国网江苏省电力有限公司常州供电分公司 江苏常州 213149
摘要：在现在社会不断发展过程中，要想促使电力企业能够得到更好的发展，就需要对其自身的服务性能做到合理提升。要进一步提升供电行业的发展空间，供电行业整体服务水平的提升势在必行。唯有强调供电服务这一根本，我国的供电产业才能获得更为广阔的发展路径与发展空间。基于此，本文主要对提升电力智慧服务水平进行分析探讨。
关键词：创新驱动；服务匹配；电力智慧服务水平；提升策略
1、前言
不同于其他类型的服务，供电行业本身要对社会中其他领域的生产建设负责。如何在原有的基础上提升供电行业的服务水平，是电力行业共同探索的问题。首先要有良好的品质意识，时刻严格要求自身。电力服务行业的工作核心是服务于客户的需求，通过给客户解决问题、带来便利，使客户相信供电企业的服务能力，以此提升企业价值，增强企业的竞争能力。此外，服务的开设还要根据实际出现的问题进行具体分析，不能纸上谈兵空谈理论。要实现供电行业更快更好的发展，仍需要广大电力工作者不断探索前进。
2、实现服务四阶段的飞跃
回顾过去，坚持以质取胜、以客为尊，弘扬你用电我用心的质量文化，以战略统领全局，以创新引领发展，以品牌提升形象，实现了从亮灯服务向可靠服务、精益服务、智慧服务四个阶段的飞跃。
第一次飞跃当中，我们解决了日益增长的用电需求和供电缺口之间的矛盾，兑现了我们让灯先亮起来的承诺。在向可靠承诺飞跃的过程当中，我们解决了原有的供电能力和客户日益提高的要求之间的矛盾，做到了让客户满意，让政府放心。在向精益服务迈进的过程当中，我们解决了多元化需求与同质化供电之间的矛盾，实现了从客户出发，与客户共赢。到了智慧服务阶段，通过多年的努力，我们逐步解决了互动共享的需求和封闭单向的供电模式之间的矛盾，追求与时代同行，与客户互动。
可以说我们经历的每一个阶段，所遇到的矛盾归根到底都是一个“供需匹配”的问题，解决矛盾的过程，就是一次我们供电服务质量匹配的过程。在解决有电问题的时候，我们通过建立容量匹配实现了充裕供电。解决用好电问题时，我们通过个性匹配，实现了优质供电。在解决多元电时，我们通过精准匹配实现了个性供电。在解决自用电时，我们通过建立智慧匹配，实现互动互联。在这四个匹配过程当中，我们也充分利用了质量链管理、精益生产、网格化管理等等一系列管理技术，实现了供电卓越质量、多元质量、线性质量发展。
在解决矛盾的过程当中，常州公司总结出了“电力服务质量匹配管理模式”。首先，我们认为电力服务质量匹配管理模式，是符合质量管理理念的。世界著名质量管理专家费根堡姆说过，供给和需求恰到好处的均衡构成了质量综合题。克劳斯比认为质量构造符合规格。无论是恰到好处还是符合规格就是匹配。我们经常说的客户满意度，就是我们提供期望和客户之间的匹配程度。服务质量的评价模型、差距模型、服务蓝图也是评价匹配的一种方法。
3、服务质量匹配管理模式的四个创新点
如果对我们的电力服务质量匹配管理模式进行总结，应该有四个创新点。
管理模式创新上，我们将电工学、经济学、系统学的原理应用于供电服务，解决了不同阶段的供需矛盾，形成了广泛适用的匹配理论。在质量内涵创新上，我们提出了服务质量的递进路径，包括刚才谈到的基础质量、线性质量、多元质量、卓越质量，四个层次。在管理技术创新上，应用了网格化、服务杰出管理、服务痕迹管理等方法。
在质量文化创新上，提出了“你用电，我用心”的文化理念。首先介绍一下我们基于网格化管理的智能电网建设。网格化管理方法，是以匹配电力差异化需求为导向，对不同性质的用地我们实行了分类分级，应用分层分区的网格划分法，选取差异化的规划方案、建设方案、设计方案、技术标准、接线方式。从国网常州供电公司举行社会责任信息披露报告发布会上获悉，2018年，常州供电公司预计完成电网基建投资40亿元，全年在建电网基建项目共44项，包括新开项目“三新三扩八线”14项、投产项目25项。全年计划开工变电容量93.6万千伏安、线路长度176.68公里，投产变电容量169万千伏安、线路长度210.95公里。
此外，常州供电公司承诺，将加快推进配电自动化改造，开展新一代配电自动化主站试点应用，建设配电网智能化运维管控平台，实现全市配电自动化全覆盖，今后相关区域居民区若遇故障停电，排障复电过程将不超过3分钟，比传统配电网故障将大幅减少抢修时间。
基于服务接触管理的客户服务创新。我们实施服务接触管理是公司重要的管理创新之一，服务接触是公司和客户之间形成的一种互动行为，是塑造客户体验的真实瞬间。实施电力服务接触管理，就是要通过对关键接触点的确定来改进我们服务接触的策略，通过匹配特性，来提高我们电力服务的线性质量，提升客户体验。我们围绕着用电申请、现场勘察、竣工验收、装表接电、抄表缴费、故障报修这些关键接触点进行分析。通过我们营销系统数据挖掘和分析之后，我们对客户的消费习惯进行了专题的分析，发现缴费是居民客户最为敏感的关键接触点之一，为此我们公司在线上打造了“互联网+”的多样化缴费方式，开通了支付宝、付费通、网上银行、APP等缴费渠道。面对长期习惯于到实体店缴费的中老年客户，因为我们是公共服务行业，我们必须做好普遍服务。我们在线下应用科学计算，合理布局了1729个网点，利用营业网点电力自助服务终端、流动收费车、联合邮局、超市、社区服务中心打造了八百米半径的缴费圈。另外在政府的大力支持下，与公益事业单位建立联合抄表平台，实现水电煤电信公用事业的跨界缴费。
基于数据挖掘的电力服务痕迹管理。通过整合我们的营销信息系统、生产管理系统、调动控制系统、电网地理信息系统等多个信息系统，构筑起我们的综合数据平台，对我们的营销、运检调度等客服痕迹进行管理。开展全样本动态的数据分析和挖掘，指导我们电力服务的决策和实践，也是通过智慧匹配，来提高我们电力服务的卓越质量。在整个供应侧的痕迹管理当中，通过对我们公司电网的运行数据、设备状态信息进行挖掘，诊断出一些电压低、负荷重，有潜在故障的区域，实现了一些有针对性的电网改造，消除隐患，来满足和改善客户的用电需求。
在需求侧的服务管理当中，对于高危级重要客户的客户档案、客户设备运行情况、客户反馈等横向数据的挖掘分析和处理，为企业客户提供全生命周期管理和健康方案。“服务质量匹配管理模式”在我们常州公司的成功应用，切实提升了我们的电力智慧服务水平。在今年的联合国发展峰会上，习近平总书记面向世界提出了倡导探讨构建全球能源互联网，推动以清洁和绿色方式满足全球电力需求，为我们公司未来探索如何在全球能源互联网的框架下构建我们的电力服务匹配管理模式，提出了新的要求。
作为一个电网企业，我们如何建立一个以电力系统为主导的，能够吸纳太阳能、风能、水能为替代能源的多种能源并存的配置平台，从根本上解决能源供应面临的资源约束和环境约束问题，实现清洁能源的替代匹配，仍然任重而道远。面向未来，我们常州公司将以“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念为指导，力争成为全球能源互联网建设的积极的探索者、实践者、引领者！
参考文献
[1]张洪岳,杜建虎.谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J].工程技术:全文版:00169-00169.
[2]陈春,陈伟.浅析提高电力优质服务水平的对策与措施[J].中国科技投资,2016(5).