常州三新供电服务有限公司 江苏常州 213000
摘要：新时代中，社会各行各业皆在进行相应转型，以此确保能够满足其未来发展需求，而供电所的服务管理工作也是如此。服务能力差、职业素养不高和服务意识薄弱等问题，严重阻碍了电力所的发展，本文主要对当前工作问题进行总结，并结合电力所未来规划目标，强化“二三四五”体系建设，为客户提供优质的供电服务，加快电力企业的建设进程。
关键词：“二三四五”；体系建设；供电所；服务能力
1当前存在的主要问题
1.1服务意识不强
由于历史和现实原因，供电所从管理人员到普通班员，普遍存在服务意识不强的问题，不能够从电力交易买卖双方的立场、平等的合同关系主体地位、公平友好原则等方面来考虑和处理问题，过于强势和被动，容易将客户简单的诉求复杂化，甚至升级为更大的矛盾。
1.2业务技能欠缺
从供电所日常客户诉求来看，主要集中在故障抢修效率、电量电费增多、供电设施安全隐患、基建青赔纠纷、业扩办理效率以及各类不合理诉求等方面。因为一线员工对工作技能、应答技巧、法律法规、协调能力掌握不全面、不深入，造成客户诉求未能一次解决，客户对供电所人员不信任，对处理结果不满意，进而通过其他渠道继续反映问题。
1.3奖惩机制缺乏
供电所对外服务各项工作分工十分清晰细致，各项职责具体到人，但由于缺乏明确的绩效考核机制，工作表现好的、业绩突出的不能及时得到奖励，而服务态度差、工作能力低、工作出差错以及造成不良影响的员工也没有按章惩处和考核，久而久之规章制度成为文字摆设，而一个供电所的客户服务水平更多依赖于供电所分管负责人的意识、能力。
1.4系统策划不足
供电所客户服务工作条块切割严重，对出现的各种问题经常是发现一起解决一起，不能从源头、系统性地谋划推进客户服务工作。比如发现一起投诉服务态度差的只是管理人员上门道歉，而不是对全所一线人员开展培训、强调纪律。营销与配电专业分割也十分严重，运维人员只顾抢修，而忽略提前发送停电通知、做好客户安抚以及加快抢修效率，合理压缩时间改善客户体验。
2供电所管理提升的主要做法
要全面优化电力服务环境，就要以党的群众路线实践教育活动精神为指导，切实履行服务“三农”的社会责任，围绕供电所管理提升，强化“二三四五”体系建设，提升供电服务水平，具体措施如下：
2.1减少接电成本
2.1.1推行“线上报装”、“一证受理”、“一站服务”
利用网站、手机APP等线上渠道，受理客户报装业务。主动向办电客户提供业务办理告知书，一次性告知客户需提交的资料清单、业务办理流程、收费项目及标准等信息，提高报装接电质量和效率，让客户实现“简单业务一次不跑，复杂业务只跑一次”的目标。
2.1.2优化办电流程
简化报装资料种类及数量，取消普通客户内部工程图纸审核及中间检查等环节，压缩接电时间，低压业扩项目积极推行勘查装表“一岗制”作业，具备直接装表条件的，勘查确定供电方案后当场装表接电；不具备直接装表条件的，现场勘查时答复供电方案，由勘查人员同步提供设计简图和施工要求，与客户约定时间或电网配套工程竣工当日装表接电。对于高压供电的接电客户、电网企业应彻底简化内部审批管理流程，压缩各环节办理时限，公开送电投运期限，并向社会定期发布执行情况，确保供电服务信息更加公开，客户获得电力更加满意。
2.1.3开展办电主动服务
强化“一口对外”，由客户经理主动对接客户，开展预约上门服务，并将客户需求及时传递到内部相关部门和单位，协调推进，跟踪进展情况，确保客户知情权，使办电更加阳光、透明。
2.2降低用电成本
2.2.1完善应急抢修模式
充分发挥服务调度过程管控、监督预警、分析评价等职责；简化系统流程，提高报修工作信息传递速度。综合考虑历年抢修工作量、交通状况、设备运行工况等因素，差异化布置应急抢修网点，大力推广移动作业终端，不断提升抢修效率，提高客户满意度。
2.2.2全面推行“互联网+服务”模式
大力推广电力服务终端APP、微信公众号等电子渠道办理业扩报装、缴费、报修、咨询等业务，实现业务全流程、全过程管控，保证客户获取信息的时效性。实现客户办电更省力，用电更透明。同时，完善线上评价功能，方便客户对全过程各环节在线实时评价。
2.2.3拓展绿色能源增值服务
依托“大云物移智”（大数据、云计算、物联网、移动互联网、人工智能）技术，细分客户群体，提供电能替代等综合能源服务、能效诊断、节能改造、设备代维运行等差异化增值服务。拓展能源服务市场，全面推进综合能源服务。在配电领域，通过不断完善配电网络，推进电力与大数据、物联网等新技术深度融合，充分发挥电网的能源枢纽和平台作用，为清洁能源并网消纳提供有力支撑，推动电能替代、能源转型。
2.2.4降低一般工商业用电成本
为深入推进供给侧结构性改革，切实抓好改善企业营商环境，助力地区企业经济发展。从2018至今连续五次一般工商业电价降价，两次税率调整等一些列降低企业用电成本的政策，进一步释放了改革红利，不折不扣执行各项降价清费措施，让实体经济轻装上阵，让众多企业拥有了实实在在的电力获得感。
2.3建立供电企业内部协同机制
2.3.1建立五位一体服务协同机制
建立“计划服务基建，基建服务生产，生产服务营销，营销服务客户，机关服务基层“五位一体”协同智能服务机制，努力提升客户获得电力满意感。具体内容为：
（1）计划部门以改善优化网架结构，提高供电能力为重点，结合负荷增长、网架提升、新能源消纳，按照各项计划有序高效推进输变配电工程计划工作。
（2）基建部门要完善基础设施，解决业扩报装受限负荷无法接入和电网运行“卡脖子”、超供电半径、供电能力不足等问题；重点围绕提升配电网关键指标的焦点和难点，从根本上解决配电网网架结构不合理、互带转供能力不强、供电可靠性不高等突出问题。
（3）生产部门强化输、变、配电设施的运行维护，强化电网设备运行分析，控制、努力消除影响电网运行的风险隐患，降低故障停电发生率，创新调度方式、合理安排停送电时间，努力减少停电次数，缩短停电时间；完善应急制度、组建生产应急抢修队伍，提升突发事件应急处置能力，努力减少停电范围，全力压缩事故急修抢修恢复送电时间，确保安全运行，可靠供电。
2.3.2建立多维度服务机制
（1）客户需求传递机制。要准确掌握各级政府、客户的用电和服务需求。使得各级政府、客户的需求要全面、准确、及时在相关部门间传递。
（2）客户服务协同机制。要落实客户服务职责，推行客户问题限时办结制；形成以客户需求为导向建立跨部门协调运作机制。
（3）客户服务评价机制。要逐步建立服务指标统计、分析机制，科学客观反映服务质量，促进客户服务过程管理和自我提升。通过建立全方位、多层次的供电服务机制，进一步做好简化办电流程的“减法”，做强监督管控的“加法”，做细优化服务的“乘法”。努力构建反应敏捷、响应快速、流程畅通、落实到底、执行到位的大营销、大服务、大市场客户服务模式，优质高效满足电力客户日益增长的美好生活用电需求，全力营造一流服务环境，全面提升客户获得电力感、满足感、幸福感。
结束语
供电企业既要面临内部改革发展压力，也要面对用电客户日益增长的服务需求，“躺着过日子”的时代一去不复返，供电所作为直面客户的最基层组织，必须主动作为，转压力为动力，适应更加市场化的电力供需关系，遵从市场经济的发展规律，全方位改进客户服务工作，赢得客户认可。
参考文献
[1]段丽丽.新时期下电力营销管理与供电优质服务工作[J].通讯世界, 2019,26(12):180-181.
[2]徐彪.新形势下电力营销管理与供电优质服务工作探讨[J].营销界, 2019(42):205-206.