、夸大演示、虚假宣传等违规行为。
3、维护良好站车秩序，整治站车卫生环境。严厉打击囤票倒票、私自兜售商品、站车霸座等行为，严肃查处铁路工作人员私带无票人员进站上车等问题，为广大旅客营造良好的铁路旅行环境。持续开展以厕所卫生为重点的站车基础卫生整治，动态保持站车服务各场所整洁有序。重点改善普速列车环境卫生条件，确保饮水供应、厕所保洁等基本服务。大力倡导文明出行，与广大旅客共建共享文明旅行环境。
4、完善服务设施，改善服务态度。加大站车服务设备设施投入力度，重点改善开水供应、厕所使用、卧具更换、空调效果等广大旅客感受最直接的服务硬件条件。依托12306网站、手机APP、微信平台、自助售取检票等技术设备，不断提高铁路服务智能化、信息化水平。对全体客运服务人员进行系统培训，进一步建立健全考核激励机制，全面提高铁路客运服务人员的服务意识和服务技能。铁路部门欢迎社会各界、广大旅客及媒体朋友对铁路客运服务工作提出意见建议并进行监督，可通过12306铁路客户服务中心或拨打12306客服电话进行投诉和举报。
5、构建大客运质量考核评价机制。铁路大客运虽然涉及到多工种的联动，包括车、工、辆、电等多个专业，但是在以客运部门为窗口的基础上，最能体现客运质量的依然是服务产品。而从当前服务质量来看，在质量考核标准上只是倾向于客运设备设施，客运售票便利程度和客运人员的服务态度等三个方面的考核评价，缺少关于调度指挥能力，接触网设备质量、线路质量、机车维保质量等服务质量的考核评价。所以，铁路企业应该不断完善有关的考核评价制度，在各个部门做好旅客运输服务质量管理的考评。最后，还应该多收集旅客意见，建立大客运服务质量的考评机制，并且将结果统一发出来，促使每一个部门都能够有共同的目标，共同的考核体系，进而让旅客运输服务形成好的格局，切实不断提高旅客运输服务的整体质量。
6、重视分阶段推进，提高服务效率。高速铁路客运服务质量的感知能力比较强，同时有着递进性的特点，所以在良好客运服务质量建设上可以使用逐步推进的形式。目前，高速铁路客运服务质量可以分成下面三个阶段，各阶段都有自己的管理重点。首先，第一阶段重视结果质量提高以及旅客的感知服务质量，确保能够达到安全运营的目的，同时客运产品进行设计的时候，还需要不断优化资源配置，充分满足旅客的实际需要。其次，第二阶段重视环境质量，提高旅客感知服务质量，不断对旅客体验进行优化，有效结合旅客需要，对乘车环境加以改善，整体提高旅客在高速铁路出行时的便利，切实用服务人员的良好形象和服务的质量，尽最大的努力为旅客提供优质服务。最后，第三阶段比较重视以互动质量去提高旅客的感知服务质量，把旅客的忠诚度视为主要达到的目的，在创建服务标准上应该加以重视，同时对差异化进行创新，增强个性化的服务，以此来为旅客提供全方位的增值性服务，提高旅客服务满意度，并将服务的忠诚度也建立起来。
结束语
总之，随着时代发展，铁路客运服务工作水平不断提高，在有效的加强服务管理能力过程，要重视全面完善客运服务体系，积极制定更加高效的服务模式，从而才能不断提高服务效率。通过结合以上分析，具体总结了有效的服务手段，希望积极研究能够不断提高铁路客运服务工作开展质量。
参考文献：
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